Los comportamientos de esta clase, poseen rasgos tanto evolutivos como culturales. Por una parte, uno de los factores que se relaciona con la evolución es la mutación genética y la herencia de las características que se modifican. Para lograr la reproducción, un comportamiento entre muchos mamíferos es la competencia social para conseguir la dominación de un grupo o el derecho a estar con una (o varias) parejas sexuales. En aspectos más generales incluso el acceso a comida y refugio (y mejor calidad de ellos) es algo por lo que se compite de manera natural, de acuerdo con Nature World News.

Si bien nos hemos refinado, las sociedades y culturas comparten rasgos de heredados de factores similares. Los deportes y las competencias académicas, e incluso los juegos, nos ayudan a socializar. El juego tiene un elemento pedagógico importante en particular. La explicación es la siguiente, de acuerdo con una publicación de la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO). Al jugar tenemos que seguir reglas y hallar la forma de colaborar y contender con otros bajo la misma situación, todo en búsqueda de una recompensa. Los juegos también incluyen gran número de elementos culturales y psicológicos propios de un grupo específico.

Todo lo anterior nos permite enfrentarnos a retos y problemas en ambientes controlados. Su vez, son escenarios que nos preparan para llegar a una vida adulta en la cual hay que seguir con la mejora y maduración personal, con el fin de encontrar y aprovechar mejores oportunidades. La experiencia tiene gran valor desde que somos pequeños y en todos los ámbitos de nuestra vida. Parte de este hecho se debe a que al adquirirla, nos facilita realizar tareas similares en el futuro, así como proveernos de herramientas adicionales para cualquier situación que aún no vivamos.

Experiencia Profesional

Tanto prestigio tiene adquirir experiencia, que es uno de los requisitos más provechosos al momento de aplicar para una posición laboral. Asimismo, es una de las formas en que se puede garantizar a un prospecto y a un cliente, de antemano, que recibirá un servicio o producto de calidad. Mucho de esto tiene relación con la confianza. En un mundo en el cual abundan decepciones, fraudes y engaños, cuando alguien gana nuestra confianza, es porque la merece.

De la misma forma, tenemos que ser confiables para con nuestros clientes. Y no sólo se trata de ir por la vida gritando a los cuatro vientos nuestros logros y pedir que nos crean. Hay que demostrar de lo que somos capaces todo el tiempo. La integridad y congruencia no deberían de verse como virtudes extraordinarias de algunos.

Deberíamos de exigirnos a nosotros mismos que sean el mínimo estándar mediante el cual midamos todo lo que ofrecemos. No sólo la calidad del servicio o producto, sino la experiencia continua que va de la mano de ellos. Cualquiera que se convierta en un cliente tiene que sentirse especial y apreciado. Tiene que percatarse de que ahora forma parte de una relación valiosa y duradera. Esto se aprecia por los clientes como nunca antes. El 78% de ellos no cierra una compra, debido a que la experiencia vivida no es satisfactoria. Por su parte, conservar su confianza y lealtad genera entre 60% y 70% de ganancias por venta, a partir de la segunda, según información reportada por Help Scout.

¿Cómo demostrar lo que sabemos? Con evidencia de logros pasados y presentes. A través de los testimonios de otros clientes y de todo aquél que se tope con nosotros en su camino. Más allá de las diferencias que puedan surgir con alguna persona o grupo, tener contacto con nosotros debe de generar algún tipo de satisfacción.

Ya sea por la calidad de lo ofrecido o incluso por conocimiento provisto para la toma de decisiones. Que lo último que tengamos que hacer para demostrar experiencia sea hablar sobre nosotros. Dejemos eso para los clientes, pues el 90% de las ventas están influenciada por comentarios y reseñas en Internet, según Marketing Land.

Es por ello que “la competencia NO lo es todo”. La competencia debe fomentar que se mejore la calidad de todas las alternativas y ofertas en un mercado específico. Debe servir para motivar la variedad y sobre todo, para proveer de mejores experiencias a los clientes. Sin embargo, en muchas ocasiones se pone a la competencia (el medio) como prioridad por encima de los clientes (el fin) y se hace todo por ganar y generar ventas. Muchas y rápido. Poco se piensa en la importancia de lo duradero, lo trascendente. Poco se considera la relación a largo plazo con un cliente.

Volviendo a los ejemplos del juego y el deporte, las reglas existen para establecer límites y proveer de un contexto equitativo para los competidores. Por lo tanto, quebrarlas o engañar a proveedores y / o clientes, no debe considerarse jamás como una opción.

De hecho, contamos con los recursos para centrarnos en la experiencia que viven nuestros prospectos y clientes. Las tecnologías de la información y el comportamiento actual en el que antes de comprar, cada quien investiga sus opciones a fondo, permiten que se enfoquen recursos a cada etapa del viaje de un cliente, de acuerdo con Forbes.

De hacerlo bien, al construir un trayecto inolvidable y satisfactorio, sólo resta esperar el momento en el que ellos se acerquen. Además, los clientes felices atraerán a otros.

El profesionalismo como método

Ofrecer oportunidades a quienes no cuentan con experiencia no está mal. Incluso es una elección que puede traer gran potencial, pues la gratitud y el talento de una persona, quizás den mucho de sí y provean resultados gratamente inesperados. Asimismo todos hemos pasado por el otro lado: ser quien recibe una oportunidad, a pesar de no tener el perfil ideal.

Sin embargo, lo que ha de evitarse a toda costa es ocultar la falta de experiencia. El autoconocimiento viene con la madurez y sí, es verdad que saber qué se desconoce, es un tanto difícil. Pero esto no es excusa para ofrecer servicios o productos con una calidad pobre. Por ejemplo, es irresponsable y deshonesto que una persona sin experiencia alguna quiera ser consultor.

