Cuando se refiere a TODAS las experiencias, nosotros como Marketeros enfrentamos un gran reto, actualmente estamos en la aceleración de TODO – ¡todo sucede en tiempo real! Pasan miles de cosas por minuto en Internet (2M de búsquedas cada minuto en Google) y por ejemplo hay más de 2.4 millones de conversaciones de marcas por día en todo el espectro digital y de social media; esto ha cambiado radicalmente las decisiones de compra de los clientes y la manera en la que interactúan con las marcas.

El cliente entonces tiene el PODER; se estima que el 79% de los clientes pasan al menos la mitad del tiempo de compra investigando productos en línea. El 53% de los clientes abandonan una compra por influencia de la información que encuentran, como podría ocasionar un ‘review’ negativo. Más de la mitad de los clientes (59%) también están dispuestos a probar una nueva marca para obtener mejor servicio. Mientras que 8 de cada 10 de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.

En un período reciente de cinco años donde el S&P 500 era plano, el portafolio de acciones de empresas líderes en Experiencia de Cliente creció 22%. Durante ese mismo periodo, Forrester encontró que aquellas compañías que tenían el menor índice de Experiencia de Cliente también se desempeñaron peor en la bolsa. Existen muchos otros datos interesantes, pero las expectativas del cliente ya no son las mismas que hace una o dos décadas o mejor dicho que hace 5 años. Toda la explosión de datos, tecnología y el control de poder que tienen los consumidores con las redes sociales nos lleva a crear una nueva visión hacia la experiencia del cliente.

Para esto hay 5 tácticas que quiero compartir para desarrollar una estrategia de Customer Experience (CX) que dará como resultado un crecimiento exponencial (C a la N) dentro de cualquier compañía; y cuando digo cualquier compañía, me refiero a cualquier empresa que tenga al menos 1 cliente.  Entonces ya puede aplicar la fórmula CX=C a la n.

1. Participe en el punto de descubrimiento. pare de hablar, empiece a escuchar,
trate de predecir e influenciar el comportamiento de sus clientes.

2. Guíe a sus clientes en su viaje. comprendas sus necesidades y deseos. gane
el estatus de consejero. ayúdeles primero. la venta viene en seguida.

3. Cree defensores leales de su marca. haga que cada conversación cuente. cree
experiencias sorprendentes. entregue ofertas relevantes y oportunas en tiempo real
si es posible.

4. Mantenga y desarrolle una alineación entre marketing, ventas y servicio. si
estas áreas no van de la mano la experiencia del cliente se rompe en la cadena y
puede perder el valor de su marca.

5. Reaccione en el momento. la tecnología nos permite tomar decisiones basados
en información en tiempo real. aproveche y tome ventaja.

Como marketeros jugamos un papel importantísimo dentro de la estrategia de Customer Experience, tenemos la oportunidad y responsabilidad de ser líderes en TODAS las experiencias que desarrollemos para interactuar con nuestros clientes. Guíen a su organización a ser una empresa centrada en la experiencia al cliente y el ROI se verá reflejado de mil maneras. Su CEO se los agradecerá.

***Paulo Kalapis, es  Vice President, Territory Marketing SAP Latin America & Caribbean.

@pkalapis

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Estas tres organizaciones realizaron el año pasado un estudio para identificar cuáles eran las tácticas que mejores resultados provocaban en el ámbito B2B. De acuerdo con dicho estudio, algunas tácticas que deberíamos utilizar para difundir nuestro contenido de valor de forma efectiva son las siguientes:

• Redes sociales: 87% de las campañas de contenido de valor están montadas en Twitter, Facebook, LinkedIn, Google+ y otras para generar tráfico al sitio web de interés, posicionamiento y retroalimentación.
• Artículos o sitio web de la compañía: 81% de las empresas usan los blogs y los artículos de contenido de valor para dar a conocer los detalles de su producto o servicio.
• Newletters: las suscripciones a un sitio con contenido de valor están en tercer lugar de impacto y uso: 80% de quienes hacen marketing las usan para lograr llevar información sobre las actualizaciones de sus sitios que contienen, por supuesto, artículos y materiales de interés.
• Eventos presenciales: una forma muy eficiente para generar prospectos que requieran sus servicios es hacer eventos presenciales, su nivel de uso habla de su efectividad: 76%.
• Estudios de caso: estar informados más allá de lo evidente, y no sólo conocer las necesidades propias, resulta necesario para llamar la atención de un cliente potencial, así en la estrategia se valen de estudios de caso para llevar las experiencias de su producto a más clientes. Es un elemento que es utilizado por el 73%.
• Videos: lo multimedia se viraliza, es por ello que las campañas de contenido también se enfocan no sólo a escribir, sino a producir videos que aporten valor y además sean atractivos, hablen de la marca de una forma muy sutil y generen expectación. 73% de los estrategas de marketing lo utilizan con alto nivel de éxito.

