La decisión inicial, según Trib, ocurrió hace 8 años, cuando Mark Zuckerberg abrió la programación de las más famosa de las redes sociales a otros desarrolladores.

El 25 de marzo, en el F8, Facebook repitió la estrategia al abrir la plataforma de Messenger para que otros programadores integren sus apps sobre ella, como ya lo hacen con otras redes sociales.

Por ahora, asegura Newsroom, la gente puede mejorar sus conversaciones a través de GIFs, fotos, videos y audios. Ya conocíamos muchos de estos features y la oferta aumentará.

Sin embargo, otros usos presentan mayor interés, como Business on Messenger, a través del cual las marcas podrán ofrecer servicio al cliente en cualquier de sus fases.

Por otro lado, Quartz informó hace poco de otro feature interesante, ahora se podría enviar dinero de un usuario a otro a través de Messenger, sólo vinculando una tarjeta de débito Visa o MasterCard, y creando un PIN.

La estrategia de comunicación de Marcus resulta muy estimulante y las posibilidades son muchas para las redes sociales en general. ¿Qué tipo de app podría integrar tu negocio a Messenger?

SWF/DF

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Esta época del año también tiene patrones específicos de compra y la información sobre tu cliente es tu herramienta más valiosa. Identificar tu público meta puede ayudarte a colocar tus productos o servicios con mayor éxito. También es recomendable estudiar a tu competencia. No olvides que no todas las plataformas sirven del mismo modo.

Si tus prospectos son negocios, prueba con Youtube o LinkedIn, si apuntas al consumidor final utiliza Facebook, Twitter, Pinterest o Instagram. Averigua cuál de estas redes sociales ocupa más el tipo de consumidor que persigues. Si inviertes tu tiempo y esfuerzos en plataformas que no son usadas por tus compradores, tus resultados no serán los que esperas, apuntó Social Media Today.

Mantén cerca a tu audiencia y personaliza tus redes para indicar tu ubicación. Puedes organizar eventos o conducir campañas a través de todos tus canales para mandar el mensaje de que estás listo para navidad. Trata de que las personas interactúen y contagia el espíritu navideño de tu marca.

Según Maximizer Software, debes encontrar una voz personal que conecte directamente con tu audiencia, y hablar el mismo idioma que ellos, lo que fortalecerá la sensación de familiaridad.

También te será muy útil utilizar otros canales como email marketing o vestir tu logo con algún detalle navideño. Todo depende de la investigación que hagas sobre tu público. De acuerdo con Insivia, tu objetivo es alcanzar la mayor cantidad de personas, así que permite que la gente pueda compartir rápida y fácilmente tu contenido.

SWF/DF

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Ahora, queremos que se “paguen” y andamos buscando el ROI de las redes sociales. ROI, para que nos quede claro a todos es el acrónimo de “Return On Investment” o Retorno Sobre la Inversión, en español. Hago la aclaración porque en los últimos 5 años, pareciera que ROI quiere decir:

1. Return On Innovation. Porque como hemos sido muy innovadores, debiéramos estar recibiendo ya un retorno. Este ROI, no existe.
2. Return Over Experience (ROE): Un error muy común, confundir ROI con ROE (Returno On Experience) porque le damos una experiencia fantástica a nuestros fans en la redes sociales. No, realmente no existe el ROE.

ROI es un término financiero, no de mercadotecnia. Esta es la fórmula simple de ROI:

Cantidad de la Ganancia Financiera / Total de la Inversión

Queda claro entonces que para entender ROI, se debe conocer con claridad el monto que se ha invertido, en $$$. Eso quiere decir que hay que monetizar el tiempo invertido, lo que se le paga al community manager, el diseñador que hace los posts, el fee de la agencia, etc. Y después entender con nitidez lo que esos esfuerzos han generado en DINERO, vaya, contestar la pregunta: ¿Cuánto dinero ha generado este esfuerzo?

¿El verdadero ROI de las redes sociales? Y he dado esta respuesta desde que me hicieron la pregunta por primera vez hace 5 años: Depende.

Y es que el ROI de un mismo objeto varía muchísimo dependiendo de las manos en las que esté. Por ejemplo, una pelota de fútbol. ¿Cuál es el ROI de una pelota de fútbol? Para mí, que alguna vez hasta jugué en las fuerzas inferiores de un equipo de primera línea, el ROI habrá sido de unos $10,000 pesos. Para el Chicharito, $ 6,000,000 de dólares (de salario, hay que sumarle los patrocinios).

¿Y el de las redes sociales? Cada vez que me hacen esta pregunta, contesto con esta otra, que es la parte superior de la fórmula de ROI: ¿Cuánto has vendido a través de tus esfuerzos en redes sociales? ¿Cuántos ingresos adicionales registra tu empresa, marca, producto o servicio por tus esfuerzos en redes sociales? La respuesta, si la hay, normalmente es: “Hmmm… no sé, realmente no medimos eso”.

Entonces, no se puede entonces determinar ROI. Porque hace falta una parte esencial de la fórmula que determina el ROI. No es que sea yo mala persona y no quiera yo decirle a alguien el ROI de sus redes sociales. Es que no tiene la información que la fórmula requiere.
Y es que medimos miles de cosas en las redes; likes, shares, talking about, new page likes, reach, engagement… en fin. Pero no hacemos tracking de la monetización de las redes sociales.

Y es que queremos medir el ROI de las redes sociales, que son una herramienta, sin tener una mecánica y metodología que nos permita obtener esa medición.

¿Cómo entonces? Esta es una metodología que nosotros usamos, para nosotros mismos y nuestros clientes. Ojo, no es así nomás, hay que contar con las herramientas necesarias para que esto suceda de manera sencilla y automatizada. A mano, imposible.