Es parte del sentido común saber que si no se cuenta con la experiencia personal complementada con el estudio de otros casos, mucho menos se puede decir a otra empresa las decisiones que debe tomar. Es poco ético aplicar el “echar a perder se aprende” con los proyectos de otros. Y los clientes buscan a alguien con experiencia para que solucione sus problemas. El 65% calificó como elemento prioritario en el servicio que reciben, el hecho de quelos empleados sean conocedores acerca del tema y las soluciones, según el Harvard Business Review.

Lo peor de todo es que no sólo se daña a sí mismo. Probablemente consiga un par de clientes y aprenda de los errores. En el mejor de los casos saca adelante el proyecto. Lo que muchas veces sucede es que daña a sus clientes y a competidores. Claro, queremos ganar siempre a nuestros rivales en la industria a la que pertenecemos. Esto no justifica dañar las condiciones del mercado.

Si una empresa ofrece algo deficiente y no cuenta con la capacidad para cumplir sus promesas, afectará a todos, por diversas razones:

• Una decepción genera escepticismo en futuras compras
• El cliente desconfiará de quienes sí sepan hacer las cosas
• No sabrá cuánto cobrar y abaratará el trabajo de otros
• La errónea información provista generará confusiones en los clientes que no sabrán a ciencia cierta lo que requieren
• Replicará, en algunos sectores, la idea de que “cualquiera puede hacer eso”

Por lo tanto, es indispensable que tú y tu equipo sean expertos en lo que hacen. Que prioricen, por encima de las ventas rápidas, la experiencia prolongada del cliente. Así, el respeto a ellos y a los competidores aumentará y las condiciones que se generen, fomentará que todos ofrezcan cada vez mejores experiencias. Para dejarlo claro: si se quiere el éxito en ventas, no se le debe perseguir directamente, sino satisfacer a la gente, y así se logrará, de acuerdo con Business Insider.

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La relación con los clientes debe cultivarse día con día, justo como todas las relaciones. Sin embargo, en algunas ocasiones parece que los clientes se esfuerzan por llevarnos al límite de la paciencia. No es raro encontrarse con aquellos que simplemente se comportan como si quisieran descargar su ira, frustraciones y miedos personales, con la primera persona que se ponga frente a ellos. Y muchas veces somos nosotros.

No obstante, así como tus consumidores pueden desesperarte constantemente, es importante recordar que tienen sus propias vidas y problemas. Seguramente llegaron a ti porque tienen uno y quieren que lo resuelvas de forma rápida, para seguir con su vida y atender cosas más importantes. Cada uno de ellos tiene una cantidad inimaginable de preocupaciones personales, que pueden afectar su humor.

Las personas no deben verte como un lugar o compañía, del cual se obtienen cosas a cambio de dinero. Deben ver tu marca y a sus representantes como algo divertido y que les parezca no sólo satisfactorio, sino agradable y placentero, de acuerdo con Virgin.

Debido a esta realidad, es que lo último que quieren es perder su tiempo con quien les ofrece un servicio, ayuda con un problema o, peor incluso, quien les intenta vender algo que no están buscando. Lo que los clientes buscan principalmente cuando se acercan a pedir ayuda, según Harvard Business Review es:

• El 65% quiere tratar con representantes que conozcan bien la marca
• El 64% desea que se resuelva su situación desde el primer contacto
• El 62% busca ser tratado como un cliente especial
• El 54% esperan que quien los atienda demuestre interés en resolver sus necesidades

Tú también eres cliente

Un motivo de conflicto frecuente entre padres e hijos, es que los primeros parecen olvidar que en alguna época fueron jóvenes inquietos. Aunque la empatía es esencial para la raza humana, es más sencillo preocuparse sólo por el punto de vista personal. Lo mismo puede pasar al tener contacto con los clientes: se nos olvida qué pasa por su mente y cuáles son los factores por los que toman sus decisiones.

Es así que el primer consejo consiste en no olvidar que nosotros también somos clientes, consumidores y usuarios constantes. Cada día, un sinnúmero de marcas nos ofrecen sus productos y servicios. Cada día rechazamos muchos y, al mismo tiempo, nos interesamos en nuevas ofertas y aumenta nuestra lealtad hacia algunas marcas.

Un equipo de atención al cliente debe poner atención en sus propias experiencias. Si fuéramos nuestros propios clientes, ¿estaríamos satisfechos con nosotros mismos? ¿Por qué? ¿Qué podríamos mejorar? ¿Qué errores se han cometido recientemente?

No basta con estar en los zapatos de nuestros clientes. También es provechoso recordar experiencias propias con otras marcas. ¿Por qué elegiste la marca del celular que tienes? ¿Cuál es la razón por la que ya no le compras más a una marca específica?

Traer a la memoria los momentos de nuestra experiencia con una compañía, que han sido especialmente buenos o malos, puede servir como un primer paso hacia la mejora constante del servicio y atención que brindamos a los clientes.

Además, el cuidado con los clientes puede ser el diferenciador más importante con respecto a la competencia. Un estudio publicado en febrero de este año, muestra como el sector de las telecomunicaciones es uno de los que tiene el peor servicio al cliente en EUA. El 38% de los encuestados dijeron esto. Sólo lo situaron un punto porcentual debajo de las oficinas de gobierno, quien es considerado por el 39% el sector con la atención a clientes más dañina, de acuerdo con Statista.

Sumado a ello, es importante ofrecer disponibilidad en todo tiempo, métodos de contacto diversos (email, teléfono, oficinas, etc.), e interactuar constantemente con ellos para formar una comunidad, de acuerdo a Forbes.

