El problema no es hacer la llamada, sino que el cliente tiene que acudir a otra área, para mejorar su costumer experience. Esto implica una falla que la misma tienda no pudo resolver, porque no le pareció tan importante o por alguna de las siguientes razones:

• La compañía decidió que es más eficiente manejar ese problema por medio de un área o personal especializados.

• La empresa no confía lo suficiente en sus empleados de ventas y tiene que dirigirse a otra área.

• Es una situación nueva para la marca.

• Arreglar este problema tomará algo de tiempo.

• El empleado no tiene idea de cómo solucionar el problema, o no tiene ganas de hacerlo.

La solución es fácil: cualquier miembro del personal que hable con un cliente debe ser el departamento de costumer experience. No es coincidencia que Inc incluya en su lista de “8 razones por las que se alejan los clientes”, que la resolución de problemas es un proceso tortuoso.

La recomendación de Kate Nasser, quien se define a sí misma como “people skills coach”, es: “Si eres dueño de un negocio, líder de servicio a clientes, gerente o supervisor, considera usar las historias de costumer experience durante las reuniones para mejorar y aprender continuamente.

[…] Si la discusión se centra en el comportamiento del cliente, tus representantes y analistas podrían necesitar entrenamiento adicional en su actitud de cuidado hacia el cliente y en su inteligencia emocional”.

SWF/DF

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El operador español llegó a un acuerdo con Telefónica para que ésta le ofrezca sus servicios 4G después de que la compañía no pudiera llegar a un acuerdo con Yoigo y de haber cesado sus relaciones con Vodafone, informó Marketing Directo.

Pepephone denunció a  Vodafone por incumplimiento de contrato al no haber podido ingresar a la red 4G del operador británico. Estas redes ofrecen una conexión hasta 10 veces más rápida que la 3G y por eso están atrayendo nuevos consumidores, añadió Expansión.

La empresa española no pudo llegar a un acuerdo con Yoigo porque esta última sólo llega a un 70% de la población del país y se apoya de Telefónica. Pepephone sostuvo en un comunicado que la decisión se tomó pensando en los clientes y que espera ofrecer un servicio 4G avanzado, según El Confidencial.

Lo cierto es que la compañía no tenía otra salida pues tantos problemas legales empezabas a repercutir en su cuenta. En agosto llegó a números rojos luego de dejar fuera a 300 clientes.

SWF/DF

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Este reporte consideró las aplicaciones más efectivas del análisis hasta el momento según los entrevistados; 39% consideró la medición de resultados de los programas creativos en el negocio, mientras que el 33% dijo que la aplicación más eficaz es el aprovechamiento de los datos para apoyar hipótesis intuitivas, señaló Marketing Charts.

Otro estudio, en cambio, encontró que el 61% de los responsables de tomar decisiones en las compañías en Estados Unidos creen que los conocimientos humanos deben provenir del análisis duro cuando se toman decisiones.

Por otra parte la encuesta patrocinada por Applied Predictive Technologies (APT) y conducida por la Economist Intelligence Unit descubrió que los líderes de negocios globales son más propensos a describir su enfoque para la toma de decisiones importantes como “conducido por los datos” en un 42% e “intuitivo” en apenas un 10%.

Para el 2015, se espera una inversión de 17.5 millones de dólares en big data, un incremento del 75% en comparación con las cifras del 2012, precisó el portal América Economía. El 80% de las compañías que han utilizado Big Data fueron capaces de mejorar sus negocios y obtener mayor rentabilidad.

Entre los factores que pueden estropear una adecuada estrategia basada en big data se encuentra:

La profesionalidad. Se atribuye al error humano (59%), seguido de problemas internos de comunicación (31%) y una inadecuada estrategia para la recogida y tratamiento de estos datos.

Falta de herramientas. El 23% de las empresas recurren a métodos manuales para gestionar la información de sus clientes, un 34% cuenta con software específico y 38% con técnicas dedicadas a ello, apuntó Puro Marketing.

