El Internet de las cosas está en todos lados y es que se trata precisamente de eso: la omnipresencia de la interconectividad para automatizar y simplificar todo tipo de tareas y actividades humanas, tanto individuales como empresariales o de otro tipo de grupos. No obstante, como sucede con cualquier avance tecnolgógico, la inversión necesaria para su investigación e implementación es alta. Además, en este caso, aunque ya son posibles muchas cosas, la propagación del IoT depende de los consumidores que se familiaricen con la tecnología y la adopten.

La proximidad que ofrecen las nuevas tecnologías (literalmente, al hablar de la cercanía física) es uno de los factores más importantes del Internet de las cosas, que puede ser aprovechado por las empresas. No se trata únicamente de objetos personales y su uso cotidiano, sino de lo que cada una de esas cosas nos puede decir sobre las personas que las utilizan.

Los próximos años veremos cómo los flujos constantes de información hacen ver los datos con los que contamos hoy en día como desactualizados e insuficientes. Asimismo la información permitirá a las empresas ahorrar y mejorar sus ganancias en todas sus tareas. Un simple ejemplo es el de las constructoras: si todo, absolutamente todo el equipo de construcción da información detallada sobre su uso, los costos de mantenimiento serán calculables y predecibles, sin riesgos ni desperdicios, lo cual le dará mejor ROI en todas sus operaciones.

Si te interesa saber más al respecto, puedes leer aquí el artículo de Daniel Kehrer.

Redacción Círculo Marketing

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Sin embargo, en ocasiones no pasa eso. Por tanto es importante seguir algunos pasos como son:

1. Hacer pruebas y continuar las iteraciones hasta que la versión óptima salga a la luz. Aplica con todo: desde un nuevo email, hasta un rediseño de un sitio o una tienda en línea.
2. Usar los canales que más beneficien a la marca para acercarse a su audiencia.
3. Mantener atención en las tendencias. No sólo en temas del momento, sino en cambios de algoritmos para SEO o en redes sociales, entre otros.
4. Revisitar lo hecho por la marca en el pasado y adaptarlo al presente, para que no pierda vigencia.

Al seguir estos pasos, no se desperdiciará dinero, sino que todo lo invertido dará frutos con resultados favorables, se reducirán riesgos y habrá claridad de qué se espera lograr a cada momento. Asimismo, las fallas que persistan serán identificadas con facilidad y el ROI no se verá afectado ni habrá desperdicios de capital en ninguna etapa de la estrategia. Si quieres leer el artículo completo de Forbes con más detalles, información y consejos, puedes hacerlo visitando esta liga.

Redacción Círculo Marketing

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Entre las inversiones más riesgosas están las que se relacionan con el inicio de un nuevo negocio. Cualquier emprendimiento es afectado por incontables variables cuyos efectos permean en todas las áreas del mismo. Algunas de ellas son una mala administración, la interferencia de amigos y familiares, la gente incorrecta, y un largo etcétera, como indica Business Gross.

Por su parte un ejemplo de una inversión más cuidadosa, son las contrataciones de personal. La persona que se unirá al equipo requiere pasar  múltiples filtros. Desde la determinación de perfiles, hasta las entrevistas que se realizan para conocer a fondo a la persona, sin olvidar las evaluaciones de honestidad y comportamiento.

Ya cuando se formaliza la firma de contrato, es prácticamente una certeza que la persona será ideal para el puesto, además de ser alguien compatible con el resto del equipo. Sin olvidar nunca, que sus valores y metas personales coinciden con las de la organización en general.

Tecnología

Es importante que las evaluaciones en otras inversiones, sean tan rigurosas como las de nuevo personal. En tecnología, por ejemplo, muchas veces no se sabe a ciencia cierta lo que se requiere o cómo evaluar la adquisición de productos o servicios meses o años después de hacerla.

Por ello, es frecuente que las empresas se vinculen con proveedores que ofrecen soluciones valiosas y robustas. Éstas no son malas, pero si se necesita un martillo, no hay razón para usar grandes cifras en todo un paquete de herramientas de construcción. De la misma forma se debe evaluar antes y después de una implementación tecnológica.