Imagina que estás en Big Brother

No, no el programa de televisión, sino la propuesta de Orwell de un mundo constantemente vigilado. Imagina que todo el tiempo hay personas dedicadas a evaluar el desempeño de tu negocio en su trato con los clientes. Actúa como si todos tus clientes fueran mystery shoppers, contratados para calificar todos los aspectos de la atención que reciben. Si lo haces así, actuarás de la forma correcta.

No sólo a los evaluadores oficiales hay que convencerlos de que se hacen bien las cosas. Eso sería hipócrita. La integridad es apreciada por los clientes y una muestra de ella es ser constantes. Desde la misión de la empresa, hasta la interacción con los consumidores, todos en el interior de la organización deben actuar de acuerdo a la misma.

Es debido al buen trato, que mucha gente prefiere comprar una bebida en Starbucks, en lugar de optar por alternativas más económicas. Además, la facilidad con la que hoy en día cualquier individuo puede grabar o fotografiar un suceso, publicarlo en sitios de redes sociales, y que otros lo divulguen con rapidez, nos obliga a actuar de esta forma más que nunca.

Tan sólo basta recordar cuando los Patriotas de Nueva Inglaterra celebraron un millón de seguidores en Twitter. Un error tiene consecuencias catastróficas. ¿La lección? No hacer uso de contenido autogenerado que dependa de lo que publiquen los usuarios, ya que no se puede controlar. El resultado fue que una buena idea, se transformó en un mensaje racista con el branding de los Patriotas, debido a un usuario falso, como lo recuerda Entrepreneur.

Interacciones indirectas

Mucho del contacto con los clientes no se da cuando ellos quieren atención individual. Lo común es que estén expuestos a la marca por canales múltiples. Simplemente hay que pensar en la publicidad que forma parte de las campañas, el contenido que vive permanentemente en nuestro sitio web o las publicaciones que se hacen en los perfiles de varias redes.

No sabemos en qué momento un miembro de nuestra audiencia pondrá atención. Después de todo intentamos captar el interés de todos ellos cuantas veces podamos. Esto puede resultar contraproducente si se cometió un error y alguien decide señalarlo en redes sociales.

Puede deberse al tradicional “troll” en internet, que se dedica sólo a molestar por diversas razones, entre ellas se encuentran:

• Diversión
• Enojo con la marca
• Rencor (en el caso de exempleados)
• Aburrimiento
• Competencia sucia

También es posible que sea con buena intención que se realiza la corrección o sugerencia. Incluso las quejas pueden surgir de forma indirecta: por ejemplo, tu cliente se queja con un amigo de algo que salió mal. El amigo decide publicar la queja como propia.

El error que muchos cometen es no considerar las redes sociales entre sus canales para dar atención a los clientes y sólo responder con “mándanos un email”, o ignorarlos por completo. Otra equivocación frecuente es eliminar los comentarios negativos en sitios en los que se puede controlar lo que otros publican, como lo es Facebook. Incluso borrar las publicaciones con errores es poco recomendable.

Es importante notar que sólo alrededor de 2% de los clientes tratan de hacer daño activo a una compañía que les generó experiencias negativas. El 36% actúa como si nada hubiera sucedido. El problema es que el 42% empieza a acudir con la competencia y el 22% deja de recomendar por completo que usen los servicios o productos que les generaron esta decepción. Esto según Marketing Sherpa.

Siempre será mejor reconocer una falla, ofrecer atención por canales privados de forma rápida y dar el seguimiento necesario. Para ello es importante que quien atienda las redes sociales tenga experiencia en servicio al cliente. Además es importante contar con procedimientos claros, pues habrá ocasiones en las que no sea prudente que un problema lo atienda el community manager.

Por ejemplo, si hay una denuncia Twitter, por parte del público, sobre un caso de discriminación en una sucursal, es importante que de inmediato se comunique a las personas indicadas. Así podrá atenderse oportunamente el suceso y la comunicación se dará con un mismo enfoque. Con esto se evitarán posibles mensajes contradictorios que perjudiquen más a la marca.

Paciencia ante todo

Finalmente, hay que recordar que vivimos y trabajamos por y para los clientes. Es gracias a ellos que tenemos ganancias y que una marca alcanza el éxito. En una época llena de comunicación multimedia, es más indispensable que nunca, recordar lo siguiente:

El cliente siempre tiene la razón. Si no la tiene, hay que acompañarlo y mostrarle cómo tenerla. Si después de esto aún no la tiene, hay que repetir el proceso. Y sobre todo, el cliente siempre debe estar contento.

Redacción Círculo Marketing

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¿Te suena familiar esta escena? ¿No? A nosotros tampoco, porque no hay días perfectos. Cada día puede tener altibajos que hagan que Pedro esté de buenas o de malas. Es más, un día puede empezar muy bien y terminar fatal o al revés. Es impredecible.

¿Recuerdas que Pedro es tu cliente? Bueno, imagina que llega contigo después de un día no muy bueno. Lo que menos necesita es recibir un mal servicio. Una de las cosas que puedes hacer es contribuir, aunque sea un poquito en que el día de Pedro no sea tan malo.

