Lecciones de Netflix: Escucha a tus Clientes

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Netflix Escucha

Dinero. Necesario. Indispensable. Problemático cuando se vuelve la prioridad. Toda empresa sabe que inversiones y gastos eficientes deben ser la norma de la operación, para generar ganancias y que el negocio sea rentable. Sin embargo hay una línea delgada que separa una buena gestión de una mala, cuando el único enfoque es el dinero que entra y sale de la organización.

Netflix acaba de pasar por ahí y nos da dos grandes lecciones de cómo actuar, tanto de forma interna, como en el discurso público que se maneja a través de la prensa y de las redes sociales. ¿El caso en cuestión? La cancelación de otra de sus series originales: Sense8, creada por las hermanas Wachowski y J. M. Straczynski.

Desde que inició con House of Cards, Netflix le ha apostado al contenido original. Lo que en inicio fueron dos series de televisión bajo demanda (House of Cards seguida por Hemlock Grove) se convirtió en el pilar de Netflix: series, documentales y ahora películas de ficción, así como distribución exclusiva de cierto contenido en algunas regiones, bajo la marca de “Netflix Originals”.

De hecho, cuentan con más de 100 títulos de los cuales casi no hay cancelaciones. No obstante, la empresa está tomando una dirección más agresiva debido a un motivo específico: está entrando en las ligas mayores de producción de contenido. Es decir, tiene que competir con empresas como HBO, por lo cual ya no será tan común ver series experimentales o inusuales en Netflix, o por lo menos no esperaremos que duren más de uno o dos años, a menos que sus costos sean bajos y mucha gente las consuma.

Por lo tanto, recientemente cancelaron Hemlock Grove, Marco Polo (una de las series más caras en la historia), The Get Down (de las mayores sorpresas, tanto por contenido, como por su cancelación) y Sense8 (debido a los altos costos y la audiencia menor de lo esperada.

Reacciones

En toda cancelación de TV los fanáticos siempre reclaman, pero Sense8 fue un caso especial por varias razones:

  • El programa es importante para la comunidad LGBTTTIQ debido a los temas de diversidad, equidad y tolerancia que maneja y a su elenco incluyente
  • Netflix anunció la cancelación durante la primera semana de junio, mes de la diversidad, lo cual hizo que esta comunidad reaccionara de inmediato
  • La base de seguidores no es pequeña, sino que los costos eran excesivamente altos. Por tanto, a diferencia de programas con nichos pequeños, aquí hubo una petición con más de 500,000 firmas, así como prensa que favorecía a los seguidores de la serie, y opiniones de los actores y creadores.

Redes sociales y compromiso

En menos de un mes, Netflix retractó su decisión, hasta cierto punto. Un carta de Lana Wachowski publicada en facebook, reveló hace unos días que la presión de la gente (cancelaciones de cuentas de Netflix, reclamos, quejas, firmas de la petición, etc.) surtieron efecto y la compañía de streaming dio luz verde a un episodio más de 2 horas, que dará cierre a la historia y, quizás, haya más esperanza en el futuro.

Sin duda el costo de un episodio no es tan alto y permite dar una buena cara al público, tanto en su atención a lo que sus clientes piden, como a la representación y diversidad. Esta decisión es una maniobra de relaciones públicas que responde bien ante la mala recepción de una decisión. Asimismo, la empresa es conocida por la atención que da a sus clientes en redes sociales, respondiendo con humor y rapidez a muchos comentarios y publicaciones en sus perfiles regionales.

Algo que no debemos olvidar es que aunque las ganancias de la empresa en el primer trimestre de 2017 fueron las esperadas ($2.64 mil millones de dólares según CNBC), el número de suscriptores en el mundo estuvo casi 200,000 personas por debajo de la meta. Esto significa que algunas expectativas no fueron alcanzadas y otras no fueron superadas: no debe sorprendernos si en los próximos 6 meses hay más noticias de series originales de Netflix que sean canceladas.

Redacción Círculo Marketing

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