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La iniciativa impulsada por la Cámara de Comercio de Santiago logró que durante las primeras horas de su realización las transacciones superaran 20 veces las realizadas en un día normal, señaló El Concecuente. Empresas como Iberia aseguraron además que el 85 % de sus visitas eran clientes nuevos.

Un aspecto que los dueños de las tiendas en línea destacaron, fue el buen funcionamiento de sus sitios web, que enfrentaron la visita de miles de clientes al mismo tiempo, detalló Terra Chile.

No obstante, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió quejas por parte de los consumidores que reportaron que las rebajas de los precios no eran tales, así como demoras al realizar las compras, entre otros inconvenientes.

Ernesto Muñoz, director del órgano, explicó que se constató, tanto en su propio monitoreo como en la información proporcionada por los consumidores, que los problemas tenían que ver con falta de información y de stock de los productos en promoción, informó El Tipógrafo.

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La premisa de la franquicia es sencilla: juegos de tiro en primera persona, con una campaña de un solo jugador y un modo multijugador que es el enfoque principal de desarrollo y donde se usan al máximo los recursos en cada entrega. Sin embargo, a pesar de la experiencia de los desarrolladores, el nuevo miembro de la familia de juegos ha sufrido una enorme cantidad de fallas desde su lanzamiento.

En menos de un año, el foro oficial del juego documentó 69 actualizaciones en las distintas plataformas. Una de las más recientes augura un buen futuro: después de meses dedicados a resolver problemas de conectividad y desempeño del juego, el parche más reciente fue una adición esperada, en lugar de sólo corregir un problema: añadir soporte de voz. Así los jugadores podrán hablar entre ellos en las partidas. Si bien no es algo nuevo en el género (o en modalidades multijugador en general) era algo muy esperado que completa la experiencia y demuestra que los desarrolladores no dan trato negligente a lo que se espera de ellos: ejemplo a seguir en todo desarrollo tecnológico.

El sitio español GameOver especuló un poco al respecto y aseguró que probablemente se añadiera esta función debido a la salida el pasado 15 de julio del nuevo y último contenido descargable para BF4 por lo que era indispensable que el público estuviera satisfecho y con mayor disposición a pagar por el nuevo material.

El sitio IGN publicó el pasado marzo los planes de DICE para resolver muchos de los inconvenientes del juego y aunque han sido bien recibidos estos cambios, particularmente la inclusión de voz, el descontento por haber lanzado un producto que se percibe como incompleto y poco probado es notorio y debería servir como ejemplo para los desarrolladores de toda clase de tecnología.

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El 75% de los adultos que navegan por internet creen que no existe una razón por la que una transacción móvil no pueda ser completada en el primer intento, de acuerdo con un estudio de Econsultancy.

La intolerancia también se acentuó: el 16% de los encuestados admitió que se iría con la competencia si hay problemas y el 13% abandonaría por completo una transacción para probar con la página o aplicación de otro.

Con un escenario de clientes inquietos y demandantes las estrategias de Customer Experience Management (CEM) deben tomar en cuenta cuatro cuestiones planteadas por Puro Marketing:

1. Multicanales óptimos. Ahora existen muchos puntos de contacto entre la marca y el cliente (web, teléfono, videochat, aplicaciones) así que un cliente debe estar satisfecho en todos los canales y debe sentir cierta uniformidad en la atención de todos ellos.

2. Información en la era de la información. Disponemos de una buena cantidad de información en tiempo real sobre nuestros clientes, esto posibilita las acciones de cross-selling con alto grado de personalización, además de soluciones a la medida de cada consumidor.

3. Atención personalizada. Aún con todas las herramientas tecnológicas, usuarios prefieren la relación persona-persona, especialmente cuando se quieren levantar una queja o expresar inquietudes. Olvídate de la automatización en este rubro.

Pese a la digitalización los consumidores siguen siendo personas con necesidades y deseos; por eso entenderlos es clave para comunicarse con ellos de una forma adecuada. La era digital, sin duda, ocupa ya un lugar preponderante y ofrece magnificas oportunidades si sabemos aprovecharlas para encaminar nuestros esfuerzos al éxito opinó el especialista  Luis Chávez para CNN Expansión.