Finalmente, parte de tu trabajo es hacerlo lo mejor que puedas y eso puede marcar una diferencia muy grande en el tipo de servicio que provees. Algunas cosas que te pueden ayudar a lograr hacer feliz a tu clientes, según Business 2 Community, son:

• Preguntarte por qué tu cliente hace lo que hace en las diferentes etapas del proceso de compra. Con esto puedes identificar sus necesidades y preocupaciones para tratar de hacer su proceso mucho más fácil y amigable. Después de todo, que el cliente llegue al final del proceso (la compra) es tu objetivo
• Asume que lo que pueda salir mal, saldrá mal. O sea, todo. De esta forma estarás preparado para cualquier eventualidad y podrás resolver con rapidez los problemas a los que se enfrente el cliente. Esto lo puedes hacer si revisas tus procesos internos
• Ponte en los zapatos del cliente. ¿Notas algo que a ti, en lo personal, no te gustaría? Cámbialo antes de que sea una molestia para un cliente
• Discúlpate. Habrá muchas veces en las que podrás resolver de la mejor manera los obstáculos en el trato con el cliente, pero habrá algunas otras (esperamos que sean pocas), en las que no podrás. En cualquier caso, una disculpa puede cambiar la reacción de un cliente. La actitud lo es todo

Lo importante es la experiencia

Hablamos mucho de experiencia del cliente, pero a veces se queda en un nivel de dar un buen servicio. Esto no es necesariamente malo, pero si se trata de la experiencia que se va a llevar al cliente después de tratar contigo, el punto central es la experiencia.

Una de las características de la experiencia es que sea una unidad en sí misma, es decir, que sea completa. En el caso de los clientes, deberíamos querer crear una esfera donde, para su comodidad, tenemos un buen control de todo. Forbes señala que algunas cosas que son importantes para las empresas, pero no para los clientes terminan por romper la burbuja de comodidad y buena atención.

Una de estas cosas es, por ejemplo, cuando en un hotel te piden que firmes por los alimentos que solicitaste a tu habitación. ¿Qué más da esperar al final de la estancia del huésped para cerrar la cuenta? Para eso guardas los registros y órdenes en un sistema. Otra de las situaciones incómodas para el cliente es encontrar cargos inesperados en las cuentas, como servicios no especificados desde un principio.

Esto último da la impresión de que el cliente ha sufrido un abuso por parte de la empresa. Lo peor de todo es que muchos clientes ya ni siquiera se enojan por ello, ya que se acostumbraron al mal servicio. Un cliente jamás debe resignarse a recibir un mal servicio.

La comunicación con los clientes

Una de las áreas en las que las empresas están teniendo problemas, de acuerdo a Loyalty 360, es la administración de la comunicación con los clientes. Recopilan mucha información, proveniente de diversas fuentes, pero aún no están del todo preparadas tecnológicamente para procesarla y aprovecharla. El artículo de Loyalty 360 rescata algunos datos interesantes al respecto:

• El 35% de los servicios de comunicación no están automatizados, porque las empresas no cuentan con la tecnología para hacerlo, lo cual significa un tiempo mayor de respuesta
• 35% de las compañías no han logrado el mismo nivel de personalización en todos sus canales
• El 34% de las empresas no están listas para comunicarse de la misma manera por sus distintos canales o por el canal preferido de algún cliente en particular

La actualización de las tecnologías de la información dentro de las empresas es cada vez más un punto crucial para dar una buena experiencia al cliente. Por ello, es muy importante que el departamento encargado de esto esté bien informado de las tendencias y de las herramientas que van evolucionando para mejorar los servicios.

La imagen, la impresión y la experiencia que el cliente se lleve de tu trabajo es lo que hará que regrese o no, que te recomiende o que convenza a otros de no consumir tus productos. Al final del día la opinión que tengan de ti es la condensación de todo tu esfuerzo.

Redacción Círculo Marketing

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Estar preparado para la furia que puede desatarse en un cliente y controlar la situación antes de que contagie a otros clientes, es parte del negocio… como dice el dicho: son gajes del oficio.

Las razones por las que un cliente puede molestarse, al grado de no querer tener nada que ver con una marca de nuevo, son muy variadas. Help Scout nos pone algunos ejemplos:

• Cuando no sabes la respuesta a una pregunta
• Si un artículo está agotado o no se encuentra disponible
• Cuando el cliente tiene que ser transferido a otra área
• Si el cliente pide un favor o servicio que no puedes proporcionarle
• Cuando reciben un producto defectuoso
• Al cerrar una conversación con un cliente
• Muchos clientes enojados

En todos estos casos y otros que puedas imaginar, lo que sucede con tu negocio es responsabilidad tuya y de tu departamento de atención al cliente. Es bastante obvio lo que diremos ahora, ¿cierto? Sí, el cliente tiene la razón, siempre, incluso cuando no la tiene.

Primero: respira

Al enfrentarnos a una persona enojada es muy fácil que nos enganchemos con sus gritos y reclamos. Ahora imagina que esa persona enojada es tu cliente, y eso sin olvidar que a final de cuentas trabajas para los clientes. Forbes nos da 7 muy buenos pasos para tratar con un cliente –que bien podríamos aplicarlos con cualquier persona que se enoje.

• Mantente calmado. Aunque el cliente esté muy alterado, tú trata de permanecer tranquilo porque ponerte en el mismo tono de enojo sólo empeorará las cosas
• No lo tomes personal. El cliente no está enojado contigo, son con el servicio que está recibiendo
• Usa tus oídos. Escucha con atención lo que el cliente está diciendo para que puedas identificar cuál es exactamente el problema
• Simpatiza con el cliente. Trata de entender su molestia y no te pongas a la defensiva
• Discúlpate con amabilidad. Si el cliente tiene o no razón, no importa. Parte de tu responsabilidad con el servicio al cliente es disculparte cada vez que sea necesario
• Encuentra una solución. Una vez que des en el clavo de lo que necesita el cliente y lo solucionas, asegúrate de que el cliente sepa que el problema ha sido atendido
• Toma un descanso. Después de un encuentro emocional, probablemente te encuentres cansado, así que tómate unos minutos para relajarte y seguir adelante

La bendición del cliente enojado

El escenario ideal del encargado del servicio al cliente (y por supuesto, del dueño de la empresa), es nunca tener un solo cliente enojado. Pero hay otro sueño: tener un cliente enojado.

