Estas semanas de encierro están haciendo estragos con tu salud mental, pero… ¿Qué estará pasando con muchas de las empresas transnacionales de este y otros países?

Estas empresas, que todos creemos que tienen los cimientos más fuertes y que pueden sobrevivir a casi cualquier pandemia o evento trágico a nivel mundial, hoy en día se ven forzadas a ponerse cien por ciento creativas.

No solamente para generar ventas, sino para poder sobrevivir; y aún cuando estemos seguros que esto pasará y que volveremos a las calles, a nuestras oficinas y reuniones sociales, este periodo nos deja claro que muchas cosas cambiarán y debemos aprovechar esta crisis para impulsar y fortalecernos con los tiempos que vendrán.

Aquí hay algunas recomendaciones que se pueden aplicar para empresas de todos tamaños.

Demuéstrale a tus clientes cuánto te importan

De acuerdo con un estudio realizado por Clutch, el 75% de las personas están dispuestas a comenzar una relación comercial con empresas o marcas con las que comparten valores y creencias y con las que generan un nivel de empatía superior que sus competidores.

Una excelente manera de iniciar una campaña de responsabilidad social y empatía durante estos momentos difíciles es mostrar, con todo el lujo de detalle que tu empresa pone a sus colaboradores, empleados directos e indirectos como la prioridad esencial para el negocio.

Si tu empresa ha destinado parte o la producción hacia productos de primera necesidad, es momento de comunicarlo, sin convertirlo en una telenovela, pero mostrando el músculo.

No los abandones

Sin hacer diferencia entre nuevos o recurrentes, si son en línea o físicos, tus clientes necesitan saber tus actualizaciones, productos, horarios, canales de venta, promociones y toda la información que puedas compartirles.

En muchas ocasiones la satisfacción del cliente depende directamente del número de contactos que ocurren después de la venta y como se relacionan con servicio post venta.

Asegúrate que la comunicación que se genera sea lo más personalizada posible y aléjate de ser posible, de los envíos masivos de correos con promociones genéricos.

Estudia el comportamiento de tus clientes, sus intereses, que han comprado en el pasado y personaliza la oferta. Haz envíos totalmente segmentados de lo contrario, solamente lograrás que tus clientes den clic en el tan temido botón: “Unsubscribe”.

En momentos difíciles, haz Branding

Si bien es cierto que las ventas en muchas industrias están cayendo, una vez que esto termine, es muy probable que los hábitos de compra regresen junto con los clientes y por lo tanto es importante que te tengan en mente.

Realiza actividades de Branding, las de responsabilidad social o empatía te puede ayudar a cerrar el vínculo con tus clientes y que te consideren como una opción viable.

Qué puedes hacer para posicionarte durante la pandemia:

• Presencia en Redes Sociales y digitales. No disminuyas el esfuerzo o dejes de publicar; aprovecha para generar contenido que ayude a las personas a entender más acerca de tus productos o servicios y de los beneficios de adquirirlos, así como maneras para mantenerse a salvo o sobrellevar el encierro. Esas actividades de empatía y responsabilidad social tienen un lugar muy natural en estas plataformas. Toma en cuenta que los precios de las campañas y espacios de SEM y en los mismos medios sociales son más económicos, así que puedes aprovecharlos para incrementar la presencia y visibilidad en estos medios.

• Pruebas de servicio o producto sin costo. Durante momentos difíciles, los tomadores de decisiones en empresas y en los hogares, analizan de una manera mas detallada los productos o servicios que adquirirán, y tener una prueba a la mano no solamente los ayudará a sobrellevar el momento, pero podrán experimentar de primera mano si es lo que requieren y, cuando sea momento de volver a la normalidad, o a nuestra nueva realidad, el cliente tendrá la prueba presente; mientras que, en el caso de los servicios digitales, una vez finalizada el periodo de prueba, es más probable que el cliente se quede con el servicio. Nike permitió el acceso al Nike Training App de manera gratuita durante la pandemia.

• El contenido es el Rey. Genera el contenido que pueda ayudar a tus clientes a sobrellevar el tiempo. Por ejemplo, La cadena de hoteles Double Tree, la cual pasa por una precaria situación debido al bajo porcentaje de ocupación en sus instalaciones decidió publicar su famosa receta de galletas con chispas de chocolate, con el mensaje de su director general “Una galleta de chispas de chocolate caliente no resolverá todo, pero puede traer consigo un momento de calma y felicidad”.

Al final del día, las empresas sin importar la industria, están pasando por momentos difíciles al igual que sus clientes, pero queda en nosotros los empresarios y mercadólogos, generar y desarrollar elementos que resulten de utilidad para los clientes, y que recuerden a tu marca como su aliado en estos momentos difíciles.

Espero todos estén a salvo, seguros y sobre todo espero verlos cuando todo esto termine.

Por JJ Alessio-Robles / Sígueme en Twitter como @jj.alessio

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Sin embargo el impacto de Netflix va más allá de modelos de consumo: ha generado controversia entre personas involucradas en la producción de cine y televisión, así como en la idea misma de lo que se reconoce como cine.

