Estas semanas de encierro están haciendo estragos con tu salud mental, pero… ¿Qué estará pasando con muchas de las empresas transnacionales de este y otros países?

Estas empresas, que todos creemos que tienen los cimientos más fuertes y que pueden sobrevivir a casi cualquier pandemia o evento trágico a nivel mundial, hoy en día se ven forzadas a ponerse cien por ciento creativas.

No solamente para generar ventas, sino para poder sobrevivir; y aún cuando estemos seguros que esto pasará y que volveremos a las calles, a nuestras oficinas y reuniones sociales, este periodo nos deja claro que muchas cosas cambiarán y debemos aprovechar esta crisis para impulsar y fortalecernos con los tiempos que vendrán.

Aquí hay algunas recomendaciones que se pueden aplicar para empresas de todos tamaños.

Demuéstrale a tus clientes cuánto te importan

De acuerdo con un estudio realizado por Clutch, el 75% de las personas están dispuestas a comenzar una relación comercial con empresas o marcas con las que comparten valores y creencias y con las que generan un nivel de empatía superior que sus competidores.

Una excelente manera de iniciar una campaña de responsabilidad social y empatía durante estos momentos difíciles es mostrar, con todo el lujo de detalle que tu empresa pone a sus colaboradores, empleados directos e indirectos como la prioridad esencial para el negocio.

Si tu empresa ha destinado parte o la producción hacia productos de primera necesidad, es momento de comunicarlo, sin convertirlo en una telenovela, pero mostrando el músculo.

No los abandones

Sin hacer diferencia entre nuevos o recurrentes, si son en línea o físicos, tus clientes necesitan saber tus actualizaciones, productos, horarios, canales de venta, promociones y toda la información que puedas compartirles.

En muchas ocasiones la satisfacción del cliente depende directamente del número de contactos que ocurren después de la venta y como se relacionan con servicio post venta.

Asegúrate que la comunicación que se genera sea lo más personalizada posible y aléjate de ser posible, de los envíos masivos de correos con promociones genéricos.

Estudia el comportamiento de tus clientes, sus intereses, que han comprado en el pasado y personaliza la oferta. Haz envíos totalmente segmentados de lo contrario, solamente lograrás que tus clientes den clic en el tan temido botón: “Unsubscribe”.

En momentos difíciles, haz Branding

Si bien es cierto que las ventas en muchas industrias están cayendo, una vez que esto termine, es muy probable que los hábitos de compra regresen junto con los clientes y por lo tanto es importante que te tengan en mente.

Realiza actividades de Branding, las de responsabilidad social o empatía te puede ayudar a cerrar el vínculo con tus clientes y que te consideren como una opción viable.

Qué puedes hacer para posicionarte durante la pandemia:

• Presencia en Redes Sociales y digitales. No disminuyas el esfuerzo o dejes de publicar; aprovecha para generar contenido que ayude a las personas a entender más acerca de tus productos o servicios y de los beneficios de adquirirlos, así como maneras para mantenerse a salvo o sobrellevar el encierro. Esas actividades de empatía y responsabilidad social tienen un lugar muy natural en estas plataformas. Toma en cuenta que los precios de las campañas y espacios de SEM y en los mismos medios sociales son más económicos, así que puedes aprovecharlos para incrementar la presencia y visibilidad en estos medios.

• Pruebas de servicio o producto sin costo. Durante momentos difíciles, los tomadores de decisiones en empresas y en los hogares, analizan de una manera mas detallada los productos o servicios que adquirirán, y tener una prueba a la mano no solamente los ayudará a sobrellevar el momento, pero podrán experimentar de primera mano si es lo que requieren y, cuando sea momento de volver a la normalidad, o a nuestra nueva realidad, el cliente tendrá la prueba presente; mientras que, en el caso de los servicios digitales, una vez finalizada el periodo de prueba, es más probable que el cliente se quede con el servicio. Nike permitió el acceso al Nike Training App de manera gratuita durante la pandemia.

• El contenido es el Rey. Genera el contenido que pueda ayudar a tus clientes a sobrellevar el tiempo. Por ejemplo, La cadena de hoteles Double Tree, la cual pasa por una precaria situación debido al bajo porcentaje de ocupación en sus instalaciones decidió publicar su famosa receta de galletas con chispas de chocolate, con el mensaje de su director general “Una galleta de chispas de chocolate caliente no resolverá todo, pero puede traer consigo un momento de calma y felicidad”.

