La geolocalización es una de las tendencias que se espera marcará el futuro de las ventas, del marketing y de la experiencia de los consumidores en un futuro cercano.

¿Cómo funciona la geolocalización?

La geolocalización es un sistema que ubica a una persona en un mapa. Las opciones para localizarla son mediante la dirección IP o por radio frecuencia (RFID). Su funcionamiento es parecido al del GPS, que permite trazar una ruta.

Algunas aplicaciones que se basan en este sistema son Foursquare, Gowalia y Yelp entre otros. Según Smallbiz Technology, la geolocalización es una buena herramienta de marketing y negocios como restaurantes, bares y cafeterías le han sacado provecho identificando posibles clientes y enviándoles ofertas o promociones cuando están cerca de sus establecimientos.

La mayor ventaja de la geolocalización es que puedes dirigirte a una audiencia que son consumidores potenciales por el simple hecho de estar cerca de una tienda. Por otro lado, se convierte en una estrategia que complementa la experiencia del cliente ya que puedes informar en tiempo real sobre tus productos y conveniencia de tus tiendas.

Geolocalización y movilidad

El uso de dispositivos móviles, de smartphones en específico, asciende a 2.6 billones de personas y se espera que en unos 4 o 5 años llegue a 6.1 billones. Este dato, proporcionado por Venture Beat, refleja la oportunidad que la conectividad móvil presenta para el marketing y, por supuesto, para nuevas formas de crear una experiencia del cliente.

La geolocalización es el nuevo medio que le da al marketing información sobre los consumidores para lograr una mejor personalización, una que se basa en el lugar exacto en que se encuentran los clientes.

Actualmente la geolocalización es la herramienta más útil para ser relevante en el momento adecuado, y aunque aún corre el riesgo de resultar invasiva para los usuarios, es de las que mejor aceptación tienen por parte del público.

Según la fuente mencionada, los negocios que utilizan esta herramienta digital, aumentan hasta en un 45% la eficiencia de las campañas de marketing. Estas campañas resultan más aceptadas por los clientes porque son oportunas: una persona va por la calle y de pronto le llega un anuncio sobre los descuentos de temporada de la tienda por la que está a punto de pasar. Tiene unos minutos de sobra, así que entra y compra una o dos cosas. ¡Bien hecho, marketing!

El vuelo del águila

La tienda de ropa American Eagle Outfitters está utilizando la geolocalización como un modo para creado una mejor experiencia al cliente. Su CDO (Chief Digital Officer), Joe Megibow, señala que el 15% de sus ventas son online, pero que un 25% del tráfico en el sitio es generado por personas que antes de ir a la tienda van al sitio, y después de visitar la tienda, regresan a la página online (Venture Beat).

Para el responsable del marketing digital de esta marca, el gran reto de la geolocalización es que la infraestructura esté a la altura de lo que puede lograr esta tecnología. Es decir, la inconsistencia en el WiFi e incluso en los servicios de telefonía, hacen más difícil implementar una geolocalización que sea altamente efectiva.

En el caso de American Eagle Outfitters la tecnología digital, como la geolocalización, es utilizada como parte de sus estrategias de engagement, de tal forma que cuando la gente llega a la tienda física ya va convencida de los productos. Así que esa visita se convierte en uno de los últimos pasos en el proceso de compra.

La ventaja para las tiendas

La geolocalización, por ahora, representa una ventaja significativa para las tiendas locales. De acuerdo a Luxury Daily, los consumidores vivimos pegados a los smartphones, lo cual significa que las tiendas deben aprovechar los dos frentes, tanto el físico como el online.

Con esto en mente, la segmentación asistida por la geolocalización está convirtiéndose en un diferenciador, ya que proporciona datos fundamentales para atraer a los consumidores que ya están en algún lugar cercano a las tiendas.

Macy’s es otro almacén que está utilizando la geolocalización, pero sin duda, el que mejores resultados ya tenido es American Eagle Outfitters. Esta marca envía un mensaje a los usuarios cuando entran al estacionamiento del centro comercial, cosa que le ha valido un aumento de 4 veces en ventas, en los Estados Unidos.