Para ello es conveniente identificar qué mejorará los procesos de negocio y la experiencia de los clientes. Sí, para adquirir tecnología de uso interna, valora su efecto en los clientes como una de las prioridades. Agrega a esto la accesibilidad: adaptarse al cambio debe hacerse al interior de la organización, jamás debe complicarse el proceso para los prospectos y clientes. Incluso, si una tecnología no es compatible con el modelo de negocio y requiere un cambio completo de procesos, en lugar de mejorarlos, será mejor reconsiderar, como indica Marketing Profs.

Equipo especializado

En empresas pequeñas el “equipo de TI” suele estar conformado por una o dos personas. Sea este el caso, o el de una corporación grande que requiera a varias decenas, es necesario contar con expertos, como señala Tech Target.

La tecnología es una herramienta, pero su uso óptimo requiere a las personas. Alguien encargado de esta área será un asesor invaluable al momento de adquirir nuevos recursos. No sólo esto, sino que podrá ayudar a regularizar el uso de tecnología, conocer cuál otorgará el mejor rendimiento y así evitar que los trabajadores usen sus propias herramientas y pongan en riesgo procesos o información.

Redacción Círculo Marketing

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En una entrevista realizada a uno de los directores de Adobe Social, surgieron ciertos elementos claves para usar apropiadamente a las redes sociales, afirmó Mundo Ejecutivo. Ser organizado, mostrarse más humano, transmitir mensajes más “agradables” que el de solo querer venderle algo a alguien, fueron algunos de esos elementos.

También hay ciertas pautas de lo que no debes hacer. Conocer estos puntos es igual de importante que conducirte correctamente en las redes, aseguró Net Freelance. Ciertas estrategias de comunicación fallan porque precisamente no consideran algunos patrones de comportamiento psicológico. Por ejemplo, “bombardear” a alguien con constante publicidad no es algo que agrade a una persona.

Lograr que los usuarios de las redes sociales, que no dejan de ser clientes potenciales, trabajen para tu negocio, suena muy interesante ¿verdad? Esto es posible en la medida que logres establecer vínculos de respeto y armonía con los usuarios, planteó Emktinc.

SWF

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En la entrada, 10 Mandamientos sobre lealtad que cambiaran tu perspectiva parte 1, que publicamos ayer, repasamos cinco de los mandamientos de Lealtad, en esta ocasión veremos el resto:

6.- 48% de los clientes leales informó que las marcas son muy lentas para responder sus correos electrónicos o que nunca lo hicieron.

Este, por encima de todos los problemas de servicio al cliente, debe ser el más fácil de evitar. En esta época simplemente no hay excusa para no dar respuestas oportunas y útiles a los clientes que lo necesitan.Con plataformas como Facebook o Twitter, las interacciones en tiempo real son una realidad necesaria. Se espera una respuesta en un plazo de 24 horas máximo.

7.- 54% de los clientes leales indicó en una encuesta de consumo que les gusta la proactividad de marcas para ofrecerles su apoyo.

Si tus clientes tienen un problema, (aunque lo ideal es que no lo tengan), ¿por qué esperar  que ellos vengan a ti? Muéstrales lo mucho que significan para ti, da el primer paso.

Admitir que algo salió mal y hacer todo lo posible, y más, para solucionarlo es un hecho que tus clientes sin duda apreciarán, pues la capacidad de anticiparse a los problemas mejorará notablemente la reputación de tu negocio.

8.- “10 veces su primera compra” Es el valor potencial de un cliente fiel, según la Oficina de la Casa Blanca de Asuntos del Consumidor.

Si la Casa Blanca lo dice, tiene que ser verdad. Diez veces el valor es el tipo de cálculos que debería ser suficiente para agregarlas a tus métricas prioritarias. Porque después de todo, un cliente fiel es igual a un comprador recurrente. Fomenta el compromiso con tus clientes felices sin volverte invasivo y los tendrás para toda la vida.

