Como hemos dicho, no hay esfuerzos aislados, y tanto ventas como marketing y servicio al cliente deben trabajar al unísono. No obstante, si todo está bien estudiado, diseñado y creado, pero los canales de distribución no lo están, habrá problemas gigantes que ponen en riesgo la supervivencia d todo el negocio. Es valioso que se decidan tomando como base el tener una misión clara, escuchar a los clientes y aprovechar el tiempo de la mejor forma, pues es lo más valioso para todo negocio, de acuerdo con Selling Power.

Si habrá vendedores que formen parte del equipo, es necesario que existan las condiciones adecuadas para que desempeñen su labor. Necesitan incentivos que no sólo son económicos. Es importante contar con las herramientas tecnológicas necesarias para tratar con los clientes. A su vez, es una prioridad que haya coordinación entre marketing y las tácticas de ventas; en caso contrario los esfuerzos de cada uno podrían ir en sentidos opuestos o simplemente inútiles.

Y sobre todo, la información es sumamente valiosa. Si el equipo de ventas no dispone de información precisa y actualizada, todo será un rotundo fracaso, por mucho que tarde esto en suceder. Un caso simple: imaginemos por un momento que un vendedor recibe información de contacto de un prospecto, por medio de un formulario de registro. Le llama y tan pronto se identifica y dice el motivo de su llamada, el prospecto se muestra enojado.

Resulta que el prospecto ya era cliente y uno insatisfecho. Cuando intentó contactar a la empresa hicieron esperar e ignoraron y ahora sólo ve que intentan volver a venderle algo. ¿Qué va a pensar? Por supuesto que se indignará, cuando menos.

Esto puede evitarse se toda la información se correlaciona y así se identifican los casos especiales y cada uno se trata con la atención debida. Claro, de nada sirve tener información oportuna, si no se actúa tomándola en cuenta, por lo que también se debe analizar y por ende poner en marcha estrategias de ventas que se adapten a las necesidades de los clientes para ofrecerles la mejor experiencia posible.

Pero lo que más nos importa aquí es conocer las implicaciones de…

Vender en Internet, ¿sí o no?

De primera instancia, sí. La respuesta actualmente para cualquier negocio es tener una presencia en línea y dedicar parte del presupuesto de marketing a lo digital. No verlo como un adicional, ni como un esfuerzo extra. Debe existir el entendimiento claro de que una campaña digital y una tradicional no son mutuamente excluyentes:

• Una campaña tradicional tiene utilidad específica para distintos momentos de la vida de un negocio o parte de su oferta
• Una campaña digital también sirve para objetivos muy específicos
• Ambos acercamientos tienen que funcionar como complementos mutuos o pueden hacerlo independientemente. NO deben ser sólo una pieza agregada al otro, pues es un desperdicio
• Las ventajas más notorias y generales de lo digital se relacionan con el control, la segmentación y el costo
• Las ventajas de marketing tradicional apuntan más a lo masivo, en especial en la etapa de awareness de los prospectos

La equivocación más habitual, y que no es culpa de los empresarios, es ver al marketing digital como algo pasajero o tan reciente que no funciona. La culpa es de los expertos en marketing que no se toman el tiempo de explicar claramente las oportunidades que ofrecen las campañas que tienen su base en Internet y lo que puede alcanzarse de esa forma, en comparación con los resultados que se obtienen mediante lo tradicional.

De la misma forma a muchos no se les explica cuándo y cómo vender en línea. Tener campañas de marketing digital no es sinónimo de tener una tienda online. Tener una tienda online no significa sólo colocar un catálogo en un sitio web, al igual que tener presencia en Internet no equivale a abrir una página de Facebook, un perfil de Twitter, y dejarlos al olvido.

Internet ha obligado a los negocios a optimizar y cambiar su trato con los consumidores. No queremos decir que antes se hiciera mal, pero siempre se debe hacer lo máximo con lo que se tiene a la mano. Ahora la red de redes permite que haya contacto directo entre personas y marcas, que se comporten como pares unos de otros, y por dicha razón es importante tener puntos de contacto, para evitar escenarios como el del vendedor que mencionábamos al inicio.

Por lo tanto antes de hacer promoción, se deben fijar objetivos claros y el camino para lograrlos. Se vale experimentar un poco, pero el grosor de las campañas merece dedicación y una planeación cuidadosa, de cualquier otra forma es sólo una actividad irresponsable e inmadura.

¿Y la tienda?

Los canales de distribución van a varias mucho de acuerdo con el producto o servicio ofertado, así como el mercado. Si queremos vender a otras empresas, es decir B2B (Business to Business), lo ideal es un equipo de ventas y marketing digital enfocado a un esfuerzo constante de contenido con enfoque de inbound marketing.

En los casos en los que buscamos vender a consumidores finales, las cosas cambian, pero la verdad es que a pesar de que se inicie algo pequeño, ningún negocio se rehusaría a crecer. El marketing digital es la mejor opción, la mayoría de las veces, para negocios que empiezan. Sin embargo la distribución es ideal si se logra tanto por Internet como en puntos de venta.