Al final del día, las empresas sin importar la industria, están pasando por momentos difíciles al igual que sus clientes, pero queda en nosotros los empresarios y mercadólogos, generar y desarrollar elementos que resulten de utilidad para los clientes, y que recuerden a tu marca como su aliado en estos momentos difíciles.

Espero todos estén a salvo, seguros y sobre todo espero verlos cuando todo esto termine.

Por JJ Alessio-Robles / Sígueme en Twitter como @jj.alessio

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Origen

Las relaciones en ambos casos se dan de forma similar: a partir de una necesidad. Quizás sea sólo el aburrimiento lo que detona en una persona hablar con otra al esperar en una fila. Tal vez sea debido a un interés profesional, de entretenimiento o romántico. Sin importar la razón, las relaciones comienzan así.

Sucede algo parecido con las empresas y los clientes. No obstante, la necesidad suele ser mucho más fácil de identificar por ambas partes. La organización requiere vender para generar ingresos, mientras que los clientes buscarán un producto o servicio para dar solución a una o varias situaciones que se le han presentado.

Interés en las relaciones

En una relación interpersonal, ambas partes participan activamente, en distintos momentos, para continuar la construcción de un vínculo sólido. Por otro lado, cuando se trata de una marca y un cliente, quien tiene que poner el 100% es el negocio. Después de todo el cliente es cortejado por las empresas para mantenerse con ellas.

Si en algún momento damos por sentado que un cliente no se irá y que somos lo mejor que tiene, quizás no nos percatemos de que ya le hemos perdido. Por lo tanto es imprescindible que toda la experiencia que vida un cliente con nosotros sea significativa y agradable. Cuando no sea satisfactoria, tenemos que corregir el error cuanto antes.

Al entender que cada relación es única, junto con la comprensión de los elementos que la forman, entonces podremos cuidarla y hacernos responsables de nuestras acciones como marca. De esta manera formaremos relaciones sólidas que perduren a través del tiempo.

La permanencia de los clientes tiene dos grandes ventajas en lo que al trato con cada individuo se refiere. Sí, nos recomendarán y eso es bueno, pero estos elementos son más valiosos:

1. Por un lado, el costo de atraer nuevos clientes es entre 4 y 10 veces más que el de conservar a los ya existentes, según Ian Kingwill. Por lo tanto e indispensable que cada nuevo cliente lo sea de por vida. Siempre habrá quienes se marchen, pero si ofrecemos las mejores experiencias, serán muy pocos los que nos dejen.
2. La lealtad no sólo significa varias compras y recomendaciones a los demás. Nadie es infalible y es seguro que cometeremos errores. Sin embargo un cliente leal es más propenso a dar una segunda oportunidad a una marca que le ha fallado de alguna manera, de acuerdo con HR.com. No significa que se quedarán callados, pero eso es lo importante.

Usualmente los clientes que se van lo hacen sin decir más. Cuando un cliente reclame algo o exprese insatisfacción debemos atenderle, pues es la señal de que nos da una nueva oportunidad.

¿Qué otros elementos consideran importantes en las relaciones con los clientes?

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Los comportamientos de esta clase, poseen rasgos tanto evolutivos como culturales. Por una parte, uno de los factores que se relaciona con la evolución es la mutación genética y la herencia de las características que se modifican. Para lograr la reproducción, un comportamiento entre muchos mamíferos es la competencia social para conseguir la dominación de un grupo o el derecho a estar con una (o varias) parejas sexuales. En aspectos más generales incluso el acceso a comida y refugio (y mejor calidad de ellos) es algo por lo que se compite de manera natural, de acuerdo con Nature World News.

Si bien nos hemos refinado, las sociedades y culturas comparten rasgos de heredados de factores similares. Los deportes y las competencias académicas, e incluso los juegos, nos ayudan a socializar. El juego tiene un elemento pedagógico importante en particular. La explicación es la siguiente, de acuerdo con una publicación de la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO). Al jugar tenemos que seguir reglas y hallar la forma de colaborar y contender con otros bajo la misma situación, todo en búsqueda de una recompensa. Los juegos también incluyen gran número de elementos culturales y psicológicos propios de un grupo específico.

Todo lo anterior nos permite enfrentarnos a retos y problemas en ambientes controlados. Su vez, son escenarios que nos preparan para llegar a una vida adulta en la cual hay que seguir con la mejora y maduración personal, con el fin de encontrar y aprovechar mejores oportunidades. La experiencia tiene gran valor desde que somos pequeños y en todos los ámbitos de nuestra vida. Parte de este hecho se debe a que al adquirirla, nos facilita realizar tareas similares en el futuro, así como proveernos de herramientas adicionales para cualquier situación que aún no vivamos.