La efectividad del content marketing se refleja en que su mayor logro es la generación de leads en comparación con técnicas tradicionales como llamadas en frío, call-to-action, entre otras, lo cual lo coloca como una herramienta ideal para acercar a tus clientes a tu negocio y a tus servicios.

Usa estas herramientas para alcanzar tus objetivos, involucra en el proceso a los departamentos de ventas para que de la mano desarrollen estrategias para hacer crecer el negocio.

No es necesario que tú seas el experto, dado su éxito, muchas agencias lo han adoptado y lo han hecho parte de sus estrategias. Busca a un buen socio de negocio, consulta a los expertos (por ejemplo las organizaciones mencionadas) y acércate mejor a tu cliente para generar cada vez más y mejores leads.

Maricela Landa

@Maricela-Landa | TweetsByMLanda | MLandaBlog

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Un informe publicado por eMarketer reveló que la inversión actual en publicidad RTB en Estados Unidos podría triplicarse para 2017, año en que facturará 3 mil 400 millones de dólares.

Se trata de una estrategia con un cierto nivel de riesgo, pues si bien es aceptada por los usuarios en general, ésta debe ser utilizada durante la fase de compra e investigación. En cualquier otro momento, pueden interrumpir su experiencia de navegación y generar una actitud negativa hacia la marca, consideró Puro Marketing.

No es un modelo de contratación dirigido tan sólo a anunciantes cuyo objetivo es el performance y los resultados medibles de forma inmediata, también es muy importante para aquellos que buscan generar marca y relevancia.

Si quieres implementar una estrategia en tiempo real en tu compañía, será mejor que consideres:

1. Rápido no significa bueno. La competencia será tan veloz como tú, si quieres diferenciarte la calidad debe ser igualmente un elemento prioritario.

2. Trata sobre el futuro también. Si las marcas quieren que su contenido sea compartido, éste debe ser construido de tal forma que su fecha de caducidad no sea instantánea, sino con vistas al futuro, aconsejó Marketing Directo.

3. Es móvil. El contenido de la marca tiene más penetración en el mundo móvil a través de la creación de contenidos “compartibles”.

4. Es colaborativo. Las marcas deben ayudarse de agencias en las que delegar las labores creativas de una campaña, entre otras acciones.

SWF/DF

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“Nosotros teníamos claro que en Internet para triunfar o eres barato o eres diferente, por lo que intentamos unificar los dos conceptos para así tener nuestra propia ventaja competitiva. Con los bonos conseguimos diferenciarnos de la competencia, ofrecemos prácticamente por el mismo precio ese <<algo más>>”, aseguraron sus creadores, Nuria Camuñas y Andrés Gallego.

Esta tienda en línea ofrece  las mejores marcas en tecnología, electrodomésticos y estilo de vida. Sus regalos van desde vuelos a Europa para una o dos personas, noches de hotel para dos personas, escapadas rurales, hoteles con spa, pack de vuelo más hotel, estancias en el Caribe y cruceros, detalló Noticias DMDIMA.

En entrevista con Ahora Empresas los desarrolladores de esta ingeniosa idea confesaron que ya existe un proyecto para ampliar los bonos, a pesar de que los modelos que ya tienen funcionan a la perfección.

“No pensamos que por no ampliar los bonos, nuestras ventas decrezcan (…) lo que el cliente valora es la experiencia de compra y lo que conlleva, si ese proceso se mima al detalle los resultados hablan por si mismos”, opinaron.

Durante los primeros seis meses de operación del sitio, los clientes de Comprayviaja.com se ahorraron más de 90 mil euros en billetes de avión y hoteles. Aunado a sus descuentos un usuario promedio puede llegar ahorrarse una media de mil 310 euros al año, puntualizó el portal Su Nota de Prensa.

Camuñas y Gallego, que entran en la lista de empresarios menores de 30 años, consideran que al comenzar los fabricantes y distribuidores en general no se los tomaban muy en serio pero que descubrieron que al comenzar con una empresa lo primero que se debe vender es uno mismo, por lo que decidieron visitar personalmente a muchos de los que actualmente colaboran con ellos con lo que consiguieron tratos más rápidos y serios.

SWF/DF

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De acuerdo con el sitio Entrepreneur el primer paso para la flexibilidad en una empresa es escuchar a los usuarios. Por supuesto se deben tomar acciones para continuar lo que funciona bien, corregir fallas y estar dispuesto al cambio.

Harvard Business Review sugirió cambiar la concepción sobre este tema: no se trata de momentos de contacto con la marca; para un interesado en comprar un producto o servicio es un viaje junto con la marca. Es por ello irresponsable no atender continuamente sus dudas, quejas y necesidades.