La ventaja para el cliente

La geolocalización es lo que está revolucionando la experiencia del cliente, en el sentido en que la está refinando y haciéndola más precisa. Pero, ¿qué obtiene el consumidor al permitirle a las marcas saber dónde se encuentra todo el tiempo? Esta pregunta, planteada por The Filter, debería estar enfocada a la atención al cliente.

Que las empresas posean este tipo de datos sobre las personas (usuarios/consumidores) sólo tiene sentidos si esa información se utiliza para mejorar el sitio, las tiendas y en general la experiencia del cliente.

Una de las cosas que ganan los clientes con esto, y que mejora significativamente su experiencia con la marca, es recibir la información cuando es oportuna y no en cualquier momento. ¿De qué le sirve a un consumidor frecuente de la cafetería que está a dos cuadras de su casa conocer las promociones del día, si el cliente está de viaje?

La publicidad poco a poco dejará de ser invasiva y será cada vez más oportuna. La puntualidad, como la cualidad de que los anuncios lleguen en el momento en que deben llegar, será una característica muy importante en el marketing en los siguientes años.

Foursquare ha conseguido que la geolocalización trabaje como un sistema para crear lealtad. Mediante su extensión en Swarm, la idea es generar una especie de concurso entre los usuarios que se basa en el número de veces que cada persona visita un lugar. Después de cierta cantidad de visitas, la persona se convierte adquiere una especie de grado que tendrá que ser derrocado por sus contrincantes superando ese número de visitas.

La geolocalización debe convertirse en una manera de atraer a los clientes ofreciéndoles el tipo de productos que son convenientes en un momento determinado. Además, si es una técnica que ayuda a que la publicidad sea menos invasiva, hará que la gente la acepte más fácilmente. El secreto –a voces- es darle al consumidor exactamente lo que quiere o crear una demanda en el momento preciso.

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¿Te suena familiar esta escena? ¿No? A nosotros tampoco, porque no hay días perfectos. Cada día puede tener altibajos que hagan que Pedro esté de buenas o de malas. Es más, un día puede empezar muy bien y terminar fatal o al revés. Es impredecible.

¿Recuerdas que Pedro es tu cliente? Bueno, imagina que llega contigo después de un día no muy bueno. Lo que menos necesita es recibir un mal servicio. Una de las cosas que puedes hacer es contribuir, aunque sea un poquito en que el día de Pedro no sea tan malo.

Finalmente, parte de tu trabajo es hacerlo lo mejor que puedas y eso puede marcar una diferencia muy grande en el tipo de servicio que provees. Algunas cosas que te pueden ayudar a lograr hacer feliz a tu clientes, según Business 2 Community, son:

• Preguntarte por qué tu cliente hace lo que hace en las diferentes etapas del proceso de compra. Con esto puedes identificar sus necesidades y preocupaciones para tratar de hacer su proceso mucho más fácil y amigable. Después de todo, que el cliente llegue al final del proceso (la compra) es tu objetivo
• Asume que lo que pueda salir mal, saldrá mal. O sea, todo. De esta forma estarás preparado para cualquier eventualidad y podrás resolver con rapidez los problemas a los que se enfrente el cliente. Esto lo puedes hacer si revisas tus procesos internos
• Ponte en los zapatos del cliente. ¿Notas algo que a ti, en lo personal, no te gustaría? Cámbialo antes de que sea una molestia para un cliente
• Discúlpate. Habrá muchas veces en las que podrás resolver de la mejor manera los obstáculos en el trato con el cliente, pero habrá algunas otras (esperamos que sean pocas), en las que no podrás. En cualquier caso, una disculpa puede cambiar la reacción de un cliente. La actitud lo es todo

Lo importante es la experiencia

Hablamos mucho de experiencia del cliente, pero a veces se queda en un nivel de dar un buen servicio. Esto no es necesariamente malo, pero si se trata de la experiencia que se va a llevar al cliente después de tratar contigo, el punto central es la experiencia.