Un cliente enojado es una oportunidad buenísima para que sepas qué es lo que no funciona y mejorar. Es la prueba de fuego para tu negocio. The Financial Brand es de la idea de que los errores son aprendizajes.

Además, los errores son inevitables. Ni tu compañía, ni tu servicio al cliente están blindados y es más que probable que un día alguien se enoje porque lo que recibieron no estaba a la altura de sus expectativas.

Lo que hay que hacer es tomar esa oportunidad para reforzar la identidad de la marca y seguir construyendo una imagen positiva de la misma. Todavía tienes la posibilidad de convertir el enojo del cliente en una experiencia buena. La forma como reacciones después del enojo del cliente será la clave.

¿Qué significa eso? Que aún tienes la oportunidad de ser el héroe de la situación y compensar al cliente por el mal rato que pasó. Además, si lo haces muy bien, esto se puede convertir en un ejemplo de éxito en tu expediente de customer experience.

Ahora, si eres un maestro en manejar situaciones difíciles, puedes lograr que un cliente que se enojó con tu marca, se convierta en un fiel seguidor. ¿Cómo? Soluciona el problema y asegúrate (y al cliente) de que no volverá a ocurrir. Después de esto, dale seguimiento y sé muy servicial con el cliente.

El cliente está enojado y en línea

Enfrentar a un cliente enojado en persona, es muy diferente que hacerlo en un chat. ¿Es más fácil tratar con un cliente en línea? Eso depende de cómo reacciones ante él. Business 2 Community trae algunos consejos útiles para cuando te encuentres en esta situación:

• Deja que el cliente se desahogue. Esto es más fácil online porque no estás de frente a él y las ofensas que pudiera decir, se neutralizan un poco
• Llámalo por su nombre. Esto le da un toque personal a la discusión que hace que el cliente se sienta escuchado
• Si el chat es en vivo, las respuestas que le des al cliente deben ser muy medidas y amables
• Identifica lo más rápido que puedas lo que el cliente quiere. Puede ser que el cliente quiera un reembolso por un mal servicio o la reposición de algún producto, que sería lo más normal. Pero también puede ser que sólo quieran un disculpa
• Si el error está de tu lado, admítelo y discúlpate. Asumir la responsabilidad de lo que ocurre en tus procesos es parte de la imagen de una compañía fuerte
• Contesta a tiempo. Dejar pasar demasiado tiempo antes de responder a una queja por mal servicio, puede dar la impresión de que ni siquiera te enteraste del problema
• La sensibilidad es muy importante en estas situaciones. Si crees conveniente usar emoticones en la conversación para disipar el enojo, hazlo, pero con mucho cuidado y conciencia de que esta estrategia podría fallar

Enojados en las redes sociales

Una de las métricas que muchas compañías consideran a la hora de evaluar las campañas en las redes sociales es la reputación de la compañía. Esta puede verse afectada si un cliente manifiesta su enojo con una empresa en alguna de estas redes.

Por ello, a la hora de planear la estrategia de redes sociales, hay que tener también una para controlar los momentos de crisis. Algunas de las cosas que puede incluir en esos planes de contingencia, son estas propuestas de Inc.

Para empezar, ten un canal único de atención a problemas y quejas de los clientes, y responde siempre desde éste. Así tienes un orden que te permite darle seguimiento al caso, y el cliente sabrá que siempre habla con la misma persona.

Lo siguiente que debes hacer es quitar de la vista la discusión con ese cliente enojado y llevarla a un chat privado o a un intercambio de mensajes sólo entre ustedes dos. Esto no significa que puedes borrar la queja de las redes sociales. Nunca, nunca borres un comentario en el que el cliente se queje del servicio (ojo: una queja y una ofensa son diferentes y no tienes porqué mantener visibles insultos dentro de tus canales de difusión). En vez de esto, responde que te estás ocupando de la situación y que agradeces la observación.

Las reseñas malas. La última frontera

Actuar rápido ante una queja es fundamental para evitar reseñas malas, y lo mejor es que consigas que tus clientes no escriban una en tu sitio, porque puede causar daños a la reputación de tu compañía.

Es obvio que no puedes físicamente detener al cliente de que escriba, pero Reputation Management indica que lo que sí puedes hacer es resolver los problemas antes de que crezcan. Esto significa que estés atento a los procesos de interacción con el cliente para identificar un problema antes de que el cliente lo haga.

Pedir retroalimentación de los clientes es básico para evitar futuros errores y te sirve para mejorar cada vez el servicio que das. Abre un canal de comunicación con los clientes para esto. Y toma en cuenta los comentarios para las siguientes interacciones.

Cambio de perspectiva

Ya vimos que hay quien logra convertir a un cliente enojado en una experiencia benéfica para la empresa. Esto es ya un cambio radical en la forma de ver el servicio al cliente.

Junto con esto, si logras escuchar las emociones de tu cliente si que tú mismo compartas la emocionalidad desde la que se está expresando, como lo sugiere Business Know How, podrás sensibilizarte y escuchar el problema de tu cliente. Y este es siempre el primer paso para una solución y para establecer una relación positiva con él.

Pase lo pase, sé paciente porque es probable que el cliente tarde en calmarse y de todas maneras tienes que estar ahí para resolver el problema. La actitud lo es todo cuando los ánimos están alterados. ¡Paciencia!

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Redacción Círculo Marketing

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Lograr una buena experiencia del cliente, y mantener la lealtad de este, son los faros que orientan las distintas estrategias de marketing. Sin embargo, esta teoría planteada de manera tan absoluta, ¿podría estar equivocada?

Hoy en día las grandes empresas, o las que pretendan serlo, están muy enfocadas al cliente, aseguró El Semanal Digital. Al comenzar se parte de un enfoque centrado en el producto, y desde allí se priorizan la eficiencia y la optimización de los procesos.

