Pasos Para Llegar al Nirvana del Marketing

Por Johann Wrede

Embudo: todos tenemos que dejar de usar esta palabra pues los clientes no son algunos grupo de personas sin nombre que viajan en un triángulo invertido. De hecho, los clientes empoderadas, por la información y las redes sociales, saben más de ti que tú de ellos. Entonces, ¿qué debes hacer?

El viaje del y al cliente

“Lo importante es el viaje, no el destino.” ¡Cierto! Desde el primer momento de awareness, el comprador comienza un proceso que puede convertirlo en un cliente (o no), en el que compartirá sus experiencias, tanto buenas como malas (o no), y en el que podría permanecer fiel a tus productos o servicios (o no).

Frecuentemente, las empresas se fijan en la compra, y si bien este es el momento mágico que genera ingresos, es sólo un breve instante de la experiencia del cliente con tu marca. La verdad es que el crecimiento rentable real no proviene de una sola compra y ni siquiera de compras repetidas leales, sino más bien de la promoción que motiva a nuevos compradores a convertirse en clientes.

El problema es que la mayoría de las empresas simplemente no entienden cómo conseguir un cliente sin el arcaico modelo del embudo.

El embudo fue un mapa práctico de las clases para las empresas desde finales del siglo XIX, y los vendedores y el personal de ventas han abrazado esta idea con entusiasmo. Pero, ¿ese modelo que plantea un proceso lineal que tiene una progresión gradual de principio a fin responde a la realidad? Es hora de reconocer que tenemos que adoptar un enfoque diferente.

Mapeo de viajes

Un modelo deja dividendos porque expone rápidamente las brechas en los canales, procesos y conocimiento del cliente, que, una vez identificados, pueden ser fácilmente corregidos. Y si bien no es necesariamente práctico ubicar cada posible viaje, aquellos que reconocen que el viaje de cada cliente es un mapa único de varios viajes, comprenderán mejor sus diversos segmentos.

Comienza por lo más sencillo: haz una lista de canales y otra de actividades, y relaciónalos con base en tu experiencia. No olvides que para mejorar tu servicio y reputación, nada reemplaza el valor de una conversación con la fuente directa: los clientes. ¿Qué les hizo darse cuenta de que tenían una necesidad? ¿Cómo llegaron a tu producto?

Así, obtendrás múltiples elementos para replantearte cómo comercializar y vender tus productos de la forma en que tus clientes quieren comprar, no la que tú prefieres para vender.

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