¿Cine por, para y en Internet?

Netflix comenzó la producción de contenido original con un estudio sencillo: tras identificar la preferencia de gran parte de su audiencia por ficción sobre política con una carga de suspenso, así como el gusto por Kevin Spacey y David Fincher, juntaron todos estos elementos. El resultado fue una versión estadounidense de la mini serie británica House of Cards.

Desde entonces la producción de series originales de Netflix ha aumentado. Asimismo su estrategia ha ido de la mano de la distribución exclusiva de series y películas, además de la producción de películas. No obstante, el cine, que por mucho tiempo ha estado vinculado a salas colectivas con pantallas grandes, algo que lo distinguía de la televisión y las películas hechas directamente para ella, ahora enfrenta cambios en su esencia.

Definir las fronteras de lo que es y no es cine es un debate que va más allá de duración de la producción, el formato de grabación, el presupuesto, las historias que se cuentan o el sitio de exhibición. Al mismo tiempo todos estos elementos, junto con otros más, ayudan a definir el cine. Es, como muchas otras cuestiones, algo que va más allá que la suma de sus partes.

Cannes 2018

El festival de cine de Cannes se celebra cada año para premiar cine de todo el mundo. Tanto directores independientes, como compañías productoras que invierten millones de dólares en sus películas, se registran para participar como contendientes en varias de sus categorías, con la Palma de Oro como el máximo galardón del festival.

El año pasado Netflix tenía la intención de participar con dos películas: Okja y The Meyerowitz stories. El problema es que el festival de Cannes exige que las películas contendientes en todas sus categorías hayan sido exhibidas en cines en Francia previamente.

El modelo de Netflix es precisamente el de distribución por Internet y aunque intentaron mostrarlas en cine en último momento, no consiguieron los permisos a tiempo, como señaló The Verge, por lo cual no se les permitió competir. Esto muestra cómo además de arte, el cine involucra negocios y parámetros diversos en todo el mundo, lo cual contrasta con la estandarización que el Internet aparentemente ofrece

Es el mismo problema que las licencias de contenido atadas a la geografía: servicios de video bajo demanda desde YouTube y Vimeo hasta Netflix y Prime Vide, quizá cuenten con ciertos contenidos, pero no pueden mostrarlos si la IP de una persona que visita sus plataformas no es de un país autorizado para verlo.

Las audiencias desde casa

Por si fuera poco, en el caso de Netflix, la empresa también agrega a la complejidad y complicación de entender a las audiencias y sus preferencias en la era del Internet. Sí, claro, cada compañía tiene sus datos de forma interna, pero los pocos que comparten abiertamente son extraños y hasta sospechosos.

Cuando se estrenó Bird Box, adaptación de la novela del mismo nombre, protagonizada por Sandra Bullock, la recepción fue buena. Sin embargo Netflix compartió información que causó extrañeza: 45 millones de cuentas vieron Bird Box en la primera semana. De acuerdo con The Verge Netflix define una de estas cuentas que la vio, si llegan al 70% de la duración del contenido (tiempo de créditos incluido) y aunque en una misma cuenta consuma múltiples veces la película, solo cuenta una vez.

Esto significa que 45 millones de cuentas reprodujeron por lo menos 70% de Bird Box en su primera semana, muchas de ellas con más de una persona viéndola. Si bien los números son maravillosos y Nielsen los corroboró más tarde, no deja de ser necesario que Netflix comparta la información completa de forma pública para su análisis. De lo contrario, solo se puede confiar en su palabra sin otro sustento detrás.

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Es decir, no solo se necesita cerrar un contrato por dicho servicio, sino mantener cautiva a la audiencia que consume. Esto es especialmente notorio cuando se trata de empresas que ofrecen servicios de entretenimiento como la transmisión de series y películas (Netflix, Prime video, HBO GO, Hulu, etc.). El tiempo y la preferencia son la moneda más valiosa.

Los modelos de negocio de cada empresa varían, pero no solo requieren suscriptores, sino el tiempo de los mismos. Esto se debe a que sin una audiencia activa, pierden estadísticas importantes sobre el tipo de contenido que deben producir (original) o conseguir (licencias de terceros). Sin ello alejarán a nuevos clientes o ahuyentarán a los actuales.

La pelea por el tiempo de ocio

Algo de lo más atesorado es el tiempo libre o de ocio: es cuando nos dedicamos a lo que en verdad queremos hacer, más allá de actividades que son necesarias u obligatorias. Y como el tiempo pasa a la misma velocidad para todos, la competencia de empresas de entretenimiento es recia.

Una tendencia reciente en la industria de los videojuegos es el de juegos como servicio (GAAS, por sus siglas en inglés): cada vez hay más de estos productos que no solo son lanzados al mercado y todo ha terminado. En lugar de ello ofrecen actualizaciones frecuentes con nuevo contenido (áreas de juego, modos de juego, personajes, artículos cosméticos, expansiones en la historia, etc.) a cambio de dinero.