En procesos como la logística, se fija como gran objetivo satisfacer las condiciones de entrega que el cliente pide. Pero, además de estos servicios de apoyo, la venta continúa más allá de la entrega del producto.

Enfocarse en el cliente va más allá de la oferta de una buena atención al cliente. Muchas empresas rezan el “credo” del cliente, pero llegado el momento, las acciones o las prioridades no son congruentes con sus propios lemas, concluyó Puro Marketing.

Cuando la teoría de “centricity”, o teoría centrada en el cliente, es aplicada parcialmente, puede fallar. Muchas empresas cometen el gran error de concentrar sus recursos en el propio proceso de venta. Pensar en el antes y el después de la venta, puede hacer la diferencia entre el éxito o el fracaso.

Finalmente, complementar con una buena campaña de marketing centrada en el cliente no estaría mal, ¿verdad? Si no lo crees, fíjate en los efectos que una campaña de este tipo puede tener, propuso una reflexión de Sage Experience.

Conquistar, enamorar y mantener vivo el amor en el cliente, podría ser el enunciado de la teoría “centricity”.

SWF

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Este último detalle no es menor. Ha sido una de las estrategias que han conseguido que los clientes sigamos yendo a Starbucks. Sumado a todo esto, la decoración y ambientación del lugar ayuda mucho. La diversidad de gente que se puede ver en cualquier local de esta cadena es muestra de lo buena que es su estrategia de engagement.

La experiencia al cliente que ofrece Starbucks es de las mejores y más efectivas, no sólo porque la empresa se ocupa de capacitar a su personal. Lo que hay detrás de su servicio de excelencia es un líder.

Customer experience y liderazgo

Hace unos días la bolsa de valores sufrió un golpe que costó un trillón de dólares. Howard Schultz, CEO de Starbucks, leyó la noticia y se dio cuenta de que esto afectaría a muchas personas, varias de las cuales seguramente son clientes de la cafetería, según lo cuenta LinkedIn.

Preocupado por su clientela, Schultz envió una carta a su personal. Antes de revisar brevemente qué decía el memorándum, queremos resaltar que ante una preocupación por sus clientes, el ejecutivo se dirigió a sus empleados. ¿Por qué? Porque son ellos los que van a tener que enfrentarse a los clientes.

En la carta, Schultz le explica a sus colaboradores (socios, como él les llama), que probablemente encuentren más estrés entre los clientes a los que atienden, y les pide que sean comprensivos con ellos. Y les recuerda que el éxito que tienen no es una cosa ya dada, sino algo por lo que trabajan día a día y que han conseguido con ese esfuerzo.

Seguido de esto, les agradece por el trabajo bien hecho y les da el reconocimiento de que sin ellos, Starbucks no sería posible. Además de las ganas de aplaudirle a Schultz, queremos recuperar un par de cosas de este caso:

• La reacción de Schultz ante un evento que podría pasar desapercibido por n negocio de café se convirtió en una motivación para inspirar a los empleados. Esto refleja la visión –bastante panorámica- del CEO. Schultz es un líder que tiene los ojos bien puestos en las situaciones que afectan a sus clientes, tengan o no que ver directamente con su negocio
• El reconocimiento que le da a sus colaboradores de trabajo es un manera de decirles lo relevante que es para los clientes, el esfuerzo que hacen. Un agradecimiento sincero pueden ser las palmaditas en la espalda que cohesionan a un equipo y hacen que trabajen mejor. De nuevo: Schultz es un líder capaz de reconocer, con gratitud, el esfuerzo que hacen sus empleados

Creatividad para el customer experience

El caso que presentamos, es una muestra de que cualquier pretexto puede ser detonador de una mejora en la atención al cliente. Esto es así porque, en ese caso, el encargado de dirigir la empresa tiene una visión de servicio clara y la complementa con la creatividad para saber convertir un evento en una forma de mostrar tu interés por el cliente.

La creatividad en el customer experience es importante porque te permite llevar un paso más allá las prácticas que ya has implementado y que, seguramente a estas alturas, ya tienes más que dominadas. Así que quizá es hora de moverse un poco de la zona de confort y buscar nuevas vías para atender a tus clientes.

A veces nos parece que la creatividad es un don con el que se nace y si no te tocó, tienes que compensarlo con trabajo duro. En realidad no es así. Business 2 Community dice que la creatividad es algo que puede desarrollarse. Además, no sustituye al esfuerzo que tienes que hacer para implementar una idea.

Si sientes que no eres muy creativo, hay algunas cosas que puedes hacer para desarrollar tu creatividad:

• Pon atención a los detalles y vuélvete un excelente “escuchador”. Esto te dará un panorama claro de lo que sucede en tu negocio y con tus clientes. Puede pasar que las métricas que utilices para medir la eficiencia y el desempeño de tu empresa, pasen por alto algunos puntos muy simples que pueden marcar una diferencia
• Involúcrate con los clientes. ¿Ves como Schultz detectó una situación que podría convertirse en un punto de fricción con los clientes? Esto pudo hacerlo porque está muy involucrado con ellos, más allá del servicio que debería dar. Lograr esto depende en buena medida del punto anterior: escucha lo que sucede a tu alrededor
• Asúmete como responsable de cómo se sienten los clientes después de pagar por tu servicio. La verdad es que no sabes qué hay detrás de cada cliente que llega a ti, qué historia trae consigo. Quizá si lo haces sentir apreciado y lo tratas muy bien, su día mejore. Si piensas que es responsabilidad tuya que el cliente se vaya contento, tu servicio al cliente tendrá mayor relevancia y mucho más sentido

Clientes felices

Todos sabemos, a estas alturas, lo importante que es el servicio al cliente. Un artículo de Entrepreneur, nos lo recuerda con una cita de David Tooman y la traemos para acá, porque nos parece muy ilustrativa: “Las ventas sin customer experience es como llenar de dinero un bolsillo lleno de hoyos”. ¿Así o más claro?

