Control de daños en Social Media

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Jefe de Desarrollo en Digital Friks

Nada pasa cuando cometemos un error en nuestra cuenta personal de Facebook o Twitter, es suficiente con borrarlo o, en el caso específico de Facebook, editarlo. Sin embargo, esa no es una opción que está entre tus posibilidades cuando gestionas la cuenta de una empresa que tiene millones de seguidores, menos cuando un centenar de ellos ya te vieron tropezar.

Siempre debemos tener un protocolo para saber qué hacer ante cualquier metida de pata, Ozon GO recomienda no olvidar incluir estos sencillos puntos en el tuyo:

– No borres el contenido. Probablemente ya te cacharon, mejor corrige y pide disculpas.

– Contesta. Cuando alguno de tus seguidores haga mención del error, no hagas oídos sordos, mejor recurre a la disculpa y reconoce el error.

– Respira antes de disparar. No te lo tomes personal y ten cuidado en cómo respondes, recuerda que estás hablando por una marca y no a título personal.

Si el daño que puedes ocasionarle a la reputación de una compañía en redes sociales se redujera a un dedazo o a una fotografía que no corresponde con la descripción, nadie se tomaría el tiempo para escribir un texto como éste.

Censurar a los usuarios porque hacen comentarios es precisamente otro error que debes evitar, para qué buscar cómo remediarlo, mejor no lo hagas en un principio, igualmente, toma en cuenta no exagerar el ritmo de tus publicaciones, los usuarios podrían optar por bloquearte, dice la revista Puro Marketing.

Si existe un ente que puede echar abajo meses de campañas social media, ese, es el Troll: se trata de una persona que apoyada en el anonimato critica sin fundamento, argumento o aporte, todo estará mal para un Troll, no te preocupes, no es sólo tu trabajo.

Procura no darles armas para atacarte, se lo más concreto posible en tus respuestas y si descubres que sólo se trata de una provocación, haz una excepción a todo lo antes mencionado e ignóralo, no lo bloquees, es mejor que sus malas críticas queden expuestas ante otros usuarios. El portal Más que Comunicación, aconseja siempre tener un listado para identificarlos y estar al tanto de sus relaciones, de esa manera podremos evitar muchos problemas.

SWF/DF

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