En la entrada, 10 Mandamientos sobre lealtad que cambiaran tu perspectiva parte 1, que publicamos ayer, repasamos cinco de los mandamientos de Lealtad, en esta ocasión veremos el resto:

6.- 48% de los clientes leales informó que las marcas son muy lentas para responder sus correos electrónicos o que nunca lo hicieron.

Este, por encima de todos los problemas de servicio al cliente, debe ser el más fácil de evitar. En esta época simplemente no hay excusa para no dar respuestas oportunas y útiles a los clientes que lo necesitan.Con plataformas como Facebook o Twitter, las interacciones en tiempo real son una realidad necesaria. Se espera una respuesta en un plazo de 24 horas máximo.

7.- 54% de los clientes leales indicó en una encuesta de consumo que les gusta la proactividad de marcas para ofrecerles su apoyo.

Si tus clientes tienen un problema, (aunque lo ideal es que no lo tengan), ¿por qué esperar  que ellos vengan a ti? Muéstrales lo mucho que significan para ti, da el primer paso.

Admitir que algo salió mal y hacer todo lo posible, y más, para solucionarlo es un hecho que tus clientes sin duda apreciarán, pues la capacidad de anticiparse a los problemas mejorará notablemente la reputación de tu negocio.

8.- “10 veces su primera compra” Es el valor potencial de un cliente fiel, según la Oficina de la Casa Blanca de Asuntos del Consumidor.

Si la Casa Blanca lo dice, tiene que ser verdad. Diez veces el valor es el tipo de cálculos que debería ser suficiente para agregarlas a tus métricas prioritarias. Porque después de todo, un cliente fiel es igual a un comprador recurrente. Fomenta el compromiso con tus clientes felices sin volverte invasivo y los tendrás para toda la vida.

9.- El 58% de los estadounidenses no participa activamente con las marcas con las que firmaron un programas de lealtad, y 94% quiere recibir comunicación permanente de dichos programas.

Por desgracia, no es tan simple como la creación de un programa de fidelización de calidad. Claro, la gente podría inscribirse e incluso puede disfrutar saber de ti una y otra vez. Pero esas cosas no conducen necesariamente a ROI significativo.

Como muchos elementos de la industria del marketing, averiguar exactamente qué funciona sigue siendo un reto y la respuesta siempre se transforma. El contacto cercano con tus clientes garantiza mantenerlos al tanto de lo que más les importa. Y eso es lo que debe más te debe importar.

10.- 30% de los consumidores consideran que los “valores compartidos” con una marca es razón principal de su lealtad a ella.

Este es un lugar perfecto para empezar la ruta del buyer’s journey. Haz que tu misión sea conocer qué tienes en común con tus clientes, encuentra las similitudes con sus creencias y valores fundamentales, y después desarrolla contenido que gire en torno a esos conceptos.

Ahora que conoces las estrategias, no pierdas la oportunidad de hacer de tus clientes la prioridad de tu negocio.

Artículo cortesía de The Future of Commerce, si quieres leer el artículo original “10 Customer Loyalty Stats that wil change your Priorities”, consúltalo aquí.

SWF/DF

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Los hábitos y expectativas de los clientes pueden variar, pero existe una regla en la industria de los viajes que no cambia: sobrepasar las expectativas de costumer experience de tus clientes y ganar su lealtad, tratarlos como individuos y ofrecerles algo verdaderamente único.

El secreto para conocer mejor a tus clientes es revisar la vastedad de datos disponibles en la industria desde hace décadas. Una encuesta del 2013 descubrió que el tema más compartido en Facebook son las vacaciones.

El reporte del 2015 de SITA, Air Transport Industry Insight, muestra que el 72% de los pasajeros deciden compartir datos personales o de ubicación.

Aprendí lo siguiente de estas cifras:

1. Cuando la gente planea y sueña con sus vacaciones, lo hace en las redes sociales. Éstas son una mina de oro para obtener información al respecto.

2. La gente usa las redes sociales a través de todo el proceso, desde la planeación hasta dejar un feedback. Las oportunidades de enganchar a los clientes abundan en cualquier paso del proceso.

Pero estos planteamientos sin ejecución no significan nada, y en cuanto a descubrir verdaderamente a sus clientes, la industria de los viajes está aún en pañales.

Para construir un costumer experience más memorable, sería bueno partir de la información acumulada a lo largo de los años. ¿Cómo podemos leerla?

Existen tres niveles:
• Nivel 1. Perfiles superficiales: patrones de cena, periódico de elección, historial de reservaciones de vuelos. Aquí se encuentra la industria hoy en día

• Nivel 2. Es más profundo, intenta entender a los diferentes tipos de viajeros con más detalle: razones por la que viajan, motivos por lo que reservan, etc.

• Nivel 3. Se necesitan preguntas más reveladoras: ¿te gusta el viaje de aventuras?, ¿cuáles son tus aspiraciones? En este nivel se puede generar una imagen más adecuada de tus clientes y comenzar la personalización.