Después de esa buena sacudida, esa misma fuente nos muestra algunos ejemplos de empresas que han logrado tener bolsillos son hoyos. De los casos que analiza, recuperamos 2:

• Esta aerolínea es conocida por la atención que le da a su social media, respondiendo rápidamente los comentarios de sus usuarios y también a cualquier mención que se haga de la empresa. Uno de los momento más memorables del enfoque de JetBlue fue la interacción que tuvo con una pasajera: ella twitteó que estaba contenta de volver a casa y mencionó a la aerolínea con un comentario de que esperaba un desfile de bienvenida. La aerolínea respondió con algunos emoticones que daban la idea de un desfile, lo cual hizo mucha gracia a la chica. Pero JetBlue fue un paso más: los empleados de la empresa en el aeropuerto estaban en la puerta con pancartas de bienvenida para la pasajera. Cosas así son posibles con un poco de imaginación
• When I Work. Es una empresa que se dedica a tecnología y software enfocado a planeación y organización de empleados. En esta compañía han implementado un par de prácticas con muy buenos resultados. Por ejemplo:

Envían notas de agradecimiento escritas a mano, a sus clientes. Este detalle le da una importancia diferente al cliente, es una manera de personalizar el trato. Además, el 70% de las veces, los consumidores toman una foto de la nota y la suben a las redes sociales, lo cual le da mayor exposición a la marca.

Otra estrategia es que envían playeras gratis a los consumidores más grandes y a todo aquel que las pida. Esto hace que quien las recibe recomiende el servicio a al menos una persona

Como puedes ver, hay cosas que se pueden hacer para hacer sentir al cliente que es apreciado por la empresa, que es importante más allá de las cifras que vende.

Obsesivamente customer experience

Muchas compañías están reforzando sus estrategias de servicio al cliente al grado de convertirse en una obsesión. Ya no quieren superar las expectativas de sus clientes, sino las propias. Las inversiones que están haciendo para lograrlo se enfocan básicamente en herramientas digitales y en tecnología de la información (TI), como lo señala Computer World.

Las herramientas tecnológicas en las que se están apoyando no sólo permiten contactos más efectivos (y productivos) con los clientes, además permiten gestionar más eficientemente otras tecnologías enfocadas en dar una customer experience de excelencia.

Gracias a las TI, las empresas han podido entender muy bien el buyers journey por el que pasan sus clientes e identificar los puntos débiles de la cadena. Algunas empresas que han implementado esta cultura de la obsesión por el cliente, como Amazon, han visto un crecimiento de 16 veces más que el de Walmart.

Es indudable que el éxito de una compañía no depende enteramente de la tecnología que tiene a su disposición, pero ésta sí representa un factor que puede acelerarlo.

Tecnología para los clientes

En un estudio realizado el año pasado, dice The Guardian, se resaltó la importancia del software y señaló que ya no es algo conveniente para las empresas, sino una necesidad. Actualmente, ninguna empresa puede operar eficientemente sin TI. Esto en parte se debe a que a eficiencia muchas veces significa rapidez de respuesta y manejo de grandes volúmenes de datos.

A raíz de esto, hay 3 un par de ejemplos que puedes seguir para que la tecnología guíe la excelencia de tu servicio al cliente:

• Aprende de los mejores: Marc Jacobs, dentro de la industria de la moda, está provocando ruido con la promoción de lanzamiento de sus tiendas pop-up. A cambio de publicaciones en las redes sociales, acompañadas con el #MJDaisyChain, la marca daba regalos a sus autores
• Toma la oportunidad: marcas como Valentino, aprovecharon la Semana de la Moda en diferentes países para tomarse fotos para Snapchat y compartirlas con sus seguidores. Otras, como Marc Jacobs (de nuevo), transmitieron videos cortos en Persicope, logrando un mayor alcance en sus redes sociales
• En primer lugar, data: la innovación ya no es posible sin el análisis de los datos que recopilas de las distintas áreas de tu empresa, pero en especial, los provenientes de tus clientes. Ahí es donde están los secretos para llegar al corazón de los clientes y quedar ahí

No todo está dicho en el customer experience, y como cada cabeza es un mundo, dar con lo que le gusta a los clientes es un reto interesante. Si lo asumes como una prioridad dentro de tu empresa y logras involucrar a cada uno de tus empleados, construirás una cultura de servicio que no hará más que evolucionar a mejor.

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Redacción Círculo Marketing

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¿Cuánta información recibes de tus clientes? Los satisfechos, los insatisfechos. ¿Cuánta de tus proveedores, de tu administración, de tu contabilidad y así ad infinitum?

Big Data compila toda la información que minuto a minuto recibes para después explotarla a tu favor. Y también en favor de tus clientes. Cuando tienes la información sistemáticamente recopilada, analizada e interpretada puedes asegurar una mejor y más larga relación con tu cliente, de acuerdo con TreceBits, pues podrás desarrollar y aplicar eficientemente tu modelo de CRM y tus estrategias de comunicación y ventas. Asimismo, posibilita obtener información de redes sociales, aplicaciones y sistemas de atención al cliente.

De hecho, Big Data también da la oportunidad de penetrar en nuevos mercados y mejorar la toma de decisiones, según siliconNews. Por otro lado, el sitio informó que, con base en una encuesta realizada entre profesionales del marketing en Estados Unidos, esta herramienta ocupa el tercer lugar en sus prioridades dadas las oportunidades de negocio que presenta.