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Lo mismo le puede ocurrir al estratega de marketing más experimentado al planear el viaje del comprador. Puede olvidar meter en la maleta un elemento clave y darse cuenta cuando ya sea demasiado tarde.

Es que hoy los ejecutivos de marketing deben planificar su estrategia alrededor de un viaje del comprador que, de la mano de Internet, los medios sociales y las nuevas tecnologías, ha cambiado radicalmente en los últimos años. De hecho, se estima que 70% del viaje del comprador ya se ha completado antes de que ese cliente hable siquiera con un vendedor.

Hoy es fundamental llegar al potencial comprador cuando recién comienza su viaje de compra. Para esto, es esencial una estrategia ‘multimix’ que ‘toque’ al cliente cuando está en la fase de búsqueda, (si quieres saber más sobre este tipo de estrategia, te invito a leer mi columna sobre el multimix aquí).

Cómo planificar

Para planear el viaje del comprador, el paso número uno es capturar y analizar los datos que están disponibles a través de diferentes canales. Lo que un consumidor dice, pregunta u opina en las redes sociales, por ejemplo, es muy valioso en esta instancia.

Por supuesto, el viaje termina cuando el comprador lo decide. Sin embargo, así como podemos echar mano a una lista al empacar para no olvidar algo clave en nuestras vacaciones, también hay elementos que debemos considerar para no arruinar lo que hemos planeado en nuestra estrategia de marketing:

-Robo de clientes. Es muy común que una marca haya analizado y aplicado bien los datos y que tenga contenidos buenos y accesibles que ya lograron convencer al comprador de adquirir cierto producto o servicio. Sin embargo, la competencia sacó una promoción y se llevó al cliente, justo cuando éste terminaba de analizar opciones de compra. Para evitar esto, es necesario hacer un adecuado seguimiento de los puntos de contacto que se tuvieron con el cliente para no perderlo.

-Servicio al cliente. La experiencia del cliente cuando se encuentra ante un problema con nuestra marca es tan importante como cuando se decidió por comprar nuestro producto o servicio. Una mala experiencia puede arruinar todos los esfuerzos hechos durante el viaje del comprador y puede desencadenar un efecto negativo multiplicador.

– Consistencia entre plataformas. Esto es importantísimo. Tanto la tienda virtual como el call center o el almacén en piso deberán ser consistentes y mostrar los mismos precios y existencias. Actualmente, hay clientes que minutos antes de hacer la compra en tienda revisan los precios online y si no son congruentes la descartan de inmediato. Un sistema omnicanal es la solución para evitar incongruencias.

La travesía no es sencilla, pero los estrategas de marketing siempre podemos hacer que sea lo más efectiva y placentera posible.

***Armando Rodríguez Cristiani es Marketing Programs & Content Management Sr Director SAP Latin America & Caribbean 

@ARodCris  LinkedIn 

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Hay ciertos aspectos que toman tiempo aún empleando las mejores técnicas. No obstante, hay que aprender a diferenciar cuando es cuestión de tiempo o cuando requiere de un cambio.

A continuación citaremos al menos cinco señales que indican que estás haciendo algo mal:

1. Pocas visitas. Cuando no hay nuevos visitantes todos los días es momento de usar todo lo que sepas de SEO, SEM, Mail Marketing y Social Media.

2. Los clientes no vuelven. Comprar en línea es tan sencillo que si los usuarios no están dispuestos a repetir la experiencia de venta (al menos en los seis meses siguientes) es hora de revisar todos los aspectos de tu negocio, podría tratarse del diseño, de el tiempo de carga, hasta de las facilidades de pago.

3. Visitas cortas. Si los internautas no pasan suficiente tiempo en la página lo más probable es que o hay deficiencias de navegación o tus productos no son tan convincentes.