Un ejemplo destacable es el programa de lealtad de la Société de Transport de Montréa. A través de la Merci app, la organización personaliza la experiencia del usuario en tiempo y ubicación reales para sugerir mejores rutas y ofertas personalizadas. Se usa en combinación con las tarjetas recargables de los viajeros y ha tenido éxito al hacer el transporte público entre los más jóvenes.

El truco fue usar la información recogida por las computadoras para entender realmente al cliente y construir un costumer experience pensado en el uno a uno.

Artículo cortesía de The Future of Commerce, si quieres leer el artículo original “The Personalization of Loyalty Programs in the Travel Industry”, consúltalo aquí.

SWF/DF

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Construye programas de lealtad que se identifiquen con tu público, lo conozcan y le resulten atractivos. Por otro lado, también será de mucha utilidad escuchar a tu consumidor a través de sesiones de preguntas y respuestas en vivo. Nunca olvides dejar bien establecidas las dinámicas para que tus consumidores puedan hacer las preguntas.

El envío gratuito puede ser determinante para que los usuarios decidan comprar en línea, reportó Business Insider. Aunque puedes ofrecerlo a todos los visitantes, no todos los comercios pueden permitirse esto. Si eres un vendedor pequeño puedes montar un registro para tus clientes más leales y regalar envíos o manejar tasas muy bajas que les hagan saber que valoras su lealtad.

Tu plan de email marketing también se puede ver beneficiado con esto. Teniendo contenido exclusivo para tus visitantes o compradores más activos, aumentará la tasa de apertura y al mismo tiempo ofrecerás un valor agregado a tus correos. Descuentos exclusivos o contenido antes que llegue antes a estos suscriptores, son algunas ideas que puedes aprovechar, apuntó el Blog Kissmetrics.

Utilizar testimoniale, o algún plan de reconocimiento a tu consumidor, es una forma valiosa de cuidar a tus visitantes constantes. Esto humanizará tu marca y hará que quienes la visiten se involucren y se sientan parte vital de tu visión. Esta idea es reforzada por Ebay, que comparte una forma de seguir obteniendo este tipo de visitas: Regalando algo de vez en cuando, realizando concursos u ofreciendo descuentos exclusivos.

SWF/DF

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Según Dianne Buckner de Msn, hasta hace relativamente poco teníamos dos formas de comprar. Podíamos ir directamente a la tienda, o hacer un pedido en línea y esperar el envío. “In Store Pick-up” o recoger en tienda es un concepto que combina ambas opciones. Sears implementó algo muy parecido con “Reserve it”.

Sears otorga un plazo de 48 horas para que la gente vea físicamente la mercancía sin ningún compromiso de compra. Si no se concreta la venta, el artículo vuelve a estar disponible en línea.

Reserve It está disponible para los usuarios del programa de lealtad de ShowYourWay de Sears. Basta con iniciar sesión y empezar a comprar en las tiendas locales. De acuerdo con portal Internet Retailer, el programa fue diseñado para evitar que los compradores regresen la mercancía por no ajustarse a su estilo o por ser una talla equivocada.

Según apunta el sitio Business Week, el programa de lealtad,lleva activo cuatro años, tiene cientos de miles de usuarios, y se ha convertido en una pieza muy importante para ayudar a la compañía a revivir sus ventas. Ya en 2013 la mitad de las ventas de Sears provenían de usuarios de ShopYourWay.

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Una de las características que se pueden destacar sobre el nuevo método de pago Apple Pay, es la seguridad que integra para hacer las transacciones. Su sistema de tokens puede haber resuelto parte de la problemática de los pagos. Pero no todo es seguridad, y la imposibilidad de rastrear el comportamiento de los consumidores es algo que no beneficia a los vendedores, apunta el portal Customerthink.

Aunque para Apple la historia es distinta, pues es conocida por obtener la lealtad de sus consumidores a través de ingeniosas campañas y con una estrategia de ventas efectiva. El 10 de noviembre Apple anunció en Estados Unidos una tarjeta de crédito que daba al consumidor tarjetas de regalo de la Apple Store como recompensas.

Itunes es una parte fundamental para que este sistema tome fuerza. Según CNN México, Apple cuenta con 800 millones de usuarios activos. De estos una gran mayoría tiene cuentas bancarias asociadas a iTunes o a la Apple Store. A través de estos servicios, Apple simplificará los pasos para poder pagar desde tu Smartphone.

Jan Dawson, analista de telecomunicaciones de Jackdaw Research, señala que la traba más evidente de Apple Pay es que solo es soportado por los últimos modelos de teléfonos producidos por la compañía, el iPhone 6 y 6 Plus, de acuerdo al New York Times. Sin embargo la lealtad de sus consumidores, podría atraer a más compañías a adaptar sus plataformas para pagos móviles.