Experiencia Profesional

Tanto prestigio tiene adquirir experiencia, que es uno de los requisitos más provechosos al momento de aplicar para una posición laboral. Asimismo, es una de las formas en que se puede garantizar a un prospecto y a un cliente, de antemano, que recibirá un servicio o producto de calidad. Mucho de esto tiene relación con la confianza. En un mundo en el cual abundan decepciones, fraudes y engaños, cuando alguien gana nuestra confianza, es porque la merece.

De la misma forma, tenemos que ser confiables para con nuestros clientes. Y no sólo se trata de ir por la vida gritando a los cuatro vientos nuestros logros y pedir que nos crean. Hay que demostrar de lo que somos capaces todo el tiempo. La integridad y congruencia no deberían de verse como virtudes extraordinarias de algunos.

Deberíamos de exigirnos a nosotros mismos que sean el mínimo estándar mediante el cual midamos todo lo que ofrecemos. No sólo la calidad del servicio o producto, sino la experiencia continua que va de la mano de ellos. Cualquiera que se convierta en un cliente tiene que sentirse especial y apreciado. Tiene que percatarse de que ahora forma parte de una relación valiosa y duradera. Esto se aprecia por los clientes como nunca antes. El 78% de ellos no cierra una compra, debido a que la experiencia vivida no es satisfactoria. Por su parte, conservar su confianza y lealtad genera entre 60% y 70% de ganancias por venta, a partir de la segunda, según información reportada por Help Scout.

¿Cómo demostrar lo que sabemos? Con evidencia de logros pasados y presentes. A través de los testimonios de otros clientes y de todo aquél que se tope con nosotros en su camino. Más allá de las diferencias que puedan surgir con alguna persona o grupo, tener contacto con nosotros debe de generar algún tipo de satisfacción.

Ya sea por la calidad de lo ofrecido o incluso por conocimiento provisto para la toma de decisiones. Que lo último que tengamos que hacer para demostrar experiencia sea hablar sobre nosotros. Dejemos eso para los clientes, pues el 90% de las ventas están influenciada por comentarios y reseñas en Internet, según Marketing Land.

Es por ello que “la competencia NO lo es todo”. La competencia debe fomentar que se mejore la calidad de todas las alternativas y ofertas en un mercado específico. Debe servir para motivar la variedad y sobre todo, para proveer de mejores experiencias a los clientes. Sin embargo, en muchas ocasiones se pone a la competencia (el medio) como prioridad por encima de los clientes (el fin) y se hace todo por ganar y generar ventas. Muchas y rápido. Poco se piensa en la importancia de lo duradero, lo trascendente. Poco se considera la relación a largo plazo con un cliente.

Volviendo a los ejemplos del juego y el deporte, las reglas existen para establecer límites y proveer de un contexto equitativo para los competidores. Por lo tanto, quebrarlas o engañar a proveedores y / o clientes, no debe considerarse jamás como una opción.

De hecho, contamos con los recursos para centrarnos en la experiencia que viven nuestros prospectos y clientes. Las tecnologías de la información y el comportamiento actual en el que antes de comprar, cada quien investiga sus opciones a fondo, permiten que se enfoquen recursos a cada etapa del viaje de un cliente, de acuerdo con Forbes.

De hacerlo bien, al construir un trayecto inolvidable y satisfactorio, sólo resta esperar el momento en el que ellos se acerquen. Además, los clientes felices atraerán a otros.

El profesionalismo como método

Ofrecer oportunidades a quienes no cuentan con experiencia no está mal. Incluso es una elección que puede traer gran potencial, pues la gratitud y el talento de una persona, quizás den mucho de sí y provean resultados gratamente inesperados. Asimismo todos hemos pasado por el otro lado: ser quien recibe una oportunidad, a pesar de no tener el perfil ideal.

Sin embargo, lo que ha de evitarse a toda costa es ocultar la falta de experiencia. El autoconocimiento viene con la madurez y sí, es verdad que saber qué se desconoce, es un tanto difícil. Pero esto no es excusa para ofrecer servicios o productos con una calidad pobre. Por ejemplo, es irresponsable y deshonesto que una persona sin experiencia alguna quiera ser consultor.