9.- El 58% de los estadounidenses no participa activamente con las marcas con las que firmaron un programas de lealtad, y 94% quiere recibir comunicación permanente de dichos programas.

Por desgracia, no es tan simple como la creación de un programa de fidelización de calidad. Claro, la gente podría inscribirse e incluso puede disfrutar saber de ti una y otra vez. Pero esas cosas no conducen necesariamente a ROI significativo.

Como muchos elementos de la industria del marketing, averiguar exactamente qué funciona sigue siendo un reto y la respuesta siempre se transforma. El contacto cercano con tus clientes garantiza mantenerlos al tanto de lo que más les importa. Y eso es lo que debe más te debe importar.

10.- 30% de los consumidores consideran que los “valores compartidos” con una marca es razón principal de su lealtad a ella.

Este es un lugar perfecto para empezar la ruta del buyer’s journey. Haz que tu misión sea conocer qué tienes en común con tus clientes, encuentra las similitudes con sus creencias y valores fundamentales, y después desarrolla contenido que gire en torno a esos conceptos.

Ahora que conoces las estrategias, no pierdas la oportunidad de hacer de tus clientes la prioridad de tu negocio.

Artículo cortesía de The Future of Commerce, si quieres leer el artículo original “10 Customer Loyalty Stats that wil change your Priorities”, consúltalo aquí.

SWF/DF

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En el artículo que precede a este ya hablé de algunas desconexiones increíbles entre lo que las empresas dicen, hacen y entregan a sus clientes como “experiencia”.  Déjenme continuar.

Esta es de oro. La magia del cine en Cinemex. Historia verdadera, que además está posteada en Facebook:

La “Experiencia Cinemex”:

1.- Hay más fila en la taquilla de invitado especial (que pagas) que en la normal.

2.- Pides en la dulcería y en lo que te atiende Victor llega a cobrar Diana en tu fila y tú te esperas, hay alguien más importante que el que ya hizo la fila.

3.- Pides palomitas y te dan la parte de abajo del tambo, 30% del recipiente, granos duros.

4.- Para el hot dog no hay chiles, mostaza ni catsup. Neta.

5.- Mi esposa fue por su chapata, pero no hay pan. Pide crepa, no hay queso crema ni nutela… pues pide “lo que haya” y ojalá le guste.

6.- Abren la sala 15 minutos después del horario.

7.- Ahora 20 minutos de comerciales…

Lo curioso aquí no es que no haya habido palomitas recién hechas, que no hubiera pan o queso crema. Lo verdaderamente alarmante es que a nadie le importa en el lugar. No le importa al que atiende, no le importa al cajero, no le importa al gerente. No le importa a nadie. Y mientras, lo que Cinemex nos quiere vender es una experiencia fantástica al ir al cine con ellos.

Pero a Cinemex tampoco lo importa ¿Cómo lo sé?

La historia arriba es pública. Y nunca recibió un acercamiento de parte de Cinemex. Y hay un dato específico que debería de haber disparado una acción: Es un “Heavy User”. No hay que ser adivino, clarito dice que tiene el Invitado Especial. ¿Por qué alguien que no va al cine seguido pagaría por eso? Y no pasó nada.

¿Saben a quién tampoco le importa? A Cinépolis, que con una buena estrategia, hubiera cachado el comentario y tomar una oportunidad única de arrebatarle un cliente a la competencia. Y de ladrillo en ladrillo…  se construye una catedral.

Déjenme darles un ejemplo de una experiencia del cliente espectacular. Y este ejemplo me lo robo de un verdadero experto en la materia, Don Peppers. Esto lo extraigo, con muy pocas variaciones, de su blolg personal:

“Cuando estoy en un viaje de negocios amo una noche tranquila en mi habitación de hotel con una pizza del servicio a habitaciones. Una vez, en un hotel Ritz-Carlton, pedí una pizza y luego continué trabajando en mi computadora hasta que el golpe en la puerta llegó unos 30 minutos más tarde.