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Tal como dice el portal de Digital Friks: “A veces satanizados, muchas veces glorificados, los programas de lealtad o incentivos son una de las más poderosas y eficientes herramientas para incrementar las ventas y las compras”.

Primero repasemos el concepto. Un modelo que contemple las interacciones que tiene un lead o cliente antes, durante y después de haber consumido tu producto/servicio. Es bien sabido que no hay mejor publicidad que aquella que se hace boca a boca.

Los comentarios que se dejan en redes sociales sobre tu marca, se propagarán casi inmediatamente. Así que asegúrate de cuando les des algo sobre qué hablar, sean sólo experiencias satisfactorias, y si no son así, demuestra tu alta capacidad para la resolución de problemas.

Según Avansys es sumamente importante estimular la comunicación con los clientes en las plataformas sociales donde tu marca tiene presencia, pues además de awareness, estar al pendiente del buzz,te deja con un mayor margen de acción de misión crítica.

¿Cómo obtener más referencias? De acuerdo con KissMetrics, participación del usuario y optimización son tus primeros objetivos.

Empresas como Nero, Napster, Ares, mIRC, ICQ, resultaron beneficiados, al igual que sus clientes, debido a sus programas de referencias. Cada uno de ellos otorgó un valor agregado a sus servicios, un valor que además, complementaba las necesidades para así otorgar una experiencia integral y satisfactoria.

Las tasas de impresión y respuesta son dos factores que unidos son determinantes para la optimización de tu programa. Tener un control sobre las métricas de los porcentajes de mensajes leídos del total de publicaciones te ayudará a saber qué estás haciendo bien y en qué áreas requieren mayor atención.

SWF/DF

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Lo que hoy hace que nos preguntemos lo siguiente:

¿Quién usa los programas de lealtad? ¿Los miembros del programa conocen la mecánica de ganar beneficios? ¿Conocen los beneficios? ¿Redimen los beneficios?

Es de cuestionar el porqué si las empresas se desviven pensando en los programas, en los beneficios, en ser diferentes, etc. Entonces, ¿porqué vemos tantos programas en los que los miembros NUNCA redimen sus puntos?. Existe una gran cantidad de programas que antes de cumplir dos años, ya están guardados en un closet. Y también vemos programas que son reconocidos como exitosos porque llegan vivos al mes 25 y tienen redenciones por arriba del 5%. ¡No puede ser!

Después de analizar tus propias necesidades, valorar las ventajas de un programa de lealtad o rescatar el que ya tienes del archivo muerto. El primer paso que debes dar es dejar claro el objetivo que se persigue cuando diseñamos un programa de lealtad, y para ello es importante responder:¿Qué queremos de nuestro programa de lealtad?

También sabemos que para que un programa de lealtad sea exitoso, requiere de un cambio de comportamiento de los participantes, y este cambio de comportamiento obedece a que los participantes entienden y visualizan el beneficio que van a obtener si realizan ese cambio en su comportamiento.

Aquí es en donde se pone bueno, porque debemos de trabajar en los vínculos emocionales del programa con el participante. Los esfuerzos deben estar orientados a tocar el corazón del participante y lograr que colabore por sus propias razones y convicciones.

A todos nos gusta que nuestros programas sean intuitivos, que pueda participar en ellos hasta un niño de primaria, que sean prácticos. También es de gusto general que el proceso de acumulación de puntos y redención de los mismos sea sumamente sencillo, transparente, de suma y resta sin interpretaciones de por medio. Y por eso es aquí les comparto mi receta secreta: que los puntos sean asignados de manera inteligente, en base al volumen de venta, el margen operativo, y al objetivo del programa.

No podemos dejar de lado los premios, estos deben estar pensados de acuerdo a los intereses de los participantes del programa. Sabemos que muchos programas bien elaborados no lograron los resultados esperados porque los premios no fueron seleccionados para los participantes, y este es un pequeño detalle que no debe pasarse por alto. Increíblemente les puedo compartir que en diciembre pasado el premio mas redimido en un programa de lealtad fue una aspiradora.

Ya es momento de que todos al hablar de CRM  pensemos en un Cliente Realmente Mimado, y trabajemos en entender ¿qué es lo que mueve a un consumidor a sacar la cartera y gastar dinero?, ¿que es lo que lo motiva? ¿Es un consumidor Racional o emocional?

Y con estas preguntas en la cabeza, es con lo que debemos sentamos a trabajar con nuestros clientes para lograr un programa de lealtad exitoso y que logre los resultados esperados.

Conclusión:
1. Tener claro el objetivo de lo que queremos en nuestro programa de lealtad.
2. Entender que es lo que mueve a nuestros clientes y a los clientes de nuestros clientes.
3. Ser prácticos, sencillos y claros con el programa de lealtad. (Que pueda participar un niño de primaria)
4. Premios pensados para los participantes del programa. (No para los que diseñan el programa)

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Alfonso Ríos Torres//Digital Friks.
@ponchorios

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