La importancia de trazar un mapa para el ‘Buyers Journey’

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Jefe de Desarrollo en Digital Friks

El Customer Experience es la gestión de la experiencia del cliente al adquirir un producto. Hay que identificar los puntos de contacto que existen entre la empresa y el comprador para identificar los puntos clave y mejorar el proceso, aseguró Puro Marketing.

El Customer Journey Map dependerá de cada empresa, sus productos o servicios, y serán los elementos que hay que contemplar para este mapeo.

Se trata de captar con exactitud las emociones del cliente. El sitio Heart of Customer sugiere 10 requerimientos para lograr un mapeo correcto:

1) Representa la perspectiva del cliente: encuentra los puntos de contacto entre el cliente, tú y tus herramientas.

2) Investiga: consulte a su cliente, pida retroalimentación y comparta su deseo de otorgar mejor servicio.

3) Piensa en segmentos: no todos los clientes son iguales, identifique cuáles son los más representativos y haga un perfil que responda a ellos.

4) Incluye las metas del cliente: qué es lo que el cliente quiere en cada etapa.

5) Céntrate en las emociones: no importa si es B2B o B2C, las emociones son importantes para la toma de decisiones.

6) Puntos de contacto: ordena y explica los momentos de contacto con el cliente, piensa en las posibles variables de las situaciones.

7) Resalta los puntos de problemáticos: donde veas una posible dificultad y cuál es su solución.

8) Registra cómo ayuda este mapa al compromiso con el cliente: piensa en el cumplimiento de las promesas y la satisfacción del consumidor.

9) No olvides el tiempo: considera cuánto tiempo se tarda tu cliente en tomar una decisión.

10) Diseña: crea una presentación comprensible donde expreses todo lo anterior.

Recuerda que el objetivo de este mapa es tener claro cómo tu producto o servicio se relaciona con tu cliente, cómo se siente al comprar y al final de la interacción, sostiene Innovación.gob.

SWF/DF

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