1. Análisis de conversaciones. ¿Cuál es la tasa de interacciones? ¿Cuáles son los demográficos en relación a un punto específico? ¿Cuál es el sentimiento alrededor de mi(s) marca(s) y la(s) de mis competidores?
2. Mejorar el tiempo de respuesta y la eficacia de nuestro trabajo en redes sociales, al saber el qué, el quién y el dónde de las conversaciones que impulsan rumores negativos o positivos alrededor de nuestra(s) marca(s).
3. Recoger hilos completos de conversaciones pertinentes, no sólo la(s) palabra(s) clave o el producto mencionado. Esto proporciona un contexto y visión más profundo acerca de las percepciones de los clientes y clientes potenciales. Olvídense de que compren nuestra marca, ¿que detiene a alguien a comprar un producto que nosotros hacemos? ¿Qué lo hace pensar dos veces?
4. Supervisar conversaciones para entender en que parte del ciclo de compra se encuentra la conversación. No es lo mismo encontrar una conversación que dice “¿Cuál es una buena cámara digital?” a encontrar una que dice “¿Qué cámara es mejor, Canon o Nikon?”. En la primera, todos juegan. En la segunda sólo Canon y Nikon siguen en la pelea.
5. Generar los leads para que el equipo de seguimiento los ataque, de manera directa y medirlo a través de una herramienta CRM. Aunque el seguimiento lo hagamos a través de Facebook o Twitter.
6. Dar seguimiento para saber cómo terminó la transacción, si es que al final hubo una transacción.

¿Es perfecta nuestra mecánica? No sé, tal vez no. Lo que sí sé es que es una mecánica que permite medir la monetización de las redes sociales, y eso ya permite conocer el número que hay que poner en la parte superior de la fórmula de ROI.
Y esa, es una manera de determinar el ROI en las redes sociales.

Tú, ¿Ya tienes establecida una mecánica para conocer el ROI de tus redes sociales? Comparte con nosotros, al final, entre más conocimiento compartamos, mejor podremos determinar el ROI de nuestras redes sociales. Soy todo oídos, déjame saber en @Beto_Morphy.

Venga, vamos todos a elevar el estándar, alguien tiene que hacerlo.
Alberto Álvarez Morphy
Digital Friks, @DigitalFriks
@Beto_Morphy

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El CEO de la compañía, Jan Koum, publicó en el blog oficial de Whatsapp un comunicado para quitar de dudas a sus usuarios sobre si los datos que transitan por la aplicación serán privados o no. De acuerdo con el sitio Alt1040, los rumores sobre una posible irrupción en los datos de quienes usan esta app comenzaron a disiparse a partir de su venta a Facebook.

Según información de ABC, la aplicación cuenta con mil 300 millones de usuarios registrados. Y parte de las dudas sobre la privacidad están relacionadas con las nuevas políticas de uso del nuevo propietario. Sin embargo Whatsapp sostiene que nada cambiará dentro del servicio aún con la compra multimillonaria.

En palabras del propio CEO en el post titulado “Vamos a dejar las cosas claras”:

“El respeto por su privacidad está dentro de nuestro ADN, e hicimos Whatsapp con el propósito de saber de ustedes lo menos posible: no tienen que dar sus nombres, tampoco el email. No sabemos cuándo es tu cumpleaños. Ni la dirección de casa. No tenemos idea de dónde trabajas, ni de las cosas que te gustan, lo que buscas en internet o los datos GPS. Nunca hemos tomado alguno de estos datos ni los hemos almacenado en Whatsapp. Y de verdad, no pensamos cambiarlo”.

A los usuarios les preocupa la situación de la privacidad, los rumores se hicieron más fuertes cuando se anunció que quieren abrir Whatsapp a la posibilidad de hacer llamadas, además de la mensajería.

SWF/DF

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Dentro del servicio al cliente en las redes sociales se tiene que pensar cuidadosamente a qué responder. Esto puede sonar fácil, pero se debe considerar la imagen de la marca para saber a qué responder o qué no.

El corazón de las redes sociales está en responder a las preguntas que hace la gente sobre la marca y en la interacción, entonces si se encuentra con comentarios sobre gente comentando con sus amigos sobre la marca y es posible brindar información que ayude a sacarlos de dudas, los usuarios se encontrarán sorprendidos positivamente por el acercamiento proactivo, según Social Media Today.

Algunas marcas responden a todos los comentarios que se les hacen, otras no. Sin embargo, es aconsejable que en Twitter se responda a los comentarios aunque la marca no esté mencionada (@marca). Para esto se puede usar el mismo buscador del sitio o una herramienta especializada como Engagor.

Si la gente halaga la marca, no dude en darles las gracias. No es necesario comentar, puede ser mediante likes, favoritos o RT, según sea el caso; lo importante es agradecer por tomarse el tiempo de compartir la experiencia positiva que han tenido con la marca.

En cuanto a los insultos, lo peor que se puede hacer es contestar de la misma manera ya que hará quedar mal a la marca. Lo recomendable es ignorar el comentario y reflexionar sobre el mismo. Haciéndose preguntas como: ¿es la primera vez que los usuarios se quejan de esto?, ¿hay forma de darle solución?, ¿por qué me están diciendo esto?

No se debe subestimar el alcance de las redes sociales, lo publicado en ellas se vuelve visible para todos. No se debe caer en provocaciones y ni bloquear a los usuarios, en medida de lo posible, basándonos en el caso de Venom Marketing comentado en SDP Noticias.

DF/SWF

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