Esto muestra un paralelo entre la transmisión de contenido como la de Netflix o Prime video, y videojuegos como Fortnite, Apex Legends y World of Warcraft: ambas industrias tienen empresas con contenido que se puede disfrutar en el momento, pero renuevan su oferta y modifican o eliminan aquel que ya no sirve o no atrae a nadie más.

El futuro de Netflix vs los videojuegos

Por ello no sorprende la declaración de Netflix en una carta enviada a sus accionistas el mes pasado. En ella la empresa dijo que no le preocupa HBO o Disney+, la plataforma de streaming de Disney que llegará este año. En realidad dicen que YouTube y Fortnite les preocupan más como competencia y que actualmente pierden ante ellos y su meta es ofrecer un servicio que gane a quienes prefieren pasar su tiempo ahí.

Tampoco sorprenderá después de esta declaración que Netflix añada más contenido original que replique en forma y fondo lo que a la gente le gusta de YouTube o Fortnite. En el primer caso, sería una opción que haya aun más facilidades para descargar contenido y ofertas de transmisiones en vivo y programación con episodios o bloques cortos. En el segundo caso, ya vimos que Bandersnatch fue un experimento exitoso al atraer audiencias a una película interactiva en lugar de algo pasivo. No será raro que eventualmente produzcan contenido para realidad virtual.

Esto no es todo. También nos habla de que Netflix (y no será la única empresa) está enfocada en estar presente en toda plataforma imaginable y venidera como teléfonos, televisores, computadoras, dispositivos de realidad virtual y más. Si hay una audiencia con tiempo libre, querrán estar ahí.

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El mensaje

El anuncio dura 1:48 minutos y el mensaje se suma a otros, tanto de individuos como de grupos diversos, en contra de las conductas tóxicas asociadas con la masculinidad y la invitación a los hombres (uno de sus principales demográficos entre sus clientes) a ser mejores.

Más de la mitad del anuncio muestra conductas agresivas o dañinas, ejecutadas por hombres tanto hacia mujeres como hacia otros hombres. La segunda y menor parte del anuncio es una muestra de hombres actuando a favor de otras personas y exigiendo a los que actúan de forma agresiva, que cambien sus formas.

Lo bueno

La controversia y la gran parte de reacciones negativas, así como el número significativo de aprobación es una cuestión con múltiples causas.

Por un lado es verdad que la sociedad tiene mucho en que mejorar. Entre ello sí están conductas de fortaleza y agresión masculinas que según antropólogos se han derivado desde las primeras agrupaciones humanas y se pueden rastrear incluso hasta ancestros comunes con otros primates.

Si bien una explicación no es justificación, el ambiente actual en el que ciertas minorías por fin están alzando la voz y oponiéndose a estas y otras conductas violentas (en lo individual y colectivo, en lo sistemático y lo específico, en cuestiones sobre género, raciales, de edad, estratos sociales, y mucho más) exige mejoras.

No obstante la mediatización actual ha favorecido a que empresas (tanto medios como de otras industrias) moneticen estos esfuerzos. Si un medio necesita clics para sobrevivir, hablará de lo que atraiga tráfico (ya sea por morbo, deber social, moda, o cualquier motivo), mientras que si una empresa ve que hay nuevas dinámicas para que la gente se agrupe, intentará aprovecharlas como un nicho de clientes.

Lo malo

Esto es lo negativo del anuncio. En EUA en particular, la retórica de la administración de Trump ha sido xenofóbica, sexista y racista, entre otras. Trump fue impulsado por el partido republicano y Gillette pertenece a P&G. Esta última corporación tiene un comité de acción política (PAC, por sus siglas en inglés) que dona casi 2/3 de sus recaudaciones a candidatos republicanos, quienes se oponen en general a cualquier política y movimiento como el del mensaje de Gillette (es más, en su discurso partidista creen que el cambio climático es una conspiración, por más ridícula que parezca esta forma de pensar).

Por lo tanto en lugar de verse como un movimiento de acuerdo con los valores de la marca y parte de esfuerzos de mucho tiempo, más bien parece lo contrario. Los críticos del anuncio se dividen en dos grupos.

Por un lado quienes se ofenden por mala interpretación del anuncio, lo toman como una agresión y generalización de los hombres y la masculinidad como algo inherentemente malo, en lugar de como un mensaje que señala problemas. Esto se refuerza por la, tal vez desafortunada, distribución de los tiempos: el video ocupa más tiempo en lo negativo que en reforzar lo positivo.

Por otro lado están las personas que solo ven a Gillette y su anuncio como un intento por hacer dinero al apelar a nichos de personas, sin una preocupación real por el aspecto social. El tiempo dirá si en verdad Gillette cambia y apoya más y más estas causas, además de no intentar vender con ello, lo cual es difícil para empresa con fines de lucro.

