Seguramente habría alguna historia perfecta para él. Alguna novela llena de personajes y relatos que se sentirían tan reales como la vida misma. Aquellos capaces de saciar su curiosidad y lo ayudarían a tener un hábito nuevo que tanta gente compartía.

Después de pedir recomendaciones halló una novela fascinante. Así comenzó su viaje en el mundo de la lectura. Ya que era amante del cine, siempre imaginó que la novela era material ideal para una cinta. Después de todo ya habían adaptado historias del mismo autor, con mucho éxito en la pantalla grande.

Un día se enteró que efectivamente habría una película de su novela favorita. Aquella con la que comenzó el hábito de la lectura y a la cual le tenía un gran cariño. Tan pronto se estrenó, fue a verla. Dos horas más tarde salió con un hueco en el estómago.

La decepción

Esto nos ha pasado a todos y genera una frustración inmensa. Alguien promete algo. Nuestras expectativas suben por los cielos. Y cuando llega el momento de la verdad, la realidad no es lo que esperábamos.

La costumbre en la experiencia que se le ofrece a los clientes debe ser la satisfacción. No se deben generar expectativas altas solamente. Se deben cumplir y superar. Anticiparse a lo que un cliente o prospecto puede querer es la clave del éxito en la experiencia ofrecida, de acuerdo con Forbes.

No es una venta perdida

Fallarle a alguien, desde un prospecto, hasta un evangelista de la marca, va más allá del evento individual. Se convierte en una cadena de infortunios. Quizás genere tal descontento y comentarios negativos que terminen por privarte de oportunidades de venta con más personas.

Cuando un cliente está parcialmente satisfecho, pueden generar menos de la mitad de ganancias que uno que lo está por completo. Asimismo, un cliente totalmente satisfecho con su experiencia, llegan a contribuir ganancias de hasta 14 veces más que uno que está un tanto insatisfecho, según un artículo publicado en Linkedin.

También se puede perder la oportunidad de una nueva relación con gran lealtad. Decepcionar a un cliente y no atender esa solución de forma eficiente no es una venta perdida. Es una relación destrozada.

Por otro lado, cuando se atiende a los clientes de manera efectiva y se resuelve su inquietud, el panorama cambia. Un consumidor satisfecho con la resolución le mencionará su grata experiencia a entre 4 y 6 personas de acuerdo con Inc.com. Incluso te defenderán cuando alguien hable mal de tu marca y te promocionarán cuando alguien tenga dudas sobre ella.

La experiencia de los clientes no es un “momento de acierto” por parte de una marca. Es una relación constante, con altas y bajas, pero que al final de cada día tiene que dejar en ellos una sensación de paz y tranquilidad.

La vida de cada consumidor está llena de alegrías, retos y problemas. Ten por seguro que quieres formar parte del primer grupo y alejarte lo más posible del segundo. Si en algún momento te relacionan con problemas en lugar de con soluciones, es momento de replantear por completo la experiencia que ofreces.

Cuando hay problemas de ventas, quizás se mira el lugar equivocado. No siempre tienen la culpa las campañas de promoción mal planeadas o defectos en el producto. Quizás el origen se pueda rastrear hasta algún punto de la experiencia en particular, el cual ahuyenta más clientes de los que atrae.

Si se atiende apropiadamente, un cliente será el mejor aliado que puedas tener y estará contigo de por vida.

Redacción Círculo Marketing

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Además de todo lo que ya sabemos sobre la experiencia del cliente, hay cuatro puntos que pueden desaparecer pensamientos negativos en los clientes:

1. Explica detalladamente a tus clientes qué debe esperar de tu producto o servicio. Mucho antes de firmar sobre la línea punteada o iniciado la prueba gratuita, deben estar conscientes del tiempo y esfuerzo requeridos para lograr éxito con los tus servicios, aconseja el sitio Evergage. Prometer cosas que no puedes cumplir sólo reducirá tu cartera de clientes.

2. Sin sorpresas, a menos que vayan a hacer sonreír a tus compradores. Olvida costes adicionales en el transporte sin previo aviso. Los clientes se sienten timados y prefieren no volver.

3. Facilita todo. Entre más complicado sea el proceso de compra y los tiempos de entrega más probabilidades hay de que los consumidores busquen opciones más sencillas, rápidas, eficientes, o cualquier otro adjetivo que supere tus servicios.

4. Seguridad en tu web. La seguridad de tus clientes es importante, no sólo en la tienda física hay que contar con medidas pertinentes, porque nadie quiere volver a comprar en una tienda en línea en donde los números de las tarjetas pueden llegar a manos de cualquiera, como dice Webkard.

SWF/DF

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De acuerdo con la revista Forbes, hay tres formas para que los bancos logren lo anterior: otorgando experiencias omnicanal, conocer muy bien al cliente, y hacer de los servicios de la banca mucho más simples para los consumidores.

La experiencia al usar un servicio bancario es factor decisivo para que un cliente sea leal o no a él. El sitio Banca y Marketing sugiere diez pasos que los bancos y claro sus empleados y dueños lleven a cabo para mejorar la experiencia del cliente:

1) Escuchar y revivir la retroalimentación.

2) Analizar y hacer investigación de mercado sobre preferencia y opiniones de los clientes.

3) Hacer experiencias personalizadas.

4) Generar contenidos de calidad y valor como un gancho efectivo para nuevos prospectos.

5) Evaluación interna de productos, servicios y procesos.

6) Mide y monitoriza los procesos y la comunicación con el cliente.

7) Un sistema omnicanal de atención al cliente.

8) Objetivos claros y alineados.

9) Inversión en herramientas de CRM.

10) Entrenamiento y capacitación de los empleados para conjuntar lo anterior y obtener verdaderos resultados.

A su vez, los bancos deben valerse de su atractivo emocional. De acuerdo al sitio Marketing Directo existen ocho emociones fundamentales por las cuales un cliente se queda o no con un banco: alegría, sorpresa, confianza, agradecimiento, inseguridad, irritación, frustración y decepción.

La decepción es el principal factor por el cual un cliente abandona un banco; pero la atención al cliente es el arma para contrarrestar un abandono, y generar lealtad y hasta “monogamia” con un único banco.

SWF/DF

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