Finalmente Forbes aconsejó adquirir algunas costumbres,  como podría ser que los directivos pasen tiempo con empleados (ya que ellos están más cerca de los compradores), demostrar compromiso con clientes y crear un vínculo emocional con ellos.

SWF/DF

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El concepto de Inbound Marketing fue creado en el año 2005 por Brian Halligan, cofundador y CEO de HubSpot, y puede entenderse como una serie de técnicas de marketing dirigidas a incrementar el número de visitantes a un sitio web, blog o página en redes sociales. El objetivo es transformar estas visitas en prospectos, un proceso que inicia con el registro voluntario de quienes visitan el sitio atraídos por el contenido del mismo.

Con la información recaudada vía registro, los responsables de marketing trabajan en una estrategia de nurturing, proporcionando a los usuarios contenidos de valor adaptados a sus necesidades, guiándoles a través de la ruta del comprador, a fin de convertirlos en clientes. A diferencia del Outbound marketing, en que Ventas “empujaba” la oferta de productos y servicios, el Inbound Marketing “jala” a los prospectos con contenidos atractivos que abordan su problemática y les ofrecen soluciones.

En los últimos 5 años el Inbound Marketing se ha convertido en la estrategia más popular porque ha probado ser menos costosa y mucho más efectiva, ya que cuando es bien planeada entrega la información adecuada, a la persona adecuada, en el momento adecuado.

De acuerdo con el reporte anual de tendencias y tácticas del Inbound Marketing elaborado por HubSpot, el 70% de las empresas encuestadas ejecutaron estrategias de Inbound Marketing en 2013, y destinaron a ellas el 34% de su presupuesto, superando en 11% lo que dedicaron a estrategias de marketing tradicional.

El Inbound Marketing no es una táctica, sino toda una metodología que coordina diversas técnicas aplicadas sistemáticamente, desde que un extraño ingresa a la página web hasta que se convierte en un cliente leal. Para lograr su propósito, los pasos a seguir en el Inbound Marketing son los siguientes:

1. Atraer: a los visitantes correctos, es decir aquellos que cumplan con el perfil de tus clientes potenciales. Para lograr este objetivo, lo ideal es crear contenido original que sea de interés para los visitantes.
2. Convertir: Cuando un extraño visita tu página web, el siguiente paso es convertirla/o en lead y conseguir su información de contacto ¿Cómo? Ofreciéndole algún contenido a cambio de sus datos: e-books, White papers o cualquier material que pueda ser de su interés.
3. Fidelización: Obtener nuevos clientes es más difícil que conservar a los que ya tienes. El Inbound Marketing también se centra en hacer clientes fieles a aquellos que ya adquirieron tus productos o servicios, mantenerlos satisfechos y ofrecerles información útil después de realizar la compra.

El consumidor moderno tiene a su disposición tecnología que le facilita hacer su investigación, comparar precios, conocer reseñas de productos y servicios, y saber lo que la gente dice de las marcas en redes sociales. En su búsqueda, seguramente te encontrará si tienes una estrategia bien planeada de Inbound Marketing que le guíe hacia ti y eventualmente lo convierta en tu cliente.

En el próximo artículo, describiremos las tácticas más efectivas para cubrir con éxito cada paso del proceso de Inbound Marketing.

Maricela Landa

@Maricela-Landa | TweetsByMLanda | MLandaBlog

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Lo mismo le puede ocurrir al estratega de marketing más experimentado al planear el viaje del comprador. Puede olvidar meter en la maleta un elemento clave y darse cuenta cuando ya sea demasiado tarde.

Es que hoy los ejecutivos de marketing deben planificar su estrategia alrededor de un viaje del comprador que, de la mano de Internet, los medios sociales y las nuevas tecnologías, ha cambiado radicalmente en los últimos años. De hecho, se estima que 70% del viaje del comprador ya se ha completado antes de que ese cliente hable siquiera con un vendedor.

Hoy es fundamental llegar al potencial comprador cuando recién comienza su viaje de compra. Para esto, es esencial una estrategia ‘multimix’ que ‘toque’ al cliente cuando está en la fase de búsqueda, (si quieres saber más sobre este tipo de estrategia, te invito a leer mi columna sobre el multimix aquí).

Cómo planificar

Para planear el viaje del comprador, el paso número uno es capturar y analizar los datos que están disponibles a través de diferentes canales. Lo que un consumidor dice, pregunta u opina en las redes sociales, por ejemplo, es muy valioso en esta instancia.