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Por una parte, es fácil desmentir estos datos, sin embargo en ocasiones tienen algo de verdad mezclada con especulación y lo que otros partícipes de la “cadena” añaden e interpretan al compartirlo. En el caso específico de los rumores es interesante que todos tenemos experiencias en las cuales éstos han sido reales y otras tantas en las que no, por tanto solemos correr el riesgo de creerlos y compartirlos “por si acaso son verdad”.

¿Por qué son rumores?

Cuando cierta información se propaga en forma de rumores, debemos ser cuidadosos. Los rumores lo son ya sea por falta de evidencia o falta de confirmación y en el segundo caso, es muy probable que al difundirlo se esté violando el deseo de privacidad de alguien. Incluso algunos rumores surgen con información 100% verídica, pero que al salir de un grupo o círculo específico, implican una violación legal a algún contrato firmado previamente.

Tampoco podemos decir que no tienen una función útil. Los rumores en muchas ocasiones han servido a la verdad. Por ejemplo, cuando sucedió el escándalo de Watergate, las primeras pistas que los periodistas Woodward y Bernstein siguieron, fueron a partir de rumores y peculiaridades que salían de lo ordinario, de acuerdo con su propio recuento en su libro All the President’s Men.

Cuando los rumores se propagan en relación con empresas, sus directivos, empleados, clientes e inversionistas pueden tomar decisiones erróneas, inspiradas por el entusiasmo o el miedo, derivados de un rumor. En otras ocasiones, aunque muchos de ellos no lo hagan, la tendencia de otros que así actúan se vuelve tan significativa, que impacata a todos, ya sea para su beneficio o para perjudicarlos eventualmente, cuando la verdad termina por salir a la luz.

Un ejemplo claro se vivió recientemente de la mano de Steve Ballmer y Twitter. Sabemos que la bolsa de valores vive de la especulación de cualquier cosa. Por lo tanto incluso los rumores más pequeños, pueden tener un peso muy grande entre los accionistas y el mercado de acciones. En ámbitos de tecnología esto se acentúa todavía más, pues los cambios suelen ser repentinos y drásticos, por lo que todos quieren permanecer a la delantera.

La semana pasada, surgieron rumores de que Steve Ballmer está interesado en comprar Twitter. A pesar de que es sólo eso, un rumor, las acciones de Twitter subieron su valor el miércoles pasado en un 9%, debido a la posibilidad de esta compra, de acuerdo con Business Insider. Aunque los expertos aseguran que es poco probable que una venta se llevara a cabo en este momento. Es importante notar que Ballmer es dueño de un 4% de las acciones de la empresa.

Por tanto es importante que toda decisión, personal o profesional, se haga con la mejor información posible. Asimismo vale mucho el esfuerzo de compartir información verídica y actualizada tanto a clientes como trabajadores, inversionistas y proveedores, para no fomentar las elecciones desafortunadas basadas en rumores.

Redacción Círculo Marketing

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Origen

Las relaciones en ambos casos se dan de forma similar: a partir de una necesidad. Quizás sea sólo el aburrimiento lo que detona en una persona hablar con otra al esperar en una fila. Tal vez sea debido a un interés profesional, de entretenimiento o romántico. Sin importar la razón, las relaciones comienzan así.

Sucede algo parecido con las empresas y los clientes. No obstante, la necesidad suele ser mucho más fácil de identificar por ambas partes. La organización requiere vender para generar ingresos, mientras que los clientes buscarán un producto o servicio para dar solución a una o varias situaciones que se le han presentado.

Interés en las relaciones

En una relación interpersonal, ambas partes participan activamente, en distintos momentos, para continuar la construcción de un vínculo sólido. Por otro lado, cuando se trata de una marca y un cliente, quien tiene que poner el 100% es el negocio. Después de todo el cliente es cortejado por las empresas para mantenerse con ellas.

Si en algún momento damos por sentado que un cliente no se irá y que somos lo mejor que tiene, quizás no nos percatemos de que ya le hemos perdido. Por lo tanto es imprescindible que toda la experiencia que vida un cliente con nosotros sea significativa y agradable. Cuando no sea satisfactoria, tenemos que corregir el error cuanto antes.

Al entender que cada relación es única, junto con la comprensión de los elementos que la forman, entonces podremos cuidarla y hacernos responsables de nuestras acciones como marca. De esta manera formaremos relaciones sólidas que perduren a través del tiempo.

La permanencia de los clientes tiene dos grandes ventajas en lo que al trato con cada individuo se refiere. Sí, nos recomendarán y eso es bueno, pero estos elementos son más valiosos:

1. Por un lado, el costo de atraer nuevos clientes es entre 4 y 10 veces más que el de conservar a los ya existentes, según Ian Kingwill. Por lo tanto e indispensable que cada nuevo cliente lo sea de por vida. Siempre habrá quienes se marchen, pero si ofrecemos las mejores experiencias, serán muy pocos los que nos dejen.
2. La lealtad no sólo significa varias compras y recomendaciones a los demás. Nadie es infalible y es seguro que cometeremos errores. Sin embargo un cliente leal es más propenso a dar una segunda oportunidad a una marca que le ha fallado de alguna manera, de acuerdo con HR.com. No significa que se quedarán callados, pero eso es lo importante.

