Conoce y Refuerza tu Soporte Técnico para Costumer Experience

En inglés conocemos el soporte técnico como performance support. Si no te es familiar el término, permítenos explicarlo rápida y sencillamente siguiendo la definición de Consulo: es una práctica empresarial que da a los trabajadores las herramientas necesarias para completar determinada tarea.

En este sentido, un buen soporte técnico aumenta la productividad y ha resultado más eficiente en varios contextos que las sesiones de entrenamiento.

Parte del atractivo de un software o herramienta de performance support, es que conlleva estadísticas de desempeño. Si tú ya cuentas con soporte técnico o en verdad estás interesado en implementarlo, te preguntarás: ¿existen estrategias para hacerlo bien, qué me recomendaría un experto?

Helpscout  propone una sencillísima estrategia de 3 puntos para implementar exitosamente el soporte técnico en el área de costumer experience:

· Haz las preguntas adecuadas. En vez de preguntar si tu equipo se desempeña bien, pregunta qué tipo de ambiente de trabajo les permitiría desempeñarse mejor.

· Pon atención al volumen promedio. No existe tal cosa como “demasiado” en costumer experience. Otra cosa importante: pon los números en contexto cotejando contra otros datos.

· Empodera al equipo para que se autodiganostiquen. En algunos softwares puedes personalizar las etiquetas de modo que el mismo equipo cree su modo de autodiagnóstico.

Costumer Experience es un excelente ejemplo de cómo aplicar soporte técnico, pero no es el único uso de estas herramientas herramientas digitales, que pueden ser aplicadas a Marketing y Ventas, entre otras.

La herramienta de SAP conocida como Workforce Performance Builder es un buen ejemplo de software. Según las estadísticas de SAP, el uso de esta herramienta se traduce en 62% peticiones en los help-desks de las empresas, 70% menos gastos en entrenamiento, 73% más velocidad en la ejecución de los procesos involucrados, 70% menos costos de consultoría, y una mejora del 50% sobre ciclos de venta.

Sin lugar a dudas se trata de una tendencia que se volverá indispensable en la práctica empresarial. Es seguro, además, que estas herramientas continuarán evolucionando para ofrecer soluciones más integrales.

SWF/DF