La Personalización de los Programas de Lealtad
Por Raghu Ramanathan
Los hábitos y expectativas de los clientes pueden variar, pero existe una regla en la industria de los viajes que no cambia: sobrepasar las expectativas de costumer experience de tus clientes y ganar su lealtad, tratarlos como individuos y ofrecerles algo verdaderamente único.
El secreto para conocer mejor a tus clientes es revisar la vastedad de datos disponibles en la industria desde hace décadas. Una encuesta del 2013 descubrió que el tema más compartido en Facebook son las vacaciones.
El reporte del 2015 de SITA, Air Transport Industry Insight, muestra que el 72% de los pasajeros deciden compartir datos personales o de ubicación.
Aprendí lo siguiente de estas cifras:
1. Cuando la gente planea y sueña con sus vacaciones, lo hace en las redes sociales. Éstas son una mina de oro para obtener información al respecto.
2. La gente usa las redes sociales a través de todo el proceso, desde la planeación hasta dejar un feedback. Las oportunidades de enganchar a los clientes abundan en cualquier paso del proceso.
Pero estos planteamientos sin ejecución no significan nada, y en cuanto a descubrir verdaderamente a sus clientes, la industria de los viajes está aún en pañales.
Para construir un costumer experience más memorable, sería bueno partir de la información acumulada a lo largo de los años. ¿Cómo podemos leerla?
Existen tres niveles:
• Nivel 1. Perfiles superficiales: patrones de cena, periódico de elección, historial de reservaciones de vuelos. Aquí se encuentra la industria hoy en día
• Nivel 2. Es más profundo, intenta entender a los diferentes tipos de viajeros con más detalle: razones por la que viajan, motivos por lo que reservan, etc.
• Nivel 3. Se necesitan preguntas más reveladoras: ¿te gusta el viaje de aventuras?, ¿cuáles son tus aspiraciones? En este nivel se puede generar una imagen más adecuada de tus clientes y comenzar la personalización.
Un ejemplo destacable es el programa de lealtad de la Société de Transport de Montréa. A través de la Merci app, la organización personaliza la experiencia del usuario en tiempo y ubicación reales para sugerir mejores rutas y ofertas personalizadas. Se usa en combinación con las tarjetas recargables de los viajeros y ha tenido éxito al hacer el transporte público entre los más jóvenes.
El truco fue usar la información recogida por las computadoras para entender realmente al cliente y construir un costumer experience pensado en el uno a uno.
Artículo cortesía de The Future of Commerce, si quieres leer el artículo original “The Personalization of Loyalty Programs in the Travel Industry”, consúltalo aquí.
SWF/DF
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