Usualmente los clientes que se van lo hacen sin decir más. Cuando un cliente reclame algo o exprese insatisfacción debemos atenderle, pues es la señal de que nos da una nueva oportunidad.

¿Qué otros elementos consideran importantes en las relaciones con los clientes?

Redacción Círculo Marketing

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Wearable es una palabra en inglés que significa literalmente “vestible”, en el mismo sentido en el que podemos vestir la ropa y los accesorios. Actualmente son más y más los que aparecen y que cautivan a millones de consumidores. Los más comunes hoy en día son los relojes inteligentes, junto con algunos aditamentos para teléfonos, según la actividad realizada, como la bandas para usarlos en el brazo al correr.

No obstante, a pesar de que cada vez hay más formas en las cuales la tecnología nos complementa, tampoco estamos preparados para todo; un ejemplo de ello es lo sucedido con Google Glass. Es fácil recordar las maravillas prometidas por el vistoso dispositivo de Google: un par de anteojos con funciones como grabar video, consultar GPS, tomar fotos y consultar el buscador con comandos de voz, entre otras, pero ¿qué pasó?

El problema fue el manejo de la campaña de marketing, como indica Forbes. Entre sus fallas estuvieron:

• No dar una clara fecha de lanzamiento
• No mencionar con especificidad todas las funciones ni las formas de adquirir el dispositivo
• No hablar de la forma de adquirir el producto
• No dejar claro el trabajo de rediseño estético
• Peor incluso no decir nada sobre el enfoque actual. Muchos creen que el producto desapareció, sin embargo Google dijo que trabajaban en modificaciones para relanzarlo al mercado de consumo, para corregir problemas de percepción, funcionamiento y diseño. De hecho, actualmente está disponible para empresas y desarrolladores, de acuerdo con el sitio oficial de la compañía.

La mala comunicación, aunque tuvo algunos puntos valiosos, ocasionó que los interesados perdieran interés en el producto o, en el mejor de los casos, perdieran el rastro del mismo. De la misma forma, la gente que se resiste a estas tecnologías, se opuso en particular al Google Glass y a quienes participaron como usuarios en una etapa de prueba, debido a que creían que todo el tiempo quienes los portaban estaban filmando a la gente sin su permiso o tomándoles fotografías.

Esto fue lo peor que podría haberle sucedido a un producto tecnológico. La innovación, cuando no es comprendida, presentará más obstáculos de los que debe. Sí, la zona de confort es difícil de romper, pero el equilibrio entre la innovación y lo familiar es clave tanto al presentar productos o servicios nuevos, como al introducir nueva tecnología en una organización.

Lo peor de este caso, fue que la percepción negativa por parte de los no consumidores, pudo evitarse con información clara para todos. Tanto las leyes de cada localidad (que en muchos países de occidente priorizan la libertad de expresión) como el funcionamiento del dispositivo (y de la enorme cantidad de cámaras que nos graban todo el día en todas partes en las ciudades) no atentaban contra la privacidad de las personas.

Wearables: un paso más cerca del IoT

Con mucha o poca resistencia, poco a poco avanzamos más en la dirección de la integración e interconexión de dispositivos, así como la naturalidad con que ello sucede. De acuerdo con Digitalistmag, el uso de wearables presenta un nuevo nivel en la cercanía con el Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés). Los datos recopilados, almacenados y transmitidos por dispositivos que usamos como accesorios, o incluso por la ropa inteligente, permite seguir con la personalización de experiencias hechas a la medida para cada consumidor.

Además, nos ayuda a familiarizarnos con la adopción de tecnología que esté en comunicación constante. Tanto usuarios como quienes los rodean, sin jamás contemplar la posibilidad más remota de adquirir uno de estos aparatos, poco a poco saben lo que son, lo que hacen y cómo se comunican. Por ahora lo más común es la conexión a Internet a través de diversas aplicaciones, y el intercambio de datos con el teléfono o tableta de preferencia.

Sin embargo, incluso marcas como Apple que brindan una especie de muro entre sus productos y los de otras compañías, verán la necesidad de comunicar sus dispositivos, como el nuevo Apple Watch, con el resto de gadgets e incluso electrodomésticos que poseen las personas hoy en día, y que va en aumento. De hecho, según Business Insider es muy buen momento para invertir y planificar en materia de IoT, pues se espera que para 2020:

• Existan 24 mil millones de dispositivos instalados en el mundo con capacidades de conexión IoT
• Ya exista una inversión de $6 billones (sí, con 12 ceros) de dólares en IoT, con el desarrollo de hardware y aplicaciones como enfoques principales
• Haya un retorno de inversión $13 billones (otra vez, sí, con 12 ceros) para 2025 de dólares

Los usos potenciales son muchos, como por ejemplo: transporte, mejora de pólizas de seguros, aplicación militar, urbanización, alimentación, agricultura, salud, logística, banca y vivienda. Los hogares y la transportación dentro y entre ciudades son los aspectos principales y de contacto más fácil con la población mayoritaria. Incluso los autos con asistencia de manejo y conexión a Internet, así como con otros dispositivos, son cada vez más comunes. Si bien no son la mayoría en el mundo, ya no se ven como algo del futuro, sino que son una realidad que poco a poco permea en la industria automotriz.