Sólo entonces me di cuenta que me había olvidado de pedir escamas de pimienta roja para la pizza. Me encantan las escamas de pimienta roja en la pizza. ¿Cómo la gente come pizza sin hojuelas de pimienta roja?

En cualquier caso, abrí la puerta y el camarero rodó la mesa de servicio con mi pizza, un refresco, algunos utensilios, y… ¡un pequeño plato de hojuelas de pimiento rojo! ¡Hurra!, pensé. Por lo menos este hotel sirve una buena pizza.

Firmé la cuenta y cuando el camarero estaba a punto de irse, le pregunté si servían hojuelas de pimienta roja con todas sus pizzas. “No,” dijo, mirando hacia abajo rápidamente para comprobar sus notas. “Pero a usted le gustan, ¿no?”

Es algo innegable… “Sigamos haciendo las cosas como las hemos hecho hasta ahora… y seguiremos teniendo los mismos resultados”.

El mundo de los negocios, las relaciones con clientes y las relaciones con consumidores han cambiado, radicalmente.  Y tan solo podemos dar por sentado una cosa: dentro de unos meses encontraremos nuevas reglas.

¿Experiencia del Cliente? No es sencillamente el amasar bases de datos de consumidores, enviar correos o pedirle a un consumidor que registre sus datos en una página web, eso es RECABAR información, nada más

La experiencia del cliente, la de verdad, la que fomenta el negocio es tener la capacidad de desarrollar diferentes tratos a diferentes clientes. Pero aquí está el truco.

Esto siempre lo hemos hecho (muy aventurado, está mejor dicho, esto siempre lo hemos tratado de hacer) en base al valor que el cliente tiene para nosotros. Si estimamos que vale mucho, nos esforzamos mucho, si estimamos que vale poco, nos esforzamos poco. ¿Y el truco? Hay que planear lo que le vamos a ofrecer al cliente en base a lo que necesita de nosotros.

Imaginen este caso. Uno reserva en el sitio de un hotel y al momento de reservar indica que son dos adultos y dos menores. Los dos de tres años. ¿Será muy difícil adivinar que va a necesitar dos cunas? ¿Por qué esperar a que llegue el cliente, se registre, llegue a su cuarto y pida las cunas? ¿Verdad Fairmont?

Es realmente muy simple. La abrumadora mayoría de las empresas miden su éxito financiero basado en las ventas y los costos actuales. Los clientes, se centran en la experiencia del cliente que anticipan. Entran esperando algo, que ya tiene una calificación de 10 (nadie espera ni quiere que lo traten de 6). Y a partir de ahí, todo es de bajada.

Pero el retorno de la inversión de la entrega de una experiencia del cliente espectacular no se refleja en las ventas del periodo actual de la empresa. Cuando un cliente tiene una experiencia del cliente fantástica, se vuelve más propenso a comprar la marca de nuevo y mucho más… a recomendar a los demás la marca, y a hablar bien de la experiencia vivida. Y el efecto de caja de estos beneficios no se verá sino hasta en el futuro.

Digamos que hay que irnos comiendo al cliente poco a poco, no querer engullirlo todo de un solo bocado.

¿Por qué nos pasa todo esto? Porque somos incapaces de entender un cambio profundamente significativo en los ciclos de compra.

Solía ser que quienes “dirigían el show” eran las empresas, las agencias y los medios. Pues resulta que los consumidores están enseñando el músculo que han estado desarrollando por años y empiezan, empezamos, a hacer lo impensable…. Hacer demandas acerca de productos y servicios que eran impensables hace sólo unas décadas.

Y si no se cumplen nuestras demandas… nos desquitaremos en:

• Las redes sociales
• Sitios de rankings para empresas de servicios
• Blogs

Y pareciera que esto no tiene impacto. Si no lo tiene… ¿Por qué están naciendo tantos bancos nuevos? ¿Por qué tantas nuevas compañías de telecomunicaciones? Si no hubiera espacio… ¿vendrían? Sólo por un momento pensemos… ¿por qué vienen? ¿Cuáles van a ser sus primeros consumidores? Los millones que estamos FE-LI-CES con los productos y servicios actuales, seguramente.

