Marie Rosecrans describe para Desk, las enseñanzas sobre ser amable con las personas, que recibió de pequeña y que aplican perfectamente al trato que damos a los clientes.

Las más importantes, de acuerdo con la autora son:
• La regla de oro antes de hacer algo es preguntarte: ¿qué sentirías si alguien te hiciera eso mismo que estás por hacer?
• Las palabras mágicas “por favor” y “gracias”. Los buenos modales hacen que tu cliente se sienta atendido y respetado.
• Escucha con atención lo que tus clientes te dicen. Quizá no siempre puedas cumplir todas sus peticiones, pero estarás consciente de sus inquietudes y generarás empatía mutua.

Forbes señala que un buen servicio empieza con comprender a tus clientes. Es como si cada uno de ello estuviera dentro de una burbuja personal. Lo que hay que saber identificar es cuando la burbuja está abierta o cerrada, y acercarse a ellos en el momento adecuado.

También es importante descifrar si el cliente quiere ser atendido o si necesita un momento a solas para reflexionar, y sobre este conocimiento planear tus estrategias de acercamiento. El timing es fundamental para lograr un negocio o para arruinarlo por completo.

Una breve guía de 5 pasos para tener un servicio al cliente estelar, compartida por Business 2 Community, recomienda:

• Resolver los problemas de inmediato
• Mantenerte disponible en tiempo real
• Mostrar tu agradecimiento por la elección de tus clientes
• Hacer que todo sea sencillo
• Recompensar la lealtad

Atender a los clientes es una forma de convivencia. Así que cada vez que interactúes con ellos, puedes pensar qué tipo de relación quieres tener. Esta pregunta puede darte muchos beneficios.

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Así es, lo sencillo es oro. He aquí algunos ejemplos que, esperamos, abrirán su mente:

El restaurante Chipotle Mexican Grill:

Un artículo llamó mi atención: aseguraba que este nuevo restaurante de fast-food está cambiando la participación en el mercado. Son preferidos por los millenials sobre la competencia.

Luego vi este documental y me di cuenta de algo fundamental de su modelo de negocios: lo sencillo. Un menú minimalista, decoración y oferta muy simple, todo con un mensaje claro: “Te damos comida de más alta calidad”.

Los consumidores son atraídos por sus productos y por el lema “Comida con Integridad”. Su compromiso con la calidad y las relaciones públicas, se tradujo en excelentes ingresos, tanto netos, como con el flujo de dinero libre, incrementando en 24, 8 y 49% respectivamente, el último trimestre.

Medium, la plataforma de blogging

¿Quién crearía una plataforma de éstas en 2014? Todos usan WordPress, o incluso Blogger. Pues los chicos detrás de Medium lo hicieron: Basaron su plataforma en la simpleza y ahora los mejores periodistas e incluso algunos Mentores SAP, como Mark Finnern, lo usan. La clave: sencillez.

Wix

Es fácil de usar y responde a tu dispositivo y demanda. Mantienen lo sencillo como su más alto nivel de compromiso, tanto que su lema para el Super Bowl fue #isthateasy.

La Suite de Negocios SAP 4 para HANA #S4HANA

Recién lanzada el 3 de febrero, es el último producto de SAP. Cuando esta compañía cambió a Run Simple with SAP HANA hicieron lo correcto, a pesar de algunas críticas que decían que no tendrían oportunidad de sobrevivir en la época millennial debido a su complejidad.

El mercado está cambiando y necesitas adaptarte a él. Como dijo una vez Bruce Lee: “Sea sencillo, mi amigo.”

Artículo cortesía de SAP Community Network. Si quieres leer el artículo original “Simple is The New Gold”, consúltalo aquí.

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Algunas de ellas, como Airbnb tuvieron un acierto en el diseño al dejarlo más limpio y crear con él un concepto: el Bélo, que significa “pertenecer” (por el término “belong”, en inglés).

En otros casos, como el de Hershey’s, la historia y reputación de la empresa es mucho más fuerte que los cambios de imagen, por lo cual estos no afectan la percepción del público.

Para Business Insider, los cambios en los logos implican en algunos casos, mostrar una idea mucho más integral y sólida de la compañía, como es el caso de Penguin Random House, o brindar una imagen más profesional de la marca, como lo logró la WWE.

Un punto importante a la hora de diseñar un logo es evitar que le recuerde al público una marca que no es la tuya, error cometido por Lipton, por ejemplo.

¿Cómo saber cuando es tiempo de hacerle cambios a tu logo? Forbes dice que los consumidores desarrollan una relación con esta imagen, ya que es el modo inmediato de identificar una marca o producto. La prueba de ello es que en algunas ocasiones, los cambios en el logo generan reacciones de molestia severas en los clientes regulares.