Pronto los wearables también serán más complejos y variados, tanto en capacidad, como en opciones. No todo serán relojes y anteojos, sino que los brazaletes, anillos y más llegarán con funciones de este tipo. Cosas tan sencillas como el monitoreo constante de algunas condiciones de salud (como existe para quienes padecen diabetes) se sumarán a la posibilidad de escuchar música y controlar todo en nuestra casa, sin que esto sea una inversión adicional: con el tiempo será lo común y tan normal como hoy es encender una lámpara con un apagador.

Redacción Círculo Marketing

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Esta tecnología, sumada a la inmediatez que el Internet ha dado a toda clase de comunicaciones, facilita muchas cosas para los clientes, y genera retos. Algunos son los ya conocidos como:

• Contar con información actualizada
• Correlación de datos
• Relacionar la información de todos los puntos de contacto
• Personalizar experiencias satisfactorias

Sin embargo, otros son más sutiles. La recopilación y análisis de Big Data no son suficientes pasos en el camino de la satisfacción de los clientes y el aumento en los cierres de ventas. Por ejemplo, si sabemos todo lo que un cliente desea hacer el fin de semana y lo que necesita para hacerlo, no será suficiente para que compre con nosotros eso que busca.

El trabajo que hay detrás es mucho más grande y complejo. Por tanto, es indispensable que “estemos ahí” para nuestros clientes, desde mucho tiempo atrás. Sí, las campañas de publicidad con mensajes dirigidos a ciertas audiencias (a las que vamos conociendo por el big data), son la forma de decirles “hey, aquí estamos”.

No obstante, muchas veces llegarán a nosotros sin que los llamemos con publicidad (el SEO, por ejemplo, sirve mucho para esto). Muchas otras irán y vendrán sin darnos muestras activas de su presencia y es nuestra responsabilidad detectarla (con monitoreos activos y un sitio listo para ello). Cuando viajan por la red buscando una y mil cosas, debemos estar listos para ellos.

Ése es el valor de una landing page efectiva: mensajes claros e información concisa sobre un producto o servicio que están buscando. Cuando un cliente llega a esa landing page, no importa de dónde viene, su camino tiene que estar diseñado con cuidado. De tal manera, llegue quien llegue, verá la información que requiere sobre nuestra oferta. Recuerda que según Hubspot:

• Una landing page debe ser relevante y relacionada con el lugar del que viene tu prospecto
• El call to action debe ser claro
• El diseño debe indicar con claridad cuáles son los pasos a seguir

Y si la página funciona, la compra puede ser la primera de muchas. Si conoces bien al cliente que dio click en “agregar al carrito” de tu sitio, la siguiente página puede ser un maravilloso esfuerzo de upselling o cross-selling, según sea mejor para esa persona. El valor de estas ventas adicionales jamás debe superar el 25% o más, de lo que el cliente iba a comprar, según Shopify. Tampoco es conveniente ofrecer algo poco relacionado con lo que comprarán ni insistir demasiado.

Redacción Círculo Marketing

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Para saber más al respecto platicamos con Mauricio Vázquez, CEO de Digilant en México y Latinoamérica. La empresa fue incubada en 2009 como parte de otro grupo y hace 6 años cambiaron su nombre al actual. Se dedican a optimizar los procesos de ad targeting. Cuando empezaron, uno de sus mayores retos eran problemas de retrasos y falta de información en tiempo real entre las diferentes redes.

Hoy en día, Mauricio nos cuenta que el obstáculo más grande a superar en México y Latinoamérica, al hablar de tecnología y modernización de procesos, es la misma gente. Por un lado, existe carencia común de educación y familiaridad en lo que se refiere a tecnología. Al comparar esta situación con otras partes del mundo, nos dice que la atención y el soporte al cliente es un área de más impacto aquí, que en EUA o Europa.

Por otra parte, las costumbres y formas de comprar publicidad y medios continúan como hace algunas décadas, aunque esas inversiones no tienen los resultados más óptimos. Debido a este escenario, es que Mauricio enfatiza una y otra vez que las empresas deben centrarse más que nunca en la calidad de vida de su personal, así como en romper con esquemas tradicionales.

La realidad que señala Mauricio es que el mercado ha vivido con tarifas atoradas por décadas. Se  ha heredado el modelo de medios tradicionales y cuando a una empresa llega una propuesta de algo nuevo y diferente que requiere inversión, servidores, personal capacitado y más, la falta de familiaridad es un obstáculo a superar. Sin embargo lo beneficios son grandes: tener los datos y hace el análisis para atraer a una persona específica al precio que sea, para conseguirla de forma segura. Esto contrasta con medios tradicionales que llegan a las masas, de las cuales sólo algunos individuos importan realmente a la marca.

