La Sabiduría en Marketing: Escucha a tu Cliente

Por Charles Nicholls

En cuanto a marketing online, esta es la cuestión que impera en nuestros tiempos: marketing contextual. La pregunta en realidad es muy sencilla de plantear (en los negocios en línea sabemos exactamente lo que queremos), pero quizá no es tan sencilla de responder. En otras palabras: sabemos lo que queremos pero no sabemos cómo conseguirlo.

La cuestión es: ¿Cómo focalizar toda nuestra información sobre cada cliente, en un solo lugar, con perfiles de 360°, para luego interpretarla y conseguir ese santo grial del marketing llamado “la mejor experiencia del cliente”?

No creo que haya respuestas fáciles. Pero a fuerza de escuchar a varios colegas, pensar, repensar y volver a escuchar, yo daría esta solución parcial: personalización. Para llegar a la personalización del marketing hace falta más que buenas intenciones y capital de inversión. Hace falta, en muchos de los casos (no me gustaría generalizar), un cambio de enfoque en nuestras mentes.

El cimiento de todo es, espero que estemos de acuerdo, entender al cliente. Allí radica el primer cambio de mentalidad. El cimiento no es tu flujo de caja, no son tus cifras de ventas, no son tus metas económicas ni de expansión. Si no sabes quién es tu cliente, ¿cómo esperas poder vender algo?

Para lograrlo existen diversas aproximaciones, pero lo más razonable hablando de ventas en línea es contar con un buen sistema que capture los datos que dejan los clientes a lo largo de todo su recorrido de compras. Los datos son la clave; sin embargo la información no es conocimiento, y el conocimiento no es sabiduría.

Para pasar al conocimiento hay que interpretar esos datos. Un buen sistema de análisis y estadísticas te permite pasar a este nivel del marketing contextual. Escuchar al cliente (o interpretar sus pistas) te da las capacidades para generar una verdadera experiencia de compra relevante.

Una puesta en práctica de este conocimiento es lo que considero que llevaría a una empresa a la sabiduría del marketing. Como les advertí, es más sencillo plantearlo que resolverlo.

Sin embargo, si se me permite dejar una conclusión pequeña, un tip concreto que nos acerque más a esa sapiencia en los negocios, les diré: escuchen las señales de sus clientes y actúen en consecuencia. SAP cuenta con herramientas que los ayudarán en este proceso.

SWF/DF