El agrado del cliente al alcance de su móvil

La relación con el cliente se convirtió en el eje de las estrategias de mercado, y las interacciones con los consumidores cambiaron con la tecnología porque ellos cambiaron, ahora que están acostumbrados a solucionar su vida con un solo click, son más exigentes que nunca.

El 75% de los adultos que navegan por internet creen que no existe una razón por la que una transacción móvil no pueda ser completada en el primer intento, de acuerdo con un estudio de Econsultancy.

La intolerancia también se acentuó: el 16% de los encuestados admitió que se iría con la competencia si hay problemas y el 13% abandonaría por completo una transacción para probar con la página o aplicación de otro.

Con un escenario de clientes inquietos y demandantes las estrategias de Customer Experience Management (CEM) deben tomar en cuenta cuatro cuestiones planteadas por Puro Marketing:

1. Multicanales óptimos. Ahora existen muchos puntos de contacto entre la marca y el cliente (web, teléfono, videochat, aplicaciones) así que un cliente debe estar satisfecho en todos los canales y debe sentir cierta uniformidad en la atención de todos ellos.

2. Información en la era de la información. Disponemos de una buena cantidad de información en tiempo real sobre nuestros clientes, esto posibilita las acciones de cross-selling con alto grado de personalización, además de soluciones a la medida de cada consumidor.

3. Atención personalizada. Aún con todas las herramientas tecnológicas, usuarios prefieren la relación persona-persona, especialmente cuando se quieren levantar una queja o expresar inquietudes. Olvídate de la automatización en este rubro.

Pese a la digitalización los consumidores siguen siendo personas con necesidades y deseos; por eso entenderlos es clave para comunicarse con ellos de una forma adecuada. La era digital, sin duda, ocupa ya un lugar preponderante y ofrece magnificas oportunidades si sabemos aprovecharlas para encaminar nuestros esfuerzos al éxito opinó el especialista  Luis Chávez para CNN Expansión.

SWF/DF