Es parte del sentido común saber que si no se cuenta con la experiencia personal complementada con el estudio de otros casos, mucho menos se puede decir a otra empresa las decisiones que debe tomar. Es poco ético aplicar el “echar a perder se aprende” con los proyectos de otros. Y los clientes buscan a alguien con experiencia para que solucione sus problemas. El 65% calificó como elemento prioritario en el servicio que reciben, el hecho de quelos empleados sean conocedores acerca del tema y las soluciones, según el Harvard Business Review.

Lo peor de todo es que no sólo se daña a sí mismo. Probablemente consiga un par de clientes y aprenda de los errores. En el mejor de los casos saca adelante el proyecto. Lo que muchas veces sucede es que daña a sus clientes y a competidores. Claro, queremos ganar siempre a nuestros rivales en la industria a la que pertenecemos. Esto no justifica dañar las condiciones del mercado.

Si una empresa ofrece algo deficiente y no cuenta con la capacidad para cumplir sus promesas, afectará a todos, por diversas razones:

• Una decepción genera escepticismo en futuras compras
• El cliente desconfiará de quienes sí sepan hacer las cosas
• No sabrá cuánto cobrar y abaratará el trabajo de otros
• La errónea información provista generará confusiones en los clientes que no sabrán a ciencia cierta lo que requieren
• Replicará, en algunos sectores, la idea de que “cualquiera puede hacer eso”

Por lo tanto, es indispensable que tú y tu equipo sean expertos en lo que hacen. Que prioricen, por encima de las ventas rápidas, la experiencia prolongada del cliente. Así, el respeto a ellos y a los competidores aumentará y las condiciones que se generen, fomentará que todos ofrezcan cada vez mejores experiencias. Para dejarlo claro: si se quiere el éxito en ventas, no se le debe perseguir directamente, sino satisfacer a la gente, y así se logrará, de acuerdo con Business Insider.

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Y cuando hablamos de todos, nos referimos también a los competidores. Así es cómo poco a poco una nueva práctica que es bien recibida, se convierte en una de las mejores y es adoptada por toda la industria y, en general, por todo tipo de empresas.

Gracias a la tecnología actual, poco a poco se impulsó la era de las experiencias personalizadas para los clientes. No se trata nada más de la personalización del nombre en todo contacto con una marca, sino de las tareas de recolección, almacenamiento y análisis de grandes volúmenes de información, para conocer a los clientes. El objetivo real es usar todas estas herramientas para formar relaciones reales entre marca y consumidor, dentro de las cuales se trate a cada persona de forma individal y única.

La paradoja de la personalización

Esta paradoja es una que preocupa a muchos negocios: la gente quiere y exige, cada vez de forma más demandante, experiencias personalizadas. Nadie quiere perder su tiempo corroborando su identidad 3 veces en una llamada telefónica, ni explicar su duda o problema por e-mail, cuando ya lo hizo en un tuit. Todo el mundo quiere que se faciliten estas interacciones, pero hay un problema…

Cada vez menos personas confían su información a terceros. Según una encuesta llevada a cabo por Accenture, sólo el 20% de los consumidores se siente cómodo al compartir su localización con empresas, mientras que nada más el 14% confiaría su historial de navegación a las empresas a las que compran productos y servicios, con la finalidad de obtener experiencias personalizadas.

El reto es más grande: cuando la personalización es común y esperada, ya no es algo único que distinga a una marca de sus competidores. Esto se ha convertido en el status quo y la innovación requiere de dar otra paso. Sí, Amazon marcó la pauta en los comercios digitales y popularizó el empoderamiento de los clientes a través de Internet, pero ya hemos avanzado mucho más y es hora de escuchar los consejos de Harvard Business Review para revolucionar la experiencia del cliente:

• Forma equipos de atención. Quienes tienen contacto con los clientes, muchas ocasiones requieren del apoyo de otros miembros de la empresa para resolver problemas de los consumidores. Por tanto es importante que todos en la organización sepan la importancia de satisfacer a los clientes.
• Deja los flujos y esquemas rígidos para el contacto con clientes. Algunas empresas capacitan a su personal con respuestas acartonadas, ante ciertas situaciones potenciales. Ya no es buena idea hacer eso (¿alguna vez lo fue?). Enséñale a todo tu equipo a escuchar el problema del cliente e identificar qué necesita y cómo valora que le traten.
• Toma riesgos. Los cambios pequeños pueden ser probados poco a poco, pero cuando existe una crisis de relaciones públicas o de servicio al cliente en específico, es necesario actuar de manera rápida y significativa en toda la empresa. No temamos a cambiar todo lo que funciona mal y enfocarnos en los clientes.
• Aléjate de las métricas tradicionales. Es mejor entender qué le duele a nuestros clientes, qué desean y cómo se los podemos otorgar, así como el éxito en ello, en lugar de forzar que las prácticas del negocio se acoplen a métricas que otros usan.

