Redes Sociales Durante las Crisis

Las redes sociales permiten mucho más que la interacción en tiempo real con las audiencias o, más bien, muchos de sus beneficios son consecuencias de ello, pero van más allá de sólo emitir mensajes y medir las respuestas que reciban. Durante crisis y controversias de relaciones públicas (ocasionadas por cualquier razón), son uno de los sitios en los que más rápido se aprecia la opinión de la gente, así como el lugar al que recurren a la espere de comunicación oficial por parte de una marca.

Ejemplos hay cada mes o incluso cada semana. Los temas que generan controversias con frecuenta se encuentran entre las tendencias más populares y comentadas en las redes sociales. Las mayores controversias, que suelen atraer a audiencias que ni siquiera se relacionan con la marca en otras condiciones, son las crisis. Uno de los ejemplos más notorios de los últimos años es el de Lady Gaga.

En 2011 salió a la luz su sencillo “Born this way”. Tan pronto sucedió el lanzamiento, algunas personas (muchas) comenzaron a popularizar la opinión de que la canción se parecía mucho en cuestión musical a “Express Yourself” de Madonna. Twitter fue escenario de discusiones entre quienes defendían Lady Gaga y quienes la criticaban, así como de mucho humor.

Más allá del acontecimiento momentáneo, Lady Gaga sólo se limitó a agradecer a su producción y fanáticos pues tres cosas sucedieron, y en gran parte debido a la atención generada por la controversia, de acuerdo con Forbes:

1. El sencillo se convirtió en el más vendido hasta ese momento en la historia de la iTunes Store, con más de 1 millón de ventas en los primeros 5 días.
2. Dicho material se alcanzó en el número 1 en ventas en los 23 países en donde se vendió por ese medio.
3. Se volvió el sencillo número 1000 en alcanzar el primer lugar en la historia de las listas de Billboard.

La controversia ha servido a artistas como Lady Gaga, Marilyn Manson y la misma Madonna, para aumentar la atención que reciben y, por tanto, posicionarse más arriba como referentes de la industria musical. Esto a su vez ha generado más ventas y refuerza la lealtad de los clientes y fanáticos.

No obstante, no todas las controversias tienen finales felices. Muchas desencadenan eventos cada vez más grandes, lo cual crea un efecto de bola de nieve y termina en una crisis. Lo rescatable de ello es que incluso durante esos escenarios las redes sociales ayudan a las marcas si se utilizan correctamente:

• Se debe contar con un protocolo para crisis de este tipo
• Los community managers tienen que estar capacitados para escalar el problema con el área adecuada dentro de la empresa, sin decir al público que se dirijan a la misma: las respuestas deben ser emitidas por la marca por dichas vías
• Se tiene que monitorear el comportamiento de las redes sociales las 24 horas, en especial durante las crisis
• No se debe ignorar a la gente de forma repentina. Es importante avisarles de todo e incluso anunciar cuándo recibirán nueva comunicación en caso de que no suceda de manera constante.
• Los manuales de manejo de redes sociales deben contemplar qué hacer ante no sólo los trolls, sino también ante las crisis o los errores, que muchas veces no sólo se tratan desde estos sitios digitales, sino surgen ahí mismo.

El poder que tienen estas herramientas va más allá de conocer a los clientes para cerrar más ventas o darles una mejor atención en el día con día. La experiencia de los clientes sí es el presente y futuro del marketing y los negocios, como afirma Forbes. No obstante, la experiencia de consumidores y prospectos también es afectada por estos eventos y por más negativos que sean, es importante mantenerlos en el centro de la atención.

Crisis recientes

Gameplanet es una tienda de videojuegos de México que recientemente mencionamos como un gran ejemplo de impulso al ecommerce y con buenas ideas en cuanto a lo que se debe hacer con los gastos de envío en las ventas en línea. Recientemente lanzaron a la venta una versión de colección, exclusiva de la tienda, de la nueva entrega de la franquicia Gears of War.

Todo iba bien hasta que hubo acusaciones en línea sobre posible plagio por parte de la diseñadora encargada del diseño de la caja de dicha edición especial, según El Universal.

Más allá del resultado legal de esta situación, la empresa ha optado por el silencio, mientras que la artista tampoco ha dicho nada en su sitio. Lo que sí ha pasado es que ambos han recibido ataques y críticas, así como acusaciones de plagio e irresponsabilidad, así como quienes aseguran que jamás volverán a comprar sus productos y otros que sólo exigen una respuesta.

Por su parte, la más grande y reciente crisis de marca es la que está atravesando Samsung. La empresa de Corea del Sur es una de las más grandes jugadoras en el ámbito de tecnlogía, en especial cuando se trata de teléfonos móviles. Son, además, uno de los competidores más notorios de Apple e incluso se han burlado de dicha marca de forma bastante directa, como sucedió en la publicidad del Samsung Galaxy S5 hace un par de años:

Lo triste es que su nuevo modelo de gama alta, el Galaxy Note 7 fue lanzado el pasado 2 de agosto, pero debido a su riesgo de encenderse en llamas y explotar, para septiembre 2 anunció la retirada del producto y para el 15 del mismo mes tomó medidas el gobierno de EUA, pues se considera un producto peligroso, de acuerdo con Fortune.

Conclusión

Aunque la retirada es oficial y por más que razones de negocio: motivos de seguridad física, muchos no están regresando sus teléfonos, de acuerdo con CNBC. Los motivos de estos clientes van desde el “no ha fallado” hasta quienes posiblemente esperarán a que suba de precio como artículo raro entre coleccionistas, incluso si no se utiliza para evitar riesgos.

La realidad es que la compañía está aprovechando las redes sociales para comunicar la urgencia de la retirada así como el programa de reembolso. Aunque al inicio se cambiaban los teléfonos por unidades nuevas, se ha visto que ésas también presentaban fallos y por tanto la decisión más reciente fue la retirada general.

Sin duda las crisis son lo último que cualquier persona o negocio quieren, pero cuando son inevitables, más vale enfrentarlas de la mejor forma, como se puede aprender de Samsung, quienes a pesar de todo han sido vistos de forma positiva por sus consumidores, pues muchos han comentado lo bueno que es que la marca se preocupe por la seguridad al nivel que lo está haciendo.

Redacción Círculo Marketing