Lo que debes preguntarte antes de rediseñar es: ¿el logo es demasiado complejo?, ¿el cambio será positivo?, ¿tu logo se ve anticuado?, ¿el cambio en el logo, responde a cambios en tu empresa? Si respondiste que sí, eso es un indicador de que es tiempo para modificar la imagen que representa a tu compañía o producto.

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Bueno, pues llegamos a la mitad de la década y las tecnologías digitales sustituyen cada vez más a los medios publicitarios tradicionales. La televisión a pesar de seguir siendo el medio con mayor demanda ya no se ve nada lejana a lo que hace 5 años representaba.

El internet cada vez gana mayor terreno en todos los aspectos de nuestras vidas. Está en nuestras casas, en nuestros teléfonos, en nuestras televisiones y bueno, prácticamente en todas partes en donde estemos. Por esta razón se está convirtiendo en el medio #1 del mercado para las empresas y productos que quieren dar a conocer sus servicios a un amplio mercado y número de clientes.

A diferencia de los medios tradicionales (como la televisión, la radio y los medios impresos) los medios digitales son baratos, medibles y selectivos en cuanto al tipo de usuario que se requiere o se tiene identificado como cliente potencial o “target” para un producto.

¿Por qué es barato?

Se pueden hacer campañas muy sencillas y bien segmentadas, con costos desde centavos por un clic, y que se ajustan a todos los presupuestos, a diferencia de lo que cuesta por ejemplo el tiempo en televisión, o en radio, o el costo de una página, o espacio en cualquier medio impreso (muchos de los medios impresos ahora tienen más lectores en web que en sus versiones impresas).

Las campañas digitales están al alcance de todos los usuarios, ya sean pymes, empresas medianas, grandes, trasnacionales, etc. Todos tienen un presupuesto y un espacio al cual pueden acceder.

¿Por qué son medibles?

Todo en internet se puede medir, si, TODO. Podemos saber, cuánto tiempo se pasa un usuario en algún sitio, qué sitios consultó, en cuáles compró, cuáles no le atraen, si el usuario es soltero, casado, divorciado, si es deportista, en fin… podemos saber prácticamente todo de una persona.

Por esta razón las campañas digitales son muy efectivas tanto en creación, como en seguimiento y resultados. Todo esto a diferencia de la TV, radio y otras, en donde no se sabe con precisión quién está allá afuera viendo el programa o leyendo la publicación.

¿Por qué son selectivos?

Es mucho más eficiente ubicar a qué tipo de usuarios se quiere llegar con un anuncio que atacar a todos sabiendo que a muchos de ellos no les será de utilidad.

Me gusta hacer la analogía de que una campaña en televisión es como ir de cacería con una escopeta y empezar a disparar en todas direcciones, y si, definitivamente se van a conseguir algunas presas, pero con un alto nivel de costo en recursos.

Por otra parte, una pauta digital, es como ir con un rifle de precisión, en el que estamos 100% seguros de que cada bala disparada va a impactar en un blanco que es de nuestro interés, por esta razón somos mucho más eficientes, con considerablemente menos recursos.

Juan Campo
Digital Friks, @Digital Friks
@xnacs

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Generar contenido de calidad es más importante que nunca, y no puedes dejar que cualquier cosa llegue a tu blog. Estas son 6 estrategias para mejorar tus posts, según Business2community:

1.- Establece credibilidad
Las credenciales de las personas que se dedican a escribir en tu blog pueden contar mucho. Mientras mayor sea la fortaleza de tu mensaje, mejor será la percepción que recibas del público.

2.- Utiliza la introducción para dar un vistazo general
El primer párrafo de tu artículo debe dar a tu lector una idea general de lo que vas a hablar. Utiliza un promedio de 200 caracteres para construirlo.

3.- Crea títulos atrayentes y llamativos
Crear un buen título puede ser todo un reto, y la diferencia entre un click y una visita perdida.

4.- Pon la sencillez como eje
No trates de escribir de forma incomprensible con demasiados tecnicismos. La información es lo que cuenta, trnsmítela de forma sencilla.

5.- No te quiebres la cabeza con el SEO
Los algoritmos han cambiado y ahora cuenta mucho más la forma en que tu contenido responde determinada pregunta o búsqueda. Escribe con la perspectiva del lector y utiliza las keywords adecuadas.

6.- Genera contenido valioso
Puedes optar por información, consejos o temas que sean de mucha utilidad para tus lectores.

Posicionar tu marca como líder en su industria es uno de los grandes retos de un buen blogging, según WishPond. Si eres un pequeño negocio, la visibilidad así como la credibilidad pueden ser dos buenos estandartes para entrar de lleno en tu industria, apuntó Salesforce.