Mayores retos

Como CEO, la responsabilidad principal de Mauricio es crecer los mercados. Hoy en día tienen presencia en varios países del mundo como EUA, México, Colombia, Brasil y la Unión Europea. El proceso para la integración tecnológica en, América Latina en específico, es muy didáctico y requiere de un fuerte componente de servicio para guiar y enseñar a los clientes.

La presencia en cada región es importante y requiere conocimiento tanto de leyes como de cultura. Por ejemplo, debido a los problemas sucedidos en la política y economía de Argentina, sumado a la distancia ya no pudieron entrar, mas no descartan la posibilidad de llegar en el futuro. Asimismo el mayor obstáculo a sobrepasar es la educación tecnológica. Por ello es que la gente es la clave que señala Mauricio para una modernización eficaz y real.

Una tendencia que ha visto, y le satisface en gran manera, es el impacto de Digilant en los demás. Por ejemplo, algunas empresas que han sido sus clientes, como Aeroméxico y Best Day, poco a poco desarrollan sus propios equipos de manera interna tras ver los beneficios y la necesidad de la tecnología en el marketing y las ventas. Así logran actuar según lo que necesitan y construir para el futuro a largo plazo. Para Mauricio, las circunstancias obligan a que sus cliente invierta en gente, tiempo de los CMO y demás recursos para impulsar el tema digital. Quienes así lo hacen, demuestran un compromiso y entendimiento de la era digital.

Mauricio Vázquez, CEO de Digilant.

Digilant también empuja mucho el e-learning, ya que es más fácil hablar de quienes entienden el tema. Además, a diferencia de otros servicios, Digilant comparte los datos de la audiencia con sus clientes para ayudarles a tomar mejores decisiones. Y el aprendizaje no sólo es fundamental con sus clientes, sino que empiezan desde el interior de la empresa mediante un enfoque en que todos los miembros del equipo estén familiarizados con cuestiones que van desde lo más básico.

¿El futuro?

Al preguntar sobre lo que viene, Mauricio enfatiza que los equipos se han ido reinventando y las habilidades de análisis de datos son cada vez más importantes para las nuevas generaciones, junto con la calidad humana y de vida en las empresas. A pesar de que ya vemos ese impacto, el futuro lo remarcará y él espera ver Chief Data Officers en las empresas en los próximos 5 años, en lugar de mantener las tareas de analytics como algo que sólo es parte de marketing o ventas. “Los datos son un activo de las empresas, pero muchas no lo saben. La información de los medios y su audiencia vale más que lo que pagaron por los medios mismos”.

Las empresas como Walmart y Amazon, que invierten en esta área tienen visión a largo plazo y valen mucho más que aquellas que dejan pasar maravillas tecnológicas de largo. Al mismo tiempo, al hablar de la forma de hacerlo, el CEO de Digilant dice que hay mercado para todo, tanto lo tradicional, como hacer los cambios in-house o depender del outsourcing.

Por un lado, una gran parte de la población sigue usando lo tradicional y por eso la reestructuración de empresas de medios tradicionales y en México se tardó en pasar, pero ya es normal. “Apenas se está rompiendo en Latinoamérica y tiene muchas malas prácticas pero el futuro nos alcanzó afortunadamente y ya se va cambiando; el que no se prepare para eso, está dormido o distraído y se va a quedar rezagado”.

Por otra parte, en los próximos 5 años se enfatizará más el uso de móviles en Latinoamérica. México, por ejemplo, tendrá una fuerte mayoría de usuarios de Internet a través de estos dispositivos y las compañías deben estar listas. Digilant ha tenido clientes que hacen todo de forma interna y ellos sólo proveen la tecnología, mientras que otras piden asistencia constante y algunas más incluso piden cotizaciones por mes, similar a medios tradicionales. Lo importante está en el cambio de la gente y la percepción que ésta tiene sobre las herramientas, los datos y su rol en la formulación de estrategias y su misma ejecución.

Pese a trabajar en una empresa de tecnología, lo que Mauricio disfruta más es la parte humana de la oficina. Actualmente asisten 4 días a la semana en la oficina, lo cual es “infinitamente más productivo”, ya que son casi dos meses de home office al año y ahorran tiempo, dinero y, sobre todo, el estrés de recorrer la ciudad. Se consideran “una compañía disruptiva humana y tecnológicamente”. El organigrama tradicional es obsoleto para ellos y todo se basa en un ambiente colaborativo en el cual la calidad de vida es prioridad para todos ellos, sin importar si están en México o fuera, si van a la oficina o asisten a las empresas de sus clientes.

De niño, Mauricio quería ser superhéroe y más tarde piloto de avión, siempre algo que lo mantuviera volando entre las nubes. Ahora la tecnología se ha vuelto su forma de volar y hacer algo por los demás, con una empresa que es semillero de quienes más tarde alcanzan el éxito en sus propias vidas gracias a lo que aprenden en el equipo del que formaron parte en Digilant.

La parte humana de Digilant; la más importante.