Si los clientes son únicos, también nosotros debemos entender por qué es así y qué buscan día con día, para ayudarles de manera genuina, aunque no genere una venta nueva en ese momento.

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Netflix acaba de pasar por ahí y nos da dos grandes lecciones de cómo actuar, tanto de forma interna, como en el discurso público que se maneja a través de la prensa y de las redes sociales. ¿El caso en cuestión? La cancelación de otra de sus series originales: Sense8, creada por las hermanas Wachowski y J. M. Straczynski.

Desde que inició con House of Cards, Netflix le ha apostado al contenido original. Lo que en inicio fueron dos series de televisión bajo demanda (House of Cards seguida por Hemlock Grove) se convirtió en el pilar de Netflix: series, documentales y ahora películas de ficción, así como distribución exclusiva de cierto contenido en algunas regiones, bajo la marca de “Netflix Originals”.

De hecho, cuentan con más de 100 títulos de los cuales casi no hay cancelaciones. No obstante, la empresa está tomando una dirección más agresiva debido a un motivo específico: está entrando en las ligas mayores de producción de contenido. Es decir, tiene que competir con empresas como HBO, por lo cual ya no será tan común ver series experimentales o inusuales en Netflix, o por lo menos no esperaremos que duren más de uno o dos años, a menos que sus costos sean bajos y mucha gente las consuma.

Por lo tanto, recientemente cancelaron Hemlock Grove, Marco Polo (una de las series más caras en la historia), The Get Down (de las mayores sorpresas, tanto por contenido, como por su cancelación) y Sense8 (debido a los altos costos y la audiencia menor de lo esperada.

Reacciones

En toda cancelación de TV los fanáticos siempre reclaman, pero Sense8 fue un caso especial por varias razones:

• El programa es importante para la comunidad LGBTTTIQ debido a los temas de diversidad, equidad y tolerancia que maneja y a su elenco incluyente
• Netflix anunció la cancelación durante la primera semana de junio, mes de la diversidad, lo cual hizo que esta comunidad reaccionara de inmediato
• La base de seguidores no es pequeña, sino que los costos eran excesivamente altos. Por tanto, a diferencia de programas con nichos pequeños, aquí hubo una petición con más de 500,000 firmas, así como prensa que favorecía a los seguidores de la serie, y opiniones de los actores y creadores.

Redes sociales y compromiso

En menos de un mes, Netflix retractó su decisión, hasta cierto punto. Un carta de Lana Wachowski publicada en facebook, reveló hace unos días que la presión de la gente (cancelaciones de cuentas de Netflix, reclamos, quejas, firmas de la petición, etc.) surtieron efecto y la compañía de streaming dio luz verde a un episodio más de 2 horas, que dará cierre a la historia y, quizás, haya más esperanza en el futuro.

Sin duda el costo de un episodio no es tan alto y permite dar una buena cara al público, tanto en su atención a lo que sus clientes piden, como a la representación y diversidad. Esta decisión es una maniobra de relaciones públicas que responde bien ante la mala recepción de una decisión. Asimismo, la empresa es conocida por la atención que da a sus clientes en redes sociales, respondiendo con humor y rapidez a muchos comentarios y publicaciones en sus perfiles regionales.

Algo que no debemos olvidar es que aunque las ganancias de la empresa en el primer trimestre de 2017 fueron las esperadas ($2.64 mil millones de dólares según CNBC), el número de suscriptores en el mundo estuvo casi 200,000 personas por debajo de la meta. Esto significa que algunas expectativas no fueron alcanzadas y otras no fueron superadas: no debe sorprendernos si en los próximos 6 meses hay más noticias de series originales de Netflix que sean canceladas.

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En otras ocasiones la automatización y el IoT tienen una buena apariencia, pero en la práctica se vuelven adaptaciones incómodas e ineficientes. Un caso ejemplar es el de los bots en el chat de facebook que muestran múltiples opciones de mensajes preestablecidos para que los clientes elijan uno y así el robot simule poco a poco una conversación con el usuario.

