Muchas organizaciones tienen presencia en las redes sociales, pero ¿las están utilizando para fascinar a sus clientes?

Una de las razones por las que las redes sociales son populares es que le dan un toque personal a la tecnología. Comunica a las personas en formas nuevas y más amigables. Esto representa un reto grande para las marcas y a la vez una oportunidad para conectar de otras maneras con sus clientes.

El marketing en las redes sociales, bien hecho, puede posicionar a tu marca y te puede dar la oportunidad de enganchar a tus clientes.

La mejor estrategia para generar engagement con tus clientes, de acuerdo al 2014 Social Customer Engagement Index, es alinear tus campañas de redes sociales con las estrategias corporativas.

Esta alineación te permitirá dar respuestas más rápidas, pero lo más importante es que tu presencia en las redes sociales maraville y se convierta en parte del costumer experience que ofreces.

Para lograr fascinar a tus clientes puedes hacer lo siguiente:

• Planea la primera impresión: elige cómo empezar la conversación con el cliente y establece el tono en que se usará desde el principio.

• Demuestra tu expertise: muestra que conoces tu negocio y sabes entregar resultados, esto genera confianza en los clientes.

• Muestra entusiasmo: nunca le encantarás a tus clientes si no te entusiasma lo que ofreces.

• Sé consistente: si los asombraste una vez, tienes que mantener ese nivel.

• Aprecia a tus clientes: ellos necesitan saber que te importan

Las redes sociales son un lugar ideal para generar conversaciones con los clientes, estrechar el contacto y crear lazos de lealtad más firmes. La estrategia adecuada rendirá frutos.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “Social Media Marketing Amaze your Customers”, consúltalo aquí.

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Business 2 Community te da 5 claves para ganar una voz propia a través de las imágenes que compartes:

• Composición. Pregúntate si tu foto tiene un objetivo claro, si está bien iluminada y si cuenta una historia.
• Encuadre. Instagram solo tiene un formato para las imágenes. Trata de mantener un estilo uniforme o bien, que la diversidad de presentaciones armonicen, recomienda Hipertextual.
• Color. Los filtros tienen funciones diferentes en pull marketing, ten claro lo que quieres transmitir al elegirlos.
• Contenido. Los encabezados de tus imágenes deben atraer a la gente adecuada.
• Consistencia. Asegúrate de que tus seguidores sepan qué esperar de tus publicaciones y sé congruente.

Finalmente, en el pull marketing como en la vida, una imagen dice más que mil palabras. Si quieres conocer maneras que nunca te habías imaginado para usar Instagram, sigue este enlace a Whatsnew.

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Las relaciones que establezcas con tus clientes no son estáticas. Cada una puede cambiar de un momento a otro dependiendo de la experiencia que obtengan, tanto de tu producto o servicio, como de la atención que les des. Pensar dinámicamente sobre cómo mejorar cada uno de estos aspectos puede ser una buena estrategia a implementar en la mente de tu personal.

De acuerdo a SurveyMonkey, tu personal es el rostro y la voz de tu compañía. Las experiencias que obtengan tus clientes serán definidas por la habilidad y la calidad del soporte que reciban.

Cesar Arreola, del portal Desk, recomienda incluir capacitaciones de servicio al cliente en tus actividades y estrategias corporativas. Desde el director hasta la persona que expide los cheques todos deben de poder ayudar a tu equipo o a las necesidades de la empresa en el momento que se necesite.

Trabaja en habilidades como la empatía, la paciencia y la consistencia. La adaptabilidad es otra de las características que debes buscar al contratar gente para esta área. Los clientes a menudo tendrán diferentes estados de ánimo, algunos más difíciles de manejar que otros, y tu personal debe estar listo para hacer frente al reto.

Tu equipo también debe conocer a profundidad las necesidades de tus clientes. SoyEntrepeneur recomienda basar tu negocio en ofrecer un servicio al cliente que ninguna otra empresa otorgue. De este modo será más fácil adelantar a tu competencia.

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Lo mismo le puede ocurrir al estratega de marketing más experimentado al planear el viaje del comprador. Puede olvidar meter en la maleta un elemento clave y darse cuenta cuando ya sea demasiado tarde.

Es que hoy los ejecutivos de marketing deben planificar su estrategia alrededor de un viaje del comprador que, de la mano de Internet, los medios sociales y las nuevas tecnologías, ha cambiado radicalmente en los últimos años. De hecho, se estima que 70% del viaje del comprador ya se ha completado antes de que ese cliente hable siquiera con un vendedor.

Hoy es fundamental llegar al potencial comprador cuando recién comienza su viaje de compra. Para esto, es esencial una estrategia ‘multimix’ que ‘toque’ al cliente cuando está en la fase de búsqueda, (si quieres saber más sobre este tipo de estrategia, te invito a leer mi columna sobre el multimix aquí).

Cómo planificar

Para planear el viaje del comprador, el paso número uno es capturar y analizar los datos que están disponibles a través de diferentes canales. Lo que un consumidor dice, pregunta u opina en las redes sociales, por ejemplo, es muy valioso en esta instancia.

Por supuesto, el viaje termina cuando el comprador lo decide. Sin embargo, así como podemos echar mano a una lista al empacar para no olvidar algo clave en nuestras vacaciones, también hay elementos que debemos considerar para no arruinar lo que hemos planeado en nuestra estrategia de marketing:

-Robo de clientes. Es muy común que una marca haya analizado y aplicado bien los datos y que tenga contenidos buenos y accesibles que ya lograron convencer al comprador de adquirir cierto producto o servicio. Sin embargo, la competencia sacó una promoción y se llevó al cliente, justo cuando éste terminaba de analizar opciones de compra. Para evitar esto, es necesario hacer un adecuado seguimiento de los puntos de contacto que se tuvieron con el cliente para no perderlo.

-Servicio al cliente. La experiencia del cliente cuando se encuentra ante un problema con nuestra marca es tan importante como cuando se decidió por comprar nuestro producto o servicio. Una mala experiencia puede arruinar todos los esfuerzos hechos durante el viaje del comprador y puede desencadenar un efecto negativo multiplicador.

– Consistencia entre plataformas. Esto es importantísimo. Tanto la tienda virtual como el call center o el almacén en piso deberán ser consistentes y mostrar los mismos precios y existencias. Actualmente, hay clientes que minutos antes de hacer la compra en tienda revisan los precios online y si no son congruentes la descartan de inmediato. Un sistema omnicanal es la solución para evitar incongruencias.

La travesía no es sencilla, pero los estrategas de marketing siempre podemos hacer que sea lo más efectiva y placentera posible.

***Armando Rodríguez Cristiani es Marketing Programs & Content Management Sr Director SAP Latin America & Caribbean 

@ARodCris  LinkedIn 

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