¿Tu experiencia está centrada en el cliente?

Tener un verdadero enfoque centrado en los usuarios, a menudo suscita preguntas en todas las áreas que entran en contacto con ellos. Los procesos que se llevan a cabo dentro de tu empresa pueden darte pistas para averiguar si realmente buscas el bien de tu consumidor, o si te interesa más el bienestar de tu compañía.

Primero que nada tienes que identificar qué tipo de enfoque manejas. Tu enfoque puede partir de las necesidades de la compañía o de las del cliente.

La mayoría de los negocios buscan beneficiarse a sí mismos, antes que al consumidor. Para tener una perspectiva centrada en el consumidor debes diseñar tus procesos para empatar con la experiencia de usuario que quieres entregar, indicó Beyond Philosophy.

De acuerdo con el BPM Institute, crear un proceso dirigido al usuario requiere un marco de trabajo estructurado, establecer una arquitectura corporativa, crear una inteligencia de negocio en tiempo real y un enlace entre proyectos de mejora continua con procesos de negocios clave.

Todas las partes de tu empresa influyen en la experiencia que tiene el cliente, desde el director hasta tu agente de ventas. Cada paso que da el consumidor lo afecta emocionalmente. Delimita un mapa en el que conozcas el viaje de tu comprador, pero ve más allá. Debes detallarlo lo mejor posible y establecer metas emocionales que quieras desencadenar en cada momento.

La gente tiene expectativas sobre la interacción que tienes con ella. Cuando diseñes estos nuevos procesos, cada punto tiene que estar construido para sobrepasar lo que esperan. Debes concentrar tus esfuerzos en transformar el día a día de las operaciones de tu compañía para ajustarse a las necesidades emocionales de tus clientes.

Según Hyken, las compañías centradas en el usuario a menudo dejan que sus empleados decidan cómo cumplir con las demandas de los clientes, contratan a gente alineada con esta cultura y mantienen siempre la idea de que “la gente es primero”.

SWF/DF