La idea es, en pocas palabras, una automatización del área de “Preguntas frecuentes” de una marca y, en caso de que la situación sea grave o atípica, se redirige al cliente con un ser humano. Es algo similar a la automatización con opciones que ofrecen muchos call centers, en las que el usuario debe navegar repetitivos menús, llenos de grabaciones, hasta por fin llegar a una persona que le brinde la atención que busca.

El problema surge cuando esta conexión y automatización son malos pretextos para reducir costos, obtener más dinero o simplemente caer en descuidos. Si no hay un ser humano al pendiente de la atención al cliente, la frialdad de las máquinas, por más genuinas que sean, será obvia y desanimará a cualquiera que busque interactuar con la compañía. Lo peor sucede cuando además la programación es deficiente y los tiempos de espera para llegar a una solución son tan largos que dañan la relación con el cliente.

Sí, la automatización debe ser una mejora y agilizar las cosas. La comodidad es uno de sus grandes impulsos, por ejemplo en el caso de las tiendas en línea. Sin embargo, en el ámbito de los negocios y el trato con el cliente, la prioridad debe de ser cualquiera que entra en contacto con la compañía. No se debe obligar a un cliente potencial a usar métodos ineficientes, solo porque son una tendencia.

Business2Community resalta un último punto de gran valor: el valor del trato humano será un diferenciador en esta era de la automatización. Esto es algo que las empresas no deben olvidar, pues la experiencia de los clientes quizás dependa de ella. Finalmente, esto no es excusa para olvidarse del interior de la organización: muchos trabajadores pueden estar satisfechos con el trato que reciben los clientes, pero no el que ellos mismos reciben por parte de la empresa.

Humanizar a una empresa es algo prioritario e independiente de la tecnología. Debe ser parte de sus valores y conducta, no solo una forma de mejorar su reputación y sus ventas, sino una cuestión intrínseca en cada área del negocio.

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Seamos sinceros: al leer noticias de algo que sucede del otro lado del mundo, o simplemente de otra ciudad, es prácticamente imposible corroborar su certeza. La importancia del periodismo radica en que a pesar de su línea editorial, las empresas y personas que lo ejercen transmitan datos reales sobre hechos verídicos. La facilidad con la que es posible aparentar información real ha causado que incluso medios de parodia (como El Deforma en México y The Onion en EUA) publiquen contenido de broma que medios serios después traten como información cierta.

Y esos son tan solo los errores accidentales. Hay empresas e individuos que tienen el interés de difundir noticias falsas como verdaderas, pues es un negocio muy lucrativo, como reportó Univision a principios de mes. De acuerdo con la BBC el 62% de los estadounidenses reciben noticias por medio de las redes sociales, por lo cual son un canal para manipular opiniones y generar tendencias que favorezcan a un grupo (candidatos o partidos políticos, gobiernos o empresas particulares).

Google y Facebook contra las noticias falsas

Facebook ha puesto en marcha varias medidas para contrarrestar las noticias falsas y su popularidad, como ya no actualizar su área de tendencias cuando el origen sea solo una fuente. No obstante, la COO de la compañía, Sheryl Sandberg, dejó claro que para ellos su rol no es el de un juez o árbitro de la verdad y que todos, usuarios, compañías, gobiernos y Facebook mismo, tienen que poner algo de su parte, para revelar quiénes difunden noticias falsas.

Ya que el contenido de este tipo daña la reputación de tanto su fuente como de los canales de difusión, empresas como Facebook y Google necesitan que sus usuarios puedan confiar en lo que encuentran en sus plataformas. Por ello ahora Google se sumó a los esfuerzos para combatir las noticias falsas, en su herramienta más grande e importante: el buscador.

De acuerdo con Mashable Google cambiará su algoritmo de búsqueda una vez más. Su meta es dar más peso a sitios con buena reputación y dejar fuera (o calificar de menor forma) resultados de sitios web que sean cuestionables, engañosos o que intenten difundir información falsa o sin pruebas (como la negación del Holocausto durante la Segunda Guerra Mundial, o teorías de conspiración que no tienen fuentes ni datos comprobables).

Asimismo será posible reportar sugerencias ofensivas en la función de autocompletar de la barra de búsqueda y modificarán algunos otros detalles de la evaluación que su personal realiza de forma manual. Sólo nos queda ver los efectos sobre el SEO de muchas empresas, y cómo empujará al marketing de contenidos de mejor calidad.