Internet, cabe aclarar, es un muy buen camino a seguir para todos aquellos que venden por primera vez. Las condiciones puestas por los corporativos más grandes suelen estrangular a los jugadores más pequeños. A su vez, pocos minoristas querrán vender un producto desconocido. Aunado a ello, abrir una tienda física propia es una inversión de gran riesgo.

Por todo lo anterior, quienes emprendan un nuevo negocio, deberán de poner una tienda en línea como prioridad. Ahí las condiciones las pone uno mismo, por lo cual la libertad es absoluta y a gestión de las ventas recae en uno enteramente. El marketing deberá llevar al sitio, por lo cual la inversión inicial (y permanente, de acuerdo con el Houston Chronicle, debe incluir:

• Diseño del sitio. Es importante sólo ofrecer un producto o servicio en la página principal, de acuerdo con Entrepreneur.
• Copys
• Campaña de marketing
• Campaña de SEO

Sin embargo, para quienes ya tienen un poco más de capital y renombre, vender a través de una tienda física no debe ser una opción descartada. Internet es un espacio en el cual la legalidad suele parecer imprecisa. Por lo tanto es importante siempre dejar todo claro con los clientes y asegurarles la protección a su información personal y financiera.

Para poder vender al detalle, es importante establecer la ganancia y preferentemente un precio sugerido al minorista. Para ello se deben considerar detalles importante, como es la negociación. Mientras que en Internet el trato es directo con los prospectos que serán clientes, en retail nuestros clientes inmediatos son los distribuidores.

Las negociaciones con ellos y con los proveedores son tan importantes como una buena campaña de marketing, de acuerdo con Nuvonium. Fijar con ellos un precio que dé un buen margen de ganancia, al mismo tiempo que negociamos tarifas con quienes fabrican y / o empacan nuestro producto, es una habilidad importante para el triunfo del negocio.

Lo ideal, en última instancia es combinar ambas forma de venta siempre y cuando beneficien al negocio y, sobre todo, a la experiencia que viven los clientes. El potencial en cada uno es mucho. Por un lado las ventas al detalle, son de $3.9 billones de dólares al año (un 3 + doce ceros), mientras que las online llegaron a los $295 mil millones de dólares (295 + 9 ceros), según Retail Touch Points.

Mucho depende también del producto o servicio. Ropa y en general los bienes de primera necesidad, así como la mayoría de los accesorios son comprados después de verse y probarse en directo. Por otro lado contenido digital y tecnología son cosas que se venden más en línea por la comodidad y en esos casos, los aparadores físicos sirven como promoción, pero no siempre como punto de venta.

Cabe resaltar que las tiendas físicas no son cosa del pasado como muchos las ven. Por ejemplo Toshiba anunció en la primera mitad de este año, que desarrollará tecnología para mejorar la experiencia de clientes en tiendas y otros puntos de venta no digitales, de acuerdo con PYMNTS.

Par tomar la decisión adecuada, es importante saber los hábitos de consumo del mercado, nuestro presupuesto, la oferta que hacemos y nuestros recursos disponibles. Con esto será suficiente para determinar el mejor camino a seguir, tras considerar todo lo que aquí mencionamos.

¿Qué más consideran importante tomar en cuenta?

Redacción Círculo Marketing

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Luego, aparecen dos opciones de comercio electrónico:

1. Vas a tu casa, abres tu laptop, buscas el producto que te gustó y lo compras.
2. Sales de la tienda, abres alguna aplicación en tu Smartphone y lo compras.

Esa es la realidad de las ventas hoy. Por ello, el showrooming se ha convertido en un importante aliado para el comercio en línea. Según A un clic de las TIC, hasta hace pocos años se practicaba el ROPO, acrónimo inglés de Research Online Purchase Offline, ahora la realidad dio un giro de 360º y el proceso de compra se realiza a la inversa.

Sin embargo, a los gerentes de retail no debería sorprenderles lo anterior, porque en el fondo de lo que se trata es de comparar productos antes de comprarlos y esta práctica es común en los seres humanos, afirmó Puro Marketing y continuó: hoy las tiendas físicas deben ser omnipresentes y ofrecer a los consumidores el gusto de comprar en línea… Aun estando dentro de la tienda.

Para lograr lo anterior, contamos con prácticas herramientas digitales. Gracias al enorme crecimiento de los smartphones ylas aplicaciones para estos, el ahora llamado Mobile Commerce despunta con fuerza este año. Por ejemplo, en España, Hechos de Hoy reportó que Encuentraprecios es la aplicación que permite a los compradores encontrar el producto que buscan, ver sus características e incluso activar alertas de precios.

Con estas alternativas al comercio tradicional, las oportunidades para generar ventas se multiplican, sólo hay que saber encontrar el ángulo para aprovecharlas.