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Cualquier persona que se dedique a esta profesión se habrá dado cuenta de que a menudo se hacen preguntas complejas sobre el comportamiento de los usuarios. Típicamente un marketero se hará preguntas como: “¿Cuál es la mejor forma de involucrar a los consumidores con mi marca?”, o “¿Cómo coordino el mensaje a mi audiencia con la personalidad de mi marca?” Esta forma de pensar hace que la mayoría de estos profesionales tengan que actuar como pseudo psicólogos o pseudo sociólogos para ser tomados en serio, de acuerdo con el blog AdContrarian.

De hecho, los marketeros terminan por pensar y hablar de formas en las que ningún consumidor ha pensado o hablado nunca. Esta necesidad por complicar todo regularmente crea una distancia entre mercadólogo y consumidor, que vuelve áspera la relación y entendimiento que tienen.

Según HBR, para muchos consumidores, el aumento en el volumen de mensajes sobre marketing no los empodera, sino todo lo contrario, los satura. Esta indigestión no los involucra para nada.

La realidad es que los marketeros, aun siendo clientes, se han olvidado de pensar como tales. La respuesta: simplificar todo lo más posible. Los marketeros regularmente sobrecargan de información al usuario, lo que causa que piensen demasiado en sus decisiones de compra y sean propensos a cambiar de idea sobre un producto.

Hacer simple el proceso de toma de decisiones hará que tus consumidores piensen menos acerca de éstas, informó Forbes. Ten un nuevo acercamiento a ellos y sigue la filosofía de mantener todo lo más simple que puedas.

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El mercado ha crecido y contar con sitios web ya no es suficiente, además se han integrado las aplicaciones móviles que le permiten al usuario realizar diferentes actividades de compra, pago e interacción con las marcas.

Su importancia radica en las barreras que el flujo comercial de fabricante a cliente final tiene. Pero los canales electrónicos han permitido un mejor acercamiento con el consumidor brindándole una mejor forma para acercarse a lo que quiere.

¿Qué motiva al cliente? Las empresas deben incorporar estrategias para saber qué desea el cliente antes de que incluso ellos mismo lo sepan. Deben motivar al consumidor otorgar datos a través de métodos de valor. Construir plataformas confiables y sencillas para el acceso a los servicios, productos, opiniones, retroalimentación y compras.

¿Qué requieres para ser parte de este fenómeno global y demostrar su compromiso con el cliente?

1) Desarrolla el caso de negocio. Identifica las bondades que la implementación del comercio electrónico tiene para tu empresa.
2) Haz la tarea. Recopila estadísticas que te ayuden a tomar decisiones. ¿Tu target utiliza la tecnología móvil, cuál es el éxito de tu sitio web, qué tal funciona tu atención a clientes remota?
3) Prepárate para la implementación. Averigua si tus clientes estarían dispuestos a recibir un email marketing, recopila datos para comenzar con tu estrategia.
4) Comienza con poco. La implementación de un estrategia de tecnología móvil debe ser gradual para medir su éxito y pertinencia.
5) Analiza a tu competencia. Qué hace tu competidor, qué le ofrece a los clientes y diferencia tus esfuerzos de los ajenos.
6) Identifica los servicios. Pondera qué servicios puedes otorgar vía móvil, quizá no todos sean convenientes.
7) Selecciona los canales de comunicación. Identifica qué canales son mejores para obtener ciertos servicios e información.
8) Permite varias plataformas. Una aplicación multiplataforma es la ideal, sin embargo en tu estudio debes identificar el perfil de tu consumidor para desarrollar una sin que represente pérdidas.

Los consumidores son más leales a las marcas que logran hacerles las vida más fácil, además de que retribuyen al hablar bien de ella. El comercio móvil ha superado las fronteras y ha proporcionado nuevas experiencias de compra.

***Fuente: Manual de Estrategia Corporativa. Comercio Móvil: El camnino hacia el compromiso de los clientes. InfoWorld Custom Solutions Group. Cortesía de  SAP.

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Las formas de pago virtuales pueden generar desconfianza tanto para el consumidor como para las empresas, la directora del Instituto Nacional de Emprendedores (Inadem),  Adriana Tortajada Narváez dijo  para La Vanguardia que esta incertidumbre puede surgir tanto por el estado de artículo o la seriedad del servicio, así como la seguridad en el método de pago. Tortajada asegura que la desconfianza es el principal problema para el comercio electrónico.

Sin embargo, ya existen herramientas que le pueden dar a estos pequeños negocios la confianza de vender en internet y cambiar la experiencia de sus consumidores.

PayPal, que funge como interventor entre el negocio el consumidor con un sistema de pago seguro. La Banca low cost disponible en Oxxo o Banamex que dan la opción de pagar con débito y garantía de seguridad. Y pagos en tiendas de conveniencia que permiten hacer depósitos para el pago de servicios digitales.

Si eres dueño de una PyME, Circulo Marketing te recomienda ampliamente unirte al e-commerce para hacer crecer a tu pequeña empresa.

DF/SWF

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