¿Qué no debes decirle nunca a un cliente?

¿Porqué las empresas pierden clientes? La preocupación latente de cualquier negocio es que sus clientes no se queden;  y lo peor, que si se van es completamente culpa de la empresa, su producto y claro, la atención al cliente. ¿Podemos combatirlo?

ThoseCardFolks, reveló en un estudio que: el 4% de los clientes abandonan a una empresa por desgaste natural, un 5% porque algún amigo le recomendó a la competencia, el 9% porque encontró algo mejor en la competencia, el 14% porque no están satisfechos con el producto o servicio y el 68% lo hizo por la aparente indiferencia del trato a los clientes. ¿Alarmante, no?

El sitio Customer Experience Insights publicó una lista de las cosas que NO le debemos decir al cliente porque automáticamente saldrá huyendo:

1. No te preocupes: no le puedes decir de qué preocuparse a tu cliente, si te llamó es porque tiene un problema que le preocupa y tú sólo debes encargarte de resolverlo.
2. Eso le corresponde a otra área: al cliente no le interesa a qué área le corresponde resolverle el problema, sólo quiere que lo hagan.
3. No es nuestra culpa: el cliente no busca culpables, sólo busca que le resuelvan. Si tu empresa no es capaz de hacerlo y sólo busca culpables, el cliente se irá.
4. Ay car%*#: nunca maldigas mientras hablas con el cliente, no es nada profesional.
5. Chistes: es válido bromear con el cliente para relajar el ambiente de tensión, sólo procura que sean chiste blancos.

Una empresa debe prestarle mucha atención al lenguaje que se usa hacia los clientes, pueden existir clientes muy flexibles y otros no tanto. No te arriesgues, capacita a tu área de servicio al cliente. Algunos consejos que puedes seguir según la recomendación de Rosana Pereira, directora de Tess-on publicado en Microsoft:

1. Siempre ten listo varios planes de contingencia.

2. Tu atención al cliente debe poseer todos lo datos del producto o servicio.

3. Sé amable, siempre.

SWF/DF