Él dice que no cambiaría nada de su juventud pues, hoy es la persona que es por los aciertos o errores que ha cometido. Piensa que quizás se diría que no echara tanto relajo, pero al mismo tiempo, fue parte de lo que disfrutó, por lo cual concluye que lo más importante para todos debe ser “disfrutar cada etapa de la vida”.

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Lo mejor es recordar que el omnicomercio no es equivalente a comercio electrónico, sino a generar una misma experiencia, tanto de difusión y conocimiento, como de compra, recompra y poscompra, sin importar el medio o plataforma a través de la cual se realice el contacto entre cliente y marca. La relación debe ser estable y sólida, así como unificada. De esta manera los clientes percibirán a las empresas de forma más personal y humana, como un ‘alguien’ en lugar de un ‘algo’ que sólo quiere el dinero de la gente. Las interacciones entre ellos deben ser similares a las que se dan entre la gente… después de todo, cuando una persona envía un e-mail a otra y luego le llama por teléfono o la ve frente a frente, puede dar seguimiento al tema del primer contacto.

Muchos emprendedores creen que tener un website bien diseñado y optimizado para motores de búsqueda es suficiente. Creen que no necesitan hacer más que esperar a sus clientes potenciales para que lleguen poco a poco. Sí, un sitio bien diseñado y optimizado para SEO es indispensable y requiere, entre otras cosas, de:

• Contenido de valor y actual
• URL amigables para los buscadores
• Diseño back-end que optimice la visita
• Experiencia de navegación intuitiva y clara
• Links a otros sitios
• Contenido relevante que otros sitios aprovechen para referir a tu sitio
• Identificación de tendencias, así como de patrones de búsqueda
• Definición de palabras clave

Pero aunque un sitio funcione a la perfección en este aspecto, hay más herramientas que deben de ser usadas, si se busca generar interés en la gente para aumentar el tráfico al sitio, y con ello, las ventas de la empresa. Los emprendedores en ocasiones no se dan abasto y quieren hacer todo ellos mismos al inicio de un proyecto, ya sea por disposición de tiempo, falta de recursos o miedo a la falta de compromiso de otros. Para todos ellos, Entrepreneur tiene 7 consejos sobre el uso de redes sociales, las cuales son indispensables en el e-commerce de hoy y están al alcance de todos:

1. Incluye botones para compartir tu contenido en redes. Así es, muchas veces una recomendación o una compra se pierden porque no es posible compartir una página con un clic en alguna red. La localización de los botones suele relacionarse con la navegación y el diseño del sitio.
2. Analiza el tráfico. En general analiza todo comportamiento de clientes y clientes potenciales que llegan al sitio, cómo lo hicieron y sus interacciones a través de redes sociales. Google Analytics es una herramienta gratuita que permite hacer esto sin problema.
3. Contacto posventa. Tanto por medio de emails de confirmación, envío, rastreo y encuestas sobre la calidad de la atención y el servicio, así como los comentarios y contactos por vía de redes sociales, son importantes para la relación con el cliente y la reputación de la marca.
4. Video. Muchos creen que es usado en casos limitados o que es para pocas marcas. La realidad es que es cada vez más común y aplicaciones como Snapchat, Facebook y Periscope han entendido que las nuevas generaciones lo prefieren. Tanto comunicados hechos a los clientes, como tutoriales, demostraciones y presentaciones de un producto son contenidos que además de informar, suelen ser compartidos por la gente.
5. Atención al cliente. Ya no es una opción, los clientes contactan a las marcas con dudas y quejas por redes sociales y los emprendedores tienen que estar listos. No es suficiente con pedirles que contacten por otro medio, se tiene que atender en las mismas redes, a menos que el caso sea extraordinario y requiera atención personal de algún directivo.
6. No vendas. Suena contraproducente y poco intuitivo, pero es verdad: las marcas que menos contenido de ventas publican, son mejor vistas. De acuerdo con el Huffington Post, máximo el 10% del contenido en redes sociales debe ser con intención de generar ventas. Es importante compartir datos curiosos sobre la empresa y el mercado, así como tips e información valiosas para los clientes, que no se relacionen con la marca propia.
7. Lugar y momento adecuados. Los emprendedores bien saben de esto, pues el esfuerzo y dedicación tienen que enfocarse de manera correcta todo el tiempo. Por tanto es importante saber qué contenido publicar y en cuáles redes hacerlo. Sí, el omnicomercio trata de experiencias unificadas, pero eso no es excusa para repetir contenido de un sitio en otro si no funciona. Además de aburrir a al gente, simplemente no tendrá el mismo impacto. Por ejemplo, Pinterest es buen lugar para marcas de productos lujosos, mientras que las compañías que ofrecen servicios pueden aprovechar mejor la inmediatez de Twitter y la universalidad de Facebook.

Los emprendedores deben rodearse de más expertos cuando no tienen el dominio de una disciplina, o volverse expertos ellos mismos, siempre con el objetivo claro: brindar las mejores experiencias a sus audiencias, sean o no clientes en ese momento.

Redacción Círculo Marketing

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