Cuando se refiere a TODAS las experiencias, nosotros como Marketeros enfrentamos un gran reto, actualmente estamos en la aceleración de TODO – ¡todo sucede en tiempo real! Pasan miles de cosas por minuto en Internet (2M de búsquedas cada minuto en Google) y por ejemplo hay más de 2.4 millones de conversaciones de marcas por día en todo el espectro digital y de social media; esto ha cambiado radicalmente las decisiones de compra de los clientes y la manera en la que interactúan con las marcas.

El cliente entonces tiene el PODER; se estima que el 79% de los clientes pasan al menos la mitad del tiempo de compra investigando productos en línea. El 53% de los clientes abandonan una compra por influencia de la información que encuentran, como podría ocasionar un ‘review’ negativo. Más de la mitad de los clientes (59%) también están dispuestos a probar una nueva marca para obtener mejor servicio. Mientras que 8 de cada 10 de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.

En un período reciente de cinco años donde el S&P 500 era plano, el portafolio de acciones de empresas líderes en Experiencia de Cliente creció 22%. Durante ese mismo periodo, Forrester encontró que aquellas compañías que tenían el menor índice de Experiencia de Cliente también se desempeñaron peor en la bolsa. Existen muchos otros datos interesantes, pero las expectativas del cliente ya no son las mismas que hace una o dos décadas o mejor dicho que hace 5 años. Toda la explosión de datos, tecnología y el control de poder que tienen los consumidores con las redes sociales nos lleva a crear una nueva visión hacia la experiencia del cliente.

Para esto hay 5 tácticas que quiero compartir para desarrollar una estrategia de Customer Experience (CX) que dará como resultado un crecimiento exponencial (C a la N) dentro de cualquier compañía; y cuando digo cualquier compañía, me refiero a cualquier empresa que tenga al menos 1 cliente.  Entonces ya puede aplicar la fórmula CX=C a la n.

1. Participe en el punto de descubrimiento. pare de hablar, empiece a escuchar,
trate de predecir e influenciar el comportamiento de sus clientes.

2. Guíe a sus clientes en su viaje. comprendas sus necesidades y deseos. gane
el estatus de consejero. ayúdeles primero. la venta viene en seguida.

3. Cree defensores leales de su marca. haga que cada conversación cuente. cree
experiencias sorprendentes. entregue ofertas relevantes y oportunas en tiempo real
si es posible.

4. Mantenga y desarrolle una alineación entre marketing, ventas y servicio. si
estas áreas no van de la mano la experiencia del cliente se rompe en la cadena y
puede perder el valor de su marca.

5. Reaccione en el momento. la tecnología nos permite tomar decisiones basados
en información en tiempo real. aproveche y tome ventaja.

Como marketeros jugamos un papel importantísimo dentro de la estrategia de Customer Experience, tenemos la oportunidad y responsabilidad de ser líderes en TODAS las experiencias que desarrollemos para interactuar con nuestros clientes. Guíen a su organización a ser una empresa centrada en la experiencia al cliente y el ROI se verá reflejado de mil maneras. Su CEO se los agradecerá.

***Paulo Kalapis, es  Vice President, Territory Marketing SAP Latin America & Caribbean.

@pkalapis

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