¿Cómo No Tratar la Retroalimentación Negativa?

  • Sin Comentarios
  • 728
Retroalimentación Mala

Todos tenemos clientes, tanto internos como externos. Desde líderes de gigantes multinacionales como Apple, Coca-Cola  P&G, hasta freelancers y artistas. De una forma u otra, necesitamos ofrecer algo a cambio de dinero para continuar con nuestras vidas y tener, además de sustento, recursos para proyectos personales y el tiempo libre. Dichos clientes nos dan su retroalimentación y debemos apreciarla para mantener una calidad alta, así como la lealtad de los clientes y corregir nuestras fallas.

Incluso cuando es el peor de los casos y todo lo que alguien critica, tanto a nosotros como a los demás, sobre nuestros productos y servicios es hecho de forma negativa, podemos aprender de ello. Por tanto es indispensable prestar atención a lo que se dice y solucionarlo, tanto en el caso específico de un cliente insatisfecho, como en el de elogios.

De hecho el silencio es el comportamiento estándar de los clientes. Quienes emiten una queja, una duda o una felicitación de algún tipo, son las minorías las que por alguna razón expresan algo y mucho de ello es con sus cercanos. Es importante monitorear redes sociales digitales y ofrecer diferentes puntos de contacto para evitar que los clientes, satisfechos o no, se vayan, pues según CSM:

  • 68% de los clientes dejan una marca debido a una sensación de indiferencia por parte del personal con el que tienen contacto
  • 14% lo hacen por inconformidad con el producto o servicio.

Es decir, la atención a los clientes es casi 5 veces más importante que la calidad misma del producto, sin que eso sea una excusa para fomentar la mediocridad en la oferta.

Los problemas de no saber cómo atender la retroalmentación

Sin embargo hay marcas que parecen ignorar la máxima del servicio al cliente: éste siempre tiene la razón. Claro, en ocasiones es necesario mostrarle el camino para tenerla, pero lo que hicieron los propietarios de Ham Radio Deluxe que, sin duda, nos enseña las consecuencias de tratar mal a los consumidores.

HRD es un software para los operadores de radio aficionados y tiene muchas ventajas para quienes disfrutan de ello. Claro, es un nicho muy específico, en parte por el gran nivel de conocimiento técnico que se requiere para entender y practicar el pasatiempo, así como para entender qué se hace y cómo llevar a cabo ciertas tareas. De hecho, HRD es una herramienta que ayuda a los principiantes debido a su facilidad para la codificación y decodificación de diversos mensajes digitales.

De manera muy breve, su historia incluye un inicio como software open source, que más tarde (2011) fue vendido por su creador y para 2013 las actualizaciones a la versión gratuita fueron sustituidas por la versión 6.0 y posteriores, que requieren de una suscripción anual, de acuerdo con su sitio oficial:

  1. $99.95 USD por el software y un año de soporte y actualizaciones.
  2. $49.95 USD por actualizaciones posteriores y un año de servicio extra (para quienes ya tienen una licencia actualmente).

Su problema fue una reseña negativa publicada en eham.net en la cual un usuario expresa de forma detallada su molestia con fallas en el programa que no han sido corregidas, su proceso laborioso para hacerlo funcionar cuando dichos errores ocurren y la falta de atención. El usuario dijo que ha utilizado el software por años y que le parece inaceptable que dicho programa parezca aún de código abierto, cuando lo que se paga por él dictaría que se corrigieran los problemas.

La respuesta fue la peor posible: con algunas instrucciones de la compañía, el usuario inconforme hizo lo que le pidieron para resolver ciertos problemas, pero en realidad la empresa bloqueo su acceso al software de forma remota y lo chantajearon para eliminar la crítica negativa de eham.net, a cambio de tener acceso al software. En pocos días, eham.net, reddit.com y los foros de radio amateur en qrz.com siguieron el caso y otros usuarios inconformes y que habían sido víctimas de la empresa salieron a la luz.

Todo terminó mal para la compañía. Como el usuario que emitió la primera queja también hizo públicos sus intercambios por e-mail con el equipo de suporte, la corporación amenazó con demandarlo por publicar material protegido según derechos intelectuales. El revuelo de esta respuesta fue enorme y para el pasado 3 de enero uno de los cofundadores y dueños del software salió de la empresa, pues era quien emitió los mensajes negativos más fuertes, de acuerdo con The Register.

También dijeron que no se demandará a nadie (hubo múltiples amenazas) y que modernizarán sus políticas de atención a clientes. La lección básica aquí es nunca culpar a los clientes, nunca amenazarlos y siempre corregir los errores.

Redacción Círculo Marketing

Comentarios

Deja un Comentario

Tu Comentario (Requerido)

Nombre (Requerido)

Email (Requerido)

Website

CAPTCHA
Change the CAPTCHA codeSpeak the CAPTCHA code
 

Mostrar botones
Ocultar botones