4. No culmina el proceso de compra. Un buen número de clientes tienen su carrito listo, pero jamás otorgan los datos de su tarjeta o ni siquiera llegan al botón “comprar”. Quizás esto se deba a que hay demasiados pasos para comprar, señala Social Etic.

5. No hay retroalimentación en tus redes sociales. Si no tienes likes, ni comentarios y nadie comparte lo que escribes, es probable que necesites trabajar en la credibilidad de tu marca, aconseja Strategia Online.

Existen otro tipo de errores que aunque no se manifiesten en algún proceso de tu negocio, podrían estarse interponiendo entre tú y el éxito, así lo aseguró la especialista en marketing digital Vilma Núñez en su página:

– No tener objetivos bien definidos.

– No ser constante en tus publicaciones en redes sociales.

– No tener idea de con quién interactúas.

– Hacer contenidos difíciles de compartir.

– No me medir la efectividad de tus contenidos.

SWF/DF

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El CRM (Customer Relationship Management) llegó como la panacea del relacionamiento con el cliente. El acompañamiento a través del Buyer’s Journey, para hacerlo parte de la cultura corporativo y fidelizarlo al 100%.

Pero hasta ahora lo observado es una invasión significativa al consumidor. Lo que esta gestión promete es un seguimiento amplio y puntual de envíos y atenciones. ¿Pero realmente se necesita estar ahí 24/7/365 invadiendo la privacidad y tranquilidad de la audiencia?, cuestionó el portal Business 2 Community.

El marketing digital ha hecho esfuerzos para lograr una personalización en la atención al cliente y en su experiencia. Pero parece que éstos han logrado provocar que el cliente se incomode y claro la herramienta está enfocada a vender y vender.

No hay una respuesta clara, hasta ahora muchas empresas han experimentado un buen desempeño cuando logran entender a su cliente y no lo tratan como parte de la masa. El CRM ha ayudado a gestionar la relación y sin duda tiene una buena intención para ambas partes.

No pensemos negativamente, existen formas para mejorar este proceso, por ejemplo, el sitio CRM Español sostiene que el CRM va más allá de la herramienta. Es un cambio en el pensamiento corporativo y que está en constante evolución para beneficio del cliente.

No sólo es implementar una plataforma, incorpora a todos los trabajadores. El CRM aún cuenta con áreas de oportunidad debido a que el cliente es un sujeto cambiante.

Comienza con estos cuatro pasos para mejorar la estrategia, Emprendo Venezuela lo recomienda:

1) Identificar al cliente

2) Diferenciar al cliente

3) Interactuar con el cliente

4) Ajustar el producto o servicio al usuario

SWF/DF

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El CEM no supone “recursos humanos”, explica TecnoVoz, sino experiencias e historias de vida. Se trata de un posicionamiento estratégico que puede permitir diferenciar a una empresa de otra, puntualiza.

Internet está lleno de artículos sobre lo que debes hacer para mejorarla, por eso, esta vez nosotros te diremos qué cosas no hacer, basándonos en la lista que Adrian Swinscoe  especialista en CEM elaboró para la popular revista Forbes en la que enuncia cuándo lo estás haciendo ¡mal!:

– Que tome mucho tiempo hablar con un agente de ventas.

– Que un representante no pueda responder a una pregunta.

– Cuando una pregunta hecha mediante correo electrónico o en algún comentario en redes sociales nunca obtenga respuesta.

– No encontrar el número para llamar al departamento de servicio al cliente.

– Cuando los nuevos clientes obtienen mejores beneficios que los que ya tenías.

– Cuando todos en tu tienda están muy ocupados haciendo otra cosa que no es servir a los clientes, sobre todo si lo que quieren hacer es pagar.

– Cuando no hace lo que dijo que iba a hacer en el momento en el que dijo que lo haría.

– Cuando se agregan cosas a la cuenta de manera sorpresiva o que no fueron explicadas.

– Cuando el servicio de entrega llega tarde y no se avisó al respecto.

– Cuando no pides disculpas luego de cometer un error.

– Cuando los links en tu sitio están rotos.

DF/SWF

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