Por supuesto, el viaje termina cuando el comprador lo decide. Sin embargo, así como podemos echar mano a una lista al empacar para no olvidar algo clave en nuestras vacaciones, también hay elementos que debemos considerar para no arruinar lo que hemos planeado en nuestra estrategia de marketing:

-Robo de clientes. Es muy común que una marca haya analizado y aplicado bien los datos y que tenga contenidos buenos y accesibles que ya lograron convencer al comprador de adquirir cierto producto o servicio. Sin embargo, la competencia sacó una promoción y se llevó al cliente, justo cuando éste terminaba de analizar opciones de compra. Para evitar esto, es necesario hacer un adecuado seguimiento de los puntos de contacto que se tuvieron con el cliente para no perderlo.

-Servicio al cliente. La experiencia del cliente cuando se encuentra ante un problema con nuestra marca es tan importante como cuando se decidió por comprar nuestro producto o servicio. Una mala experiencia puede arruinar todos los esfuerzos hechos durante el viaje del comprador y puede desencadenar un efecto negativo multiplicador.

– Consistencia entre plataformas. Esto es importantísimo. Tanto la tienda virtual como el call center o el almacén en piso deberán ser consistentes y mostrar los mismos precios y existencias. Actualmente, hay clientes que minutos antes de hacer la compra en tienda revisan los precios online y si no son congruentes la descartan de inmediato. Un sistema omnicanal es la solución para evitar incongruencias.

La travesía no es sencilla, pero los estrategas de marketing siempre podemos hacer que sea lo más efectiva y placentera posible.

***Armando Rodríguez Cristiani es Marketing Programs & Content Management Sr Director SAP Latin America & Caribbean 

@ARodCris  LinkedIn 

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El Customer Journey Map dependerá de cada empresa, sus productos o servicios, y serán los elementos que hay que contemplar para este mapeo.

Se trata de captar con exactitud las emociones del cliente. El sitio Heart of Customer sugiere 10 requerimientos para lograr un mapeo correcto:

1) Representa la perspectiva del cliente: encuentra los puntos de contacto entre el cliente, tú y tus herramientas.

2) Investiga: consulte a su cliente, pida retroalimentación y comparta su deseo de otorgar mejor servicio.

3) Piensa en segmentos: no todos los clientes son iguales, identifique cuáles son los más representativos y haga un perfil que responda a ellos.

4) Incluye las metas del cliente: qué es lo que el cliente quiere en cada etapa.

5) Céntrate en las emociones: no importa si es B2B o B2C, las emociones son importantes para la toma de decisiones.

6) Puntos de contacto: ordena y explica los momentos de contacto con el cliente, piensa en las posibles variables de las situaciones.

7) Resalta los puntos de problemáticos: donde veas una posible dificultad y cuál es su solución.

8) Registra cómo ayuda este mapa al compromiso con el cliente: piensa en el cumplimiento de las promesas y la satisfacción del consumidor.

9) No olvides el tiempo: considera cuánto tiempo se tarda tu cliente en tomar una decisión.

10) Diseña: crea una presentación comprensible donde expreses todo lo anterior.

Recuerda que el objetivo de este mapa es tener claro cómo tu producto o servicio se relaciona con tu cliente, cómo se siente al comprar y al final de la interacción, sostiene Innovación.gob.

SWF/DF

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Actualmente los consumidores se han hecho más exigentes y veloces, más críticos y difíciles de convencer, es por ello que la famosa Customer Experience se ha convertido en una prioridad latente, para mantener a nuestros clientes contentos.

Pero según el portal ecommerce news, las áreas de una empresa no suelen trabajar juntas para lograr que el cliente se sienta a gusto con su atención y servicio. Cada departamento trabaja de forma aislada y las necesidades del consumidor se pierden de vista.

De acuerdo con Javier Pérez y Sylvian Weil, expertos del tema en Accenture Interactive, la fórmula para una correcta gestión de la experiencia del cliente implica varios factores:

1. Trabajo en equipo entre los tomadores de decisiones, los CEO y CMO deben trabajar en conjunto para lograr una alineación de objetivos.

2. Unir al marketing con la tecnología, uno de los errores más grandes que se cometen es pensar que están separados. Que quien hace las estrategias nada tiene que ver con su operatividad en las tecnologías. Así no debe funcionar.

3. Según los expertos, si el nuevo marketing tuviera una fórmula para lograr una verdadera experiencia del cliente sería: Marketing:(Diseño + Datos + Tecnología) consumidores. Cuyo resultado sería la conjunción de funciones para la satisfacción del consumidor.

Y esta oportunidad tecnológica se traduce en el aprovechamiento de las nuevas plataformas de venta online debido a que el perfil del consumidor es sumamente distintos al de canales físicos.

De acuerdo con el blog del experto en estrategias de marketing Javier Mergias, la implementación de un correcto Customer Journey Map ayudará a delinear las acciones conjuntas de las distintas áreas y así demostrarles a los clientes de las potencialidades y beneficios de la empresa.

SWF/DF

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