Experiencia del cliente “a la segura”

La experiencia de cliente es uno de los temas principales en la industria de los seguros. En un mundo tan personalizado y centrado en el usuario, es cada vez más difícil que las compañías encuentren una forma de diferenciar sus servicios. Y ciertamente no es un producto fácil, aquel que está destinado a cubrirnos en caso de desgracias. A las personas no nos gusta pensar en eso.

Las agencias de seguros tratan de compensar tan lóbrega misión, con precios competitivos, productos innovadores, o una adaptación rápida a los cambios en el sector, que son solo algunas de las cosas que una compañía de seguros debe tomar en cuenta.

En una encuesta mundial, en colaboración con FEMA, Capgemini descubrió que sólo el 30% de los usuarios de seguros tienen una experiencia al cliente positiva, de acuerdo con Information Dynamics. Las uniones de crédito son las que mejores reportes tienen, con 85%, según el último reporte de la American Customer Satisfaction Index (ACSI).

Pero esta es una excepción. Según Marketing Charts, de 43 industrias analizadas, la industria de los seguros médicos tiene el cuarto registro más bajo de la ACSI.

La falta de diferenciación hace que los usuarios piensen en estas compañías de seguros como algo presindible. No importa el paquete, pues todos les parecen iguales y no importa la compañía porque todas son reemplazables, informó eGain.

Una buena estrategia para mejorar estos índices para una aseguradora, es involucrarse en plataformas multicanal, aprendiendo de otros sectores, en los que las personas están más conscientes de que un buen servicio al cliente los atraviesa todos. Desde redes sociales, móviles, webs, centros de contacto, catálogos o tiendas; el viaje de los compradores actuales es más rico en contenido, y éste infiere en sus decisiones y compras.

Los ganadores serán aquellos que no solo interactúen, sino que sean proactivos para involucrar al consumidor con el producto de manera inteligente, y utilizando todos los canales y dispositivos a su alcance.

SWF/DF