¿Qué es Customer Experience?

No es extraño que existan empresas con culturas organizacionales totalmente orientadas hacia la satisfacción del cliente.

Más allá de la nobleza del propósito, servir adecuadamente al consumidor es un rasgo que brinda buena reputación, lo cual casi siempre es sinónimo de prosperidad financiera.

No obstante, conducir una compañía y formar profesionales bajo ese esquema, es una tarea más complicada de lo que podría parecer a simple vista.

La era el consumidor, como la denominó Forrester, consiste en desarrollar experiencias inmejorables para ellos. Eso requiere colaboradores con competencias altamente enfocadas en el servicio, como facilidad de palabra, tolerancia, empatía, adaptabilidad, resistencia al estrés y a la presión.

También es necesario que posean conocimientos técnicos sobresalientes sobre el área en que se desenvuelvan.

No obstante, es difícil encontrar aspirantes que cumplan íntegramente con ese perfil, por lo que las organizaciones también deben adecuar sus entrenamientos a ese propósito.

De acuerdo con Business 2 Community, los compradores recurrentes tienden a gastar 67% más en una empresa que los clientes nuevos. Dicho eso, el objetivo primordial de una organización centrada en la experiencia al cliente debe ser retener a los clientes, sin importar su naturaleza.

Para ello, es preciso conocer los aspectos que valoran del negocio y dirigir esfuerzos hacia su preservación y perfeccionamiento. En otras palabras, la retroalimentación tiene que volverse una actividad esencial del entorno laboral, sin caer en el exceso y sofocar al comprador.

Un reporte reciente de Bluewolf indicó que 91% de las empresas con personal de marketing coinciden en que ese departamento tiene gran influencia dentro de la organización, apuntó The Guardian.

Eso significa que las acciones preventivas e iniciativas para conservar el interés de los clientes (y por tanto beneficiar la imagen y los resultados de la empresa) deben provenir de esa área.

SWF/DF