Programas de lealtad ‘paso a paso’

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Es increíble el número de programas de lealtad que hoy están compitiendo en el mercado, y que además están detrás de la cartera de la misma persona. El programa puede ser relacionado con viajes, servicios de comunicación, un restaurante o una tarjeta de crédito entre muchos otros.

Lo que hoy hace que nos preguntemos lo siguiente:

¿Quién usa los programas de lealtad? ¿Los miembros del programa conocen la mecánica de ganar beneficios? ¿Conocen los beneficios? ¿Redimen los beneficios?

Es de cuestionar el porqué si las empresas se desviven pensando en los programas, en los beneficios, en ser diferentes, etc. Entonces, ¿porqué vemos tantos programas en los que los miembros NUNCA redimen sus puntos?. Existe una gran cantidad de programas que antes de cumplir dos años, ya están guardados en un closet. Y también vemos programas que son reconocidos como exitosos porque llegan vivos al mes 25 y tienen redenciones por arriba del 5%. ¡No puede ser!

Después de analizar tus propias necesidades, valorar las ventajas de un programa de lealtad o rescatar el que ya tienes del archivo muerto. El primer paso que debes dar es dejar claro el objetivo que se persigue cuando diseñamos un programa de lealtad, y para ello es importante responder:¿Qué queremos de nuestro programa de lealtad?

También sabemos que para que un programa de lealtad sea exitoso, requiere de un cambio de comportamiento de los participantes, y este cambio de comportamiento obedece a que los participantes entienden y visualizan el beneficio que van a obtener si realizan ese cambio en su comportamiento.

Aquí es en donde se pone bueno, porque debemos de trabajar en los vínculos emocionales del programa con el participante. Los esfuerzos deben estar orientados a tocar el corazón del participante y lograr que colabore por sus propias razones y convicciones.

A todos nos gusta que nuestros programas sean intuitivos, que pueda participar en ellos hasta un niño de primaria, que sean prácticos. También es de gusto general que el proceso de acumulación de puntos y redención de los mismos sea sumamente sencillo, transparente, de suma y resta sin interpretaciones de por medio. Y por eso es aquí les comparto mi receta secreta: que los puntos sean asignados de manera inteligente, en base al volumen de venta, el margen operativo, y al objetivo del programa.

No podemos dejar de lado los premios, estos deben estar pensados de acuerdo a los intereses de los participantes del programa. Sabemos que muchos programas bien elaborados no lograron los resultados esperados porque los premios no fueron seleccionados para los participantes, y este es un pequeño detalle que no debe pasarse por alto. Increíblemente les puedo compartir que en diciembre pasado el premio mas redimido en un programa de lealtad fue una aspiradora.

Ya es momento de que todos al hablar de CRM  pensemos en un Cliente Realmente Mimado, y trabajemos en entender ¿qué es lo que mueve a un consumidor a sacar la cartera y gastar dinero?, ¿que es lo que lo motiva? ¿Es un consumidor Racional o emocional?

Y con estas preguntas en la cabeza, es con lo que debemos sentamos a trabajar con nuestros clientes para lograr un programa de lealtad exitoso y que logre los resultados esperados.

Conclusión:
1. Tener claro el objetivo de lo que queremos en nuestro programa de lealtad.
2. Entender que es lo que mueve a nuestros clientes y a los clientes de nuestros clientes.
3. Ser prácticos, sencillos y claros con el programa de lealtad. (Que pueda participar un niño de primaria)
4. Premios pensados para los participantes del programa. (No para los que diseñan el programa)

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Alfonso Ríos Torres//Digital Friks.
@ponchorios

 

Comentarios

  1. ana.sofiam@hotmail.com'
    Sofia Responder

    creo que el probema radica en que las empresas solo quieren generar mas ventas, pero en ese escalon esta la confusion de saber bien los objetivos del programa de lealtad lo que lleva a muchas empresas a fracasar y también les cuesta trabajo ser claros y sencillos con las politicas, siemre siempre te ponen peros, pero ya no le sigo si no me da coraje mejor me gustaria compartireles esto que escribí sobre los programas de lealtad y así añadir mi granito de arena por si a alguien le pudiera servir.
    https://consejosdemercadotecnia.wordpress.com/2015/09/28/conoce-la-importancia-de-los-programas-de-lealtad/

    • xnacs@digitalfriks.com'
      Redacción Circulo Marketing Responder

      Gracias por tu comentario, Sofía y, sobre todo, por compartirnos tu experiencia y el link a tu texto. Esperemos que cada vez mejoren más este tipo de programas y la claridad de sus políticas.

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