El mundo no va a cambiar… ya cambió. Entonces, hagámonos la siguiente pregunta: Si las tiendas, los fabricantes y los magnates de los medios ya no tienen la última palabra, ¿quién sí? Los consumidores.

¿Y qué buscan estos consumidores? Experiencias al comprar y usar productos y servicios, fantásticas.

¿Estás en posición de entregarlas?

Ya es tiempo de elevar el estándar. Alguien tiene que hacerlo.

Alberto Álvarez Morphy

Digital Friks, @DigitalFriks

@Beto_Morphy

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El adulto promedio en los EE.UU. pasa cinco horas al día en promedio viendo videos. Las marcas que no contemplan los contenidos audiovisuales en su estrategia de marketing no sólo pierden un número significativo de transacciones, sino también pierden la posibilidad de tener una métrica de engagement tan sencilla como lo es el número de repeticiones que tiene un video.

Más del 50% de los profesionales de marketing en todo el mundo consideran el video como el tipo de contenido con el mejor nivel del ROI, sobre todo para el segmento de comercio electrónico, ya que cuando se trata de compras en línea, algunos clientes sólo quieren la información básica sobre el producto que consideran comprar, pero otros prefieren información a detalle, como procesos de instalación, sobre soporte técnico, o beneficios puntuales sobre tu producto, que pueden entregarse en formato video.

Además de ser una herramienta de wow marketing, los videos son útiles para reducir la demanda de servicio al cliente, así como las barreras que un lead enfrenta para realizar la compra por no saber cómo configurar o utilizar el artículo.

¿Qué esperas para darle a tus clientes lo que necesitan?

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “Adults Spend 5 Hours a Day Watching Video, Are you Getting their Attention?”, consúltalo aquí.

SWF/DF

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Pero los CFOs han sido los últimos en sumarse al interés por las herramientas digitales que ofrece dicha tecnología. Este nuevo escenario puede deberse a que tales soluciones no solo reducen costos operativos, además mejoran la efectividad operativa, según E Commerce Times.

Pero CFO advierte que al mismo tiempo que el ROI de esta inversión puede ser inmenso, también existe un riesgo alto, pues el desarrollo de estas herramientas digitales se encuentra en una etapa todavía temprana.

Aun cuando la demanda de este servicio podría aumentar, los CFOs también exigirán mejoras en aspectos de seguridad, por lo que no todos los proveedores de este servicio saldrían beneficiados.

Por ello, Forbes se encargó de desglosar los 10 mayores mitos alrededor de la nube. Quizá el más importante sea que mucha gente piensa que la nube es menos segura que el equipo en las propias instalaciones. A pesar de esta incertidumbre, se espera que este año aumente la inversión de CFOs en el uso de estos servicios.

SWF/DF

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Si bien los anuncios redirigidos trabajan en todo momento -desde que entran hasta la compra-, las oportunidades más grandes yacen donde hay un intento de compra, como es el caso de la navegación por categoría o en las páginas de los productos.

Aunque las dos estrategias otorgan un alto ROI, no son lo mismo. Las marcas que usan SeeWhy’s Conversion Manager para lograr, vía mail, completar las compras tienen una tasa de apertura del 46%. Los anuncios redirigidos, en cambio, tienen 0.3%.

El poder real viene cuando combinas las dos técnicas, usando publicidad redirigida cuando no cuentas con la información de contacto por mail.

Además de lo anterior, debes probar y afinar tus campañas. Es peligroso ponerlas en marcha y luego olvidarlas. Hacer pruebas y corregir puede duplicar o triplicar tus ingresos. SeeWhy rastrea más de 1 billón USD en valor neto del mercado anual para e-commerce y analiza estos datos para entender qué factores tienen el mayor impacto en la distribución de este.

Un estudio de SeeWhy concluyó que el mejor tiempo para hacer remarketing es inmediatamente después de la salida del sitio. El 72% de esos usuarios regresará y comprará en las siguientes 12 horas.