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Las redes sociales son un ejemplo familiar para casi cualquier empresa, así como los espacios para reseñas y comentarios de productos que muchos hemos visto en sitios como Amazon o ebay. Por tanto aspectos tan sencillos como la forma en la que los usuarios pueden evaluar, de manera pública, aquello que consumen, son de gran importancia para su relación con los clientes. Netflix, por ejemplo, tiene un sistema sencillo, que simplificará más muy pronto.

La importancia de las calificaciones en Netflix

Actualmente cualquiera que califique una película en la plataforma de streaming líder, lo hace mediante un sistema de 5 estrellas, el cual es idéntico en todas sus presentaciones, desde la aplicación en Android hasta su versión web. 1 estrella es una película que le pareció muy mala a quien la califique y 5 significa que es de lo que más ha disfrutado.

Lo interesante son las estrellas rojas. Cuando un usuario califica una película o serie, se queda por siempre (a menos que restaure su cuenta) con estrellas doradas, las cuales puede modificar. Sin embargo, antes de calificar una película, Netfliz le muestra una calificación en estrellas rojas.

Muchos creen que dicha evaluación es la opinión común de los usuarios de Netflix en el mundo o por lo menos en la misma región. Esto es falso: Netflix aprovecha la información de las personas y muestra, a cada usuario, calificaciones para cada serie o película que son un promedio formado por las de personas que tienen gustos similares.

Por tanto tener un índice de 5 estrellas ayuda a tener una idea más clara de lo que nos espera cuando veamos contenido, ya que será, probablemente, una experiencia similar a la que tuvieron las personas que tienen gustos similares a los nuestros.

No obstante, la nueva propuesta de Netflix es que en todo el mundo, a partir del próximo mes, las calificaciones sea como las de Youtube: voto positivo o negativo. De acuerdo con TechCrunch, esta simplificación hace que más gente vote, pues Netflix declaró que hicieron pruebas con cientos de miles de usuarios en 2016 y la cantidad de calificaciones aumentó en 200%.

Posiblemente utilizarán la información, tanto vieja como nueva, para continuar con la personalización de las recomendaciones a sus usuarios y la ofrecerán simplemente como algo que le gustará o no a cada persona, en lugar de ofrecer expectativas más detalladas.

Algunos extrañaremos las estrellas, pero queremos saber qué opinan ustedes?

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Por tanto es importante conocer las razones principales por las cuales los clientes dejan una marca, para cuidar esas áreas y priorizar su satisfacción. Según estudios de Kissmetrics:

• 68% de las personas que abandonan a una marca lo hacen por recibir malos tratos
• 14% se alejan debido a la insatisfacción provocada por los productos o servicios
• 9% se van porque un competidor los sedujo
• 5% buscan alternativas diferentes
• 3% debido a una mudanza
• 1% fallecen

Así es, sólo el 14% se van por mala calidad o insatisfacción con la oferta. No es una excusa para ser deficientes en el área, sino un indicador de que los clientes están dispuestos a perdonar estas fallas, siempre y cuando reciban atención al respecto. El problema es que muchas compañías creen que sólo con tener buena calidad conservarán a sus clientes, quienes se irán si no reciben una experiencia que vaya mucho más allá de la transacción.

¿Cómo vender más a los mismos clientes?

Los clientes leales promocionan tu marca: publican en redes sociales lo que compran, promueven tu contenido y te recomiendan cuando alguien pide sugerencias sobre el mercado al que atiendes. Por tanto es conveniente aprovechar este comportamiento para mantenerlos contentos y satisfechos para que traigan a más gente, en lugar de sólo buscar nuevas ventas.

Para ello sólo concéntrate en mejorar su experiencia en cada parte de su recorrido como compradores. De hecho, para las empresas micro, pequeñas y medianas, es una forma de aumentar las ventas con menor inversión que si sólo se preocuparan por buscar nuevos clientes. ¿Por qué importa la retención de clientes? Forbes lo deja claro: un aumento de tan solo el 5% en la retención de clientes, puede aumentar la rentabilidad de la empresa hasta en un 75%. Sí, en serio. Por lo tanto:

1. Enfócate en el análisis de datos. Si no eres experto, contrata a uno. Muchas herramientas de marketing actual recopilan muchos datos, pero una interpretación incorrecta puede llevarte a conclusiones erróneas que resulten en acciones costosas e inútiles, además de ignorar lo que tus clientes sí quieren.
2. Aprovecha las redes sociales para mantener una presencia constante en línea.
3. Haz promociones relevantes para tus clientes actuales. De acuerdo con Business2Community, un programa que recompense la lealtad es una gran estrategia para ello.
4. Resuelve los problemas y quejas de forma ágil y satisfactoria.

