Que tus clientes no le teman al Costumer Experience

“Tiene que llamar a servicio al cliente” son, quizá , las peores palabras a las que puedes enfrentarte, y según Beyond Philosophy,  asi empiezan las historias de terror que nos hacen huir de una tienda.

El problema no es hacer la llamada, sino que el cliente tiene que acudir a otra área, para mejorar su costumer experience. Esto implica una falla que la misma tienda no pudo resolver, porque no le pareció tan importante o por alguna de las siguientes razones:

• La compañía decidió que es más eficiente manejar ese problema por medio de un área o personal especializados.

• La empresa no confía lo suficiente en sus empleados de ventas y tiene que dirigirse a otra área.

• Es una situación nueva para la marca.

• Arreglar este problema tomará algo de tiempo.

• El empleado no tiene idea de cómo solucionar el problema, o no tiene ganas de hacerlo.

La solución es fácil: cualquier miembro del personal que hable con un cliente debe ser el departamento de costumer experience. No es coincidencia que Inc incluya en su lista de “8 razones por las que se alejan los clientes”, que la resolución de problemas es un proceso tortuoso.

La recomendación de Kate Nasser, quien se define a sí misma como “people skills coach”, es: “Si eres dueño de un negocio, líder de servicio a clientes, gerente o supervisor, considera usar las historias de costumer experience durante las reuniones para mejorar y aprender continuamente.

[…] Si la discusión se centra en el comportamiento del cliente, tus representantes y analistas podrían necesitar entrenamiento adicional en su actitud de cuidado hacia el cliente y en su inteligencia emocional”.

SWF/DF