Así que cualquier campaña de ROI y recuperación de clientes potenciales que no combine mails para compras abandonadas y anuncios redirigidos no es digna de atención.

Artículo cortesía de The Future of Commerce, si quieres leer el artículo original “Highest Roi in Ecommerce Email Remarketing and Retargeted Ads”, consúltalo aquí.

SWF/DF

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No cabe duda que el internet es el amo y señor en cuanto a marketing se refiere. Según Marketingland, los compradores pasan casi el 60% de su tiempo en internet, la mayor parte del tiempo a través de sus dispositivos móviles.

Business 2 Community, informó que el 44% de las compras en línea empiezan con el uso de un buscador, y que el 85% de los compradores de las compañías B2B piensa que éstas deberían presentar información a través de redes sociales.

Por su parte, Inbound Marketing Agents dió a conocer que el 70% de los consumidores prefieren conocer a una empresa por medio de sus artículos, que a través de campañas publicitarias.

Y así puedo enlistar 50 tendencias digitales para 2015 que están cambiando las formas tradicionales de consumo, y cómo se deberían transformar a las áreas de marketing para atender estas tendencias.

Como marketeros, tendemos a pensar desde adentro, es decir, tengo este producto o servicio, y debo pasar horas con equipos de Marketing, agencias de relaciones públicas, personal de ventas, servicio al cliente, y producción, preparando el lanzamiento de la siguiente campaña.

Pero espera un segundo, alguien en esta semana interminable de trabajo arduo, juntas internas, horas de noche, días largos, alguien, por favor, díganme, ¿alguien se sentó un solo segundo con un CLIENTE a preguntarle qué es lo que quiere?

Alguien se ocupó de preguntarle: ¿Quién es?, ¿Cuáles son sus gustos?, Sus hábitos?, ¿Sus usos y costumbres?; ¿Quénes son sus amigos, y su familia?; ¿Que hobbies tiene, que deporte le gusta, quien es, quien quiere ser? Wow, ¡nadie!

El sólo hecho de de que tu cliente piense que alguien se interesó en él, tiene un poder sin límites, más allá de nuestra imaginación.

Como lo mencione en otro artículo, para los que todavía no lo sepan y no lo quieren creer, el Cliente tiene el PODER:

• 79% de los clientes pasan al menos el 50% del tiempo de compra investigando productos en línea.
• 53% abandonan una compra en tienda por información que encuentran en línea, como un review negativo.
• 59% probarían una nueva marca para obtener mejor servicio.
• 86% están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente.
• 50% checan su celular antes de acostarse y después de levantarse.
• 41% practican showrooming.

Nuestro reto, si deseamos aceptar la misión de conocer a nuestros clientes, es adoptar estos 5 imperativos:

1-. Realidad – Los facts, tendencias, análisis, mercado, todo lo que leemos hoy en día, nos dice que los hábitos de compra han cambiado. Busca en twitter, tendencias del consumidor.

2-. Foco – La cantidad de información que tenemos a nuestra disposición es abrumadora, prioriza lo que sea más importante para conocer a tu segmento de mercado específico ¿Tal vez vas a empezar a escucharlo en sus redes sociales? ¡Usa Social Media Analytics!

3-. Insight – Los marketeros son los responsables de escuchar la voz del mercado y traducir esa data en información accionable en tiempo real.

4-. Acción – Con base en la realidad, foco e insights, tenemos que optimizar el marketing mix en tiempo real para mejorar el ROI. Habilitar una colaboración interna y externa más cercana para la toma de decisiones

5-. Customer Experince – Lo que más importa, ya que conoces a tu cliente, es crear interacciones innovadoras y únicas, que crean lealtad y defensores de tu marca.

Como marketeros tenemos la oportunidad y responsabilidad de conocer al cliente de la A a la Z. Si guías a tu organización a estar centrada en el cliente y el ROI de sus campañas, tu esfuerzo se verá reflejado 100x.

Tu Cliente también te lo agradecerá.

Señores ¿Quien me conoce? – Hay que poner al cliente en el centro de todo!

Paulo Kalapis, @pkalapis

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