Big Data Analytics

El paso obligado es realizar un análisis del caudal de datos que se recibe. Y lo mejor es hacerlo con herramientas profesionales que se conviertan en nuestra bolita mágica y podamos ver más allá de lo evidente. Business Analytics informó que hay tecnologías que permiten desarrollar modelos predictivos de deserción, lo cual permite anticiparse a ciertas situaciones y evitarlas.

Otro beneficio que otorga es la entrada a nuevos mercados, o bien, realizar extensiones de línea de productos, ya que la información recabada con Big Data detecta qué necesidades tienen los clientes y cómo es posible cubrirlas.

Quien no use Big Data, estará caminando a ciegas en los senderos de su negocio.

SWF

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Las reglas del juego son claras: los servicios en línea marcan la pauta para atender y entender las necesidades, gustos y disgustos de tus clientes, que empiezan con cuestiones básicas, como una atención al cliente oportuna, amable y concisa.

De acuerdo con Customer Experience la información del cliente debe ser manejada por un CRM (Customer Relationship Manager) que permita administrar los contactos, pues se vuelve muy molesto para una persona recibir dos o más veces una llamada planteando la misma pregunta.

Una de las maneras de mantener viva y funcionando la imagen de tu marca, es aprovechar las herramientas digitales para atender mejor a tus clientes. Kampyle comparte cuatro tips:

• Dale prioridad a responder las preguntas de tus clientes
• Envía mensajes programados bien escritos
• Incluye links útiles en tus respuestas
• Envía los comentarios valiosos a tu equipo

Hay que ser cuidadosos a la hora de decidir si atender o no al cliente en todo momento. Según Social Media Today, tomar tal decisión va en función del presupuesto con que cuentes, por ello es importante tener muy claras las cantidades a invertir.

Para lograr alcanzar altos niveles de eficiencia en la atención al cliente y posteriormente medir los resultados obtenidos, Territorio Creativo sugiere cuatro importantes elementos a considerar cuando se utilizan redes sociales para comunicarte con los clientes:

• Considera a la gente
• Analiza las búsquedas
• Responde con inmediatez
• Consulta los comentarios que hacen los usuarios de tu marca

Beyond Philosophy asegura que hay aspectos inconscientes que influyen mucho en la recomendación (o no) de un producto o servicio, ya que las personas no solo consideran y valoran el ‘qué’, sino también el ‘cómo’ se dirigen a ellas. Así que dar con el tono y tiempo de respuesta a tus clientes, es fundamental.

SWF/DF

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Así que el servicio y atención al cliente son un aspecto fundamental para que una empresa mantenga tasas de crecimiento significativas.

Otras ventajas que ofrece esta práctica, son que fortalece la preferencia de la marca a través de experiencias diferenciadas, aumenta las ventas gracias a la satisfacción de los clientes actuales y las recomendaciones de estos. Además, la reducción de costos administrativos por reclamos y pérdidas de los clientes, aseveró Qué Aprendemos Hoy.

Y es que la correcta y metódica utilización del customer experience va más allá de un manejo administrativo o financiero, tal como analizó Business 2 Community: los clientes leales a la marca son menos sensibles a los aumentos de precios y se vuelven evangelizadores de la marca: la usan y presumen con orgullo, e incluso disfrutan ver sus éxitos pues la consideran suya.

Mientras mayor conocimiento se tenga sobre la relación del cliente con la marca, (lo que le gusta, sus hábitos, costumbres y disgustos), mayores serán las posibilidades, no sólo de retenerlo, sino de convertirlo en un promotor. En otras palabras, ahora es posible controlar la calidad de la experiencia del cliente.

El recorrido por la marca tiene que ver con el back office y el centro de contacto. Ahí hay una gama de situaciones a cuidar, por ejemplo, los canales de comercialización, los puntos de contacto, los medios para obtener información y los comentarios de los clientes, informó Genesys. Si aprovechas lo anterior, tendrás la capacidad de entender las expectativas de los clientes y comprender el contexto de cada interacción.

SWF

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Con el avance tecnológico, es posible conocer más y mejor lo que el cliente piensa. Un buen servicio al cliente implica escuchar esos pensamientos y capitalizarlos de forma tal, que logremos ofrecer una buena experiencia del cliente. Simultáneamente, con el gran volumen de información de que disponemos, surgen más herramientas para los vendedores, aseguró un informe de Forrester.

El primer paso para poder precisamente administrar la opinión de tus clientes, es motivar e incentivarlos a que opinen, analizó Review Pro. Modalidades como envío periódico de encuestas o simplemente espacios destinados a comentarios, son comunes en los sitios web. Una vez que un cliente ha dejado un comentario, lo que sigue debe ser que le contestes.

Si el cliente se ha tomado el tiempo y ha hecho el esfuerzo en escribir, tú también deberías poder hacerlo, incluso si se trata de comentarios negativos. Pero, antes de hacerlo, y si crees que lo necesitas, lee algunos principios de “inteligencia emocional”. Contestar con una emoción negativa a flor de piel puede ser pésima idea.

También tienes que sacarle el jugo a las distintas herramientas digitales, en lo que se refiere a gestión de información. En ese sentido, hay muchas alternativas para ayudarte a mantener una buena reputación, según Negocios Y Emprendimientos.

Uno de los softwares más recomendados es el “Mis clientes 2.10”. Es gratuito y te permite registrar y sistematizar muchos datos del cliente. Por ejemplo, puedes crear un ficha completa, en la que basta con digitar una palabra clave y aparece el historial de ese cliente. Dado que tiene un campo libre, puedes registrar allí, por ejemplo, lo que ha opinado a lo largo del tiempo.

La gran moraleja es: si pretendes ganar lealtad y una sostenible buena reputación, debes gestionar efectivamente lo que tus clientes piensan sobre ti.

SWF

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