SWF

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Las transacciones en la rama del comercio en línea se mantuvieron constantes con respecto al último trimestre de 2014, en total se registraron 148 operaciones. Porcentualmente, esa cifra de transacciones representa un incremento de 33% frente al tercer trimestre del año pasado, en el que sólo hubo 111. El 2014 arrancó con 131 operaciones de fusión o adquisición.

Dentro de la industria del Internet, 4 de los mayores acuerdos ocurrieron en el sector de comercio online:

• Expedia Inc. Adquirió Orbitz Worldwid por $1.7 miles de millones de dólares. (Fosters)
• También Expedia Inc. Adquirió Travelocity por $208 miles de millones de dólares. (Internet Retailer)
• UnderArmour compró la app MyFitnessPal por $474 miles de millones de dólares.
• Rakuten, una firma japonesa, adquirió al distribuidor de e-books OverDrive Inc. por $410 miles de millones de dólares (Reuters).

La industria de Internet y dispositivos móviles registró el primer trimestre un total de 696 acuerdos. Dentro de esta rama, el ecommerce presenta varias de las mayores compras, lo cual quiere decir que pronto veremos algunos reajustes en el mercado en línea.

SWF/DF

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La tecnología ha generado múltiples puntos de contacto con el cliente. De acuerdo con un reporte de Economía de Oxford, los vendedores deben llegar a los consumidores simultáneamente a través de múltiples canales, con el fin de hacerse oír por encima de todo el ruido.

Aquí hay cuatro ideas que necesitas para comprender cómo las tendencias omnicanal han revolucionado la experiencia del cliente:

• El 80% de los clientes que van a una tienda checaron previamente los precios en línea. Les importa buscar información, pero también prefieren recoger la mercancía de inmediato a esperar la entrega a domicilio.

Actualmente se desarrollan políticas para que la entrega de productos adquiridos en línea pueda realizarse el mismo día de la compra. Esto implica un análisis avanzado con visibilidad en tiempo real de todo el inventario y del uso del transporte.

• Los smartphones generaron un aumento de $12 mil millones en ventas durante el 2014. Este canal posibilita ofrecer un servicio 24/7, y las empresas pueden atraer a los clientes cuando estén cerca gracias a tecnología geofencing. Una línea directa al consumidor significa que las promociones especiales e información adicional pueden ser llevadas a ellos en tiempo real.

• 83% de los vendedores reconocen omnicanal como un área en la que necesitan para invertir. Es de vital importancia que las preocupaciones operacionales, como la creación de cadenas de suministro, sean invisibles para ellos.

• La protección de la información de sus clientes es primordial en la estrategia comercial para el 47% de los vendedores. La recopilación de información no debe comprometer la integridad de sus datos.

Este nuevo panorama muestra que las empresas deben contar con un flujo de información adecuado con el fin de atraer y encantar al nuevo consumidor.

Utilizar la tecnología de recolección de datos es una ventaja competitiva para tener una de las cadenas de suministro más eficientes, una posición de compra más fuerte y las mejores estrategias de comercialización.

Artículo cortesía de The Customer Edge. Si quieres leer el texto original “Are You Ready for the Costumer Driven Omnichannel revolution”, consúltalo aquí.

SWF/DF

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1) Según Adobe, sólo 8% de los clientes son recurrentes, pero esta cifra pequeña representa 41% de las compras totales de la empresa. Hacer que el cliente vuelva a comprar gracias a una estrategia de sugerencia o lealtad traerá muchos beneficios.

2) Implementar una estrategia de experiencia personalizada provocó 60% más de apertura de email marketing para Bussines Insider, según reportó Sailthru.

3) De acuerdo con Forrester Research, los clientes con mejores experiencias generan ganancias de hasta 1.3 millones de dólares, adicionales a lo normal.

4) Las empresas que ofrecen mejor experiencia de consumo tienen récord de 19% de clientes que los recomendarían y 18% que los volvería a comprar, según datos de Grupo Temkin.

5) Los negocios que han usado experiencias personalizadas han experimentado un crecimiento de 49% y de 30% de ROI, esto de acuerdo con Monetate.

Si miramos los datos duros nos damos cuenta de lo positivo que resulta hacer una estrategia de experiencia de cliente personalizada. Para ello existen múltiples plataformas.

• Apptus que permite nuevas oportunidades de ventas e incrementa el tiempo de vida del cliente.

•MyBus ayuda a vigilar el comportamiento del cliente y junta información para lograr hacer recomendaciones personalizadas de productos.

•Personalyze configura tu sitio web de acuerdo al perfil de tu cliente para que su experiencia de navegación mejore.

• Sailthru ayuda a convertir datos de compra en conocimientos sobre el perfil del consumidor para que el área comercial tenga mejores referencias.

La experiencia que tiene el cliente durante su compra implica si consume o no, y además si lo vuelve a hacer. Sin duda la inversión vale la pena si estás interesado en crecer tu negocio y mantener a tus clientes.

SWF/DF

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