Y antes de poner todo eso en marcha, no te olvides de establecer los KPI con los cuales medirás tu progreso. De lo contrario la inversión será un desperdicio del cual no podrás aprender nada, ni saber si funcionó o no lo hizo.

Redacción Círculo Marketing

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Incluso cuando es el peor de los casos y todo lo que alguien critica, tanto a nosotros como a los demás, sobre nuestros productos y servicios es hecho de forma negativa, podemos aprender de ello. Por tanto es indispensable prestar atención a lo que se dice y solucionarlo, tanto en el caso específico de un cliente insatisfecho, como en el de elogios.

De hecho el silencio es el comportamiento estándar de los clientes. Quienes emiten una queja, una duda o una felicitación de algún tipo, son las minorías las que por alguna razón expresan algo y mucho de ello es con sus cercanos. Es importante monitorear redes sociales digitales y ofrecer diferentes puntos de contacto para evitar que los clientes, satisfechos o no, se vayan, pues según CSM:

• 68% de los clientes dejan una marca debido a una sensación de indiferencia por parte del personal con el que tienen contacto
• 14% lo hacen por inconformidad con el producto o servicio.

Es decir, la atención a los clientes es casi 5 veces más importante que la calidad misma del producto, sin que eso sea una excusa para fomentar la mediocridad en la oferta.

Los problemas de no saber cómo atender la retroalmentación

Sin embargo hay marcas que parecen ignorar la máxima del servicio al cliente: éste siempre tiene la razón. Claro, en ocasiones es necesario mostrarle el camino para tenerla, pero lo que hicieron los propietarios de Ham Radio Deluxe que, sin duda, nos enseña las consecuencias de tratar mal a los consumidores.

HRD es un software para los operadores de radio aficionados y tiene muchas ventajas para quienes disfrutan de ello. Claro, es un nicho muy específico, en parte por el gran nivel de conocimiento técnico que se requiere para entender y practicar el pasatiempo, así como para entender qué se hace y cómo llevar a cabo ciertas tareas. De hecho, HRD es una herramienta que ayuda a los principiantes debido a su facilidad para la codificación y decodificación de diversos mensajes digitales.

De manera muy breve, su historia incluye un inicio como software open source, que más tarde (2011) fue vendido por su creador y para 2013 las actualizaciones a la versión gratuita fueron sustituidas por la versión 6.0 y posteriores, que requieren de una suscripción anual, de acuerdo con su sitio oficial:

1. $99.95 USD por el software y un año de soporte y actualizaciones.
2. $49.95 USD por actualizaciones posteriores y un año de servicio extra (para quienes ya tienen una licencia actualmente).

Su problema fue una reseña negativa publicada en eham.net en la cual un usuario expresa de forma detallada su molestia con fallas en el programa que no han sido corregidas, su proceso laborioso para hacerlo funcionar cuando dichos errores ocurren y la falta de atención. El usuario dijo que ha utilizado el software por años y que le parece inaceptable que dicho programa parezca aún de código abierto, cuando lo que se paga por él dictaría que se corrigieran los problemas.

La respuesta fue la peor posible: con algunas instrucciones de la compañía, el usuario inconforme hizo lo que le pidieron para resolver ciertos problemas, pero en realidad la empresa bloqueo su acceso al software de forma remota y lo chantajearon para eliminar la crítica negativa de eham.net, a cambio de tener acceso al software. En pocos días, eham.net, reddit.com y los foros de radio amateur en qrz.com siguieron el caso y otros usuarios inconformes y que habían sido víctimas de la empresa salieron a la luz.

Todo terminó mal para la compañía. Como el usuario que emitió la primera queja también hizo públicos sus intercambios por e-mail con el equipo de suporte, la corporación amenazó con demandarlo por publicar material protegido según derechos intelectuales. El revuelo de esta respuesta fue enorme y para el pasado 3 de enero uno de los cofundadores y dueños del software salió de la empresa, pues era quien emitió los mensajes negativos más fuertes, de acuerdo con The Register.

También dijeron que no se demandará a nadie (hubo múltiples amenazas) y que modernizarán sus políticas de atención a clientes. La lección básica aquí es nunca culpar a los clientes, nunca amenazarlos y siempre corregir los errores.

Redacción Círculo Marketing

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