Una de las características de la experiencia es que sea una unidad en sí misma, es decir, que sea completa. En el caso de los clientes, deberíamos querer crear una esfera donde, para su comodidad, tenemos un buen control de todo. Forbes señala que algunas cosas que son importantes para las empresas, pero no para los clientes terminan por romper la burbuja de comodidad y buena atención.

Una de estas cosas es, por ejemplo, cuando en un hotel te piden que firmes por los alimentos que solicitaste a tu habitación. ¿Qué más da esperar al final de la estancia del huésped para cerrar la cuenta? Para eso guardas los registros y órdenes en un sistema. Otra de las situaciones incómodas para el cliente es encontrar cargos inesperados en las cuentas, como servicios no especificados desde un principio.

Esto último da la impresión de que el cliente ha sufrido un abuso por parte de la empresa. Lo peor de todo es que muchos clientes ya ni siquiera se enojan por ello, ya que se acostumbraron al mal servicio. Un cliente jamás debe resignarse a recibir un mal servicio.

La comunicación con los clientes

Una de las áreas en las que las empresas están teniendo problemas, de acuerdo a Loyalty 360, es la administración de la comunicación con los clientes. Recopilan mucha información, proveniente de diversas fuentes, pero aún no están del todo preparadas tecnológicamente para procesarla y aprovecharla. El artículo de Loyalty 360 rescata algunos datos interesantes al respecto:

• El 35% de los servicios de comunicación no están automatizados, porque las empresas no cuentan con la tecnología para hacerlo, lo cual significa un tiempo mayor de respuesta
• 35% de las compañías no han logrado el mismo nivel de personalización en todos sus canales
• El 34% de las empresas no están listas para comunicarse de la misma manera por sus distintos canales o por el canal preferido de algún cliente en particular

La actualización de las tecnologías de la información dentro de las empresas es cada vez más un punto crucial para dar una buena experiencia al cliente. Por ello, es muy importante que el departamento encargado de esto esté bien informado de las tendencias y de las herramientas que van evolucionando para mejorar los servicios.

La imagen, la impresión y la experiencia que el cliente se lleve de tu trabajo es lo que hará que regrese o no, que te recomiende o que convenza a otros de no consumir tus productos. Al final del día la opinión que tengan de ti es la condensación de todo tu esfuerzo.

Redacción Círculo Marketing

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Para que la proyección que tienes de tu empresa pueda realizarse, cuidar a tus clientes debe ser una prioridad, sobre todo considerando que es mucho más costoso adquirir nuevos clientes que conservar a los que ya tienes.

A veces pareciera que el servicio a cliente es mucho más fácil si tienes al cliente enfrente porque puedes percibir lo que necesita y cuál es la mejor manera de tratarlo. Al mismo tiempo, podría haber una tendencia a pensar que en los negocios online este servicio no tiene tanto peso porque no hay una relación cara a cara entre la marca y el cliente.

Engagement

Seguramente todos ustedes ya saben lo que quiere decir engagement en el contexto del marketing, la publicidad y los negocios. Pero quisiera que regresáramos unos pasitos a ver el significado de esa palabra. Su traducción literal es compromiso.

Es curioso darse cuenta de que, en el caso de los negocios, ese compromiso del que habla el engagement es doble. Por un lado, queremos que los clientes se comprometan a consumir nuestros productos o servicios; en este sentido, el engagement está muy relacionado con la lealtad.

Pero, para que eso suceda, que el cliente sea muy fan de nuestra marca, nosotros tenemos que estar muy comprometidos con él. En congruencia con este compromiso, está la tendencia de que las estrategias de una empresa, en especial las de difusión y distribución de los productos, estén centradas en el cliente. Esto significa: la empresa trabaja para el cliente. Así de simple.

Engagement online

Los negocios en línea, que abrieron nuevas rutas de comercio, también necesitan cuidar a sus clientes, y quizá en una medida mayor que las tiendas físicas. Esto es así precisamente porque el contacto entre el vendedor y el consumidor no es en persona. Eso puede provocar una cierta reserva en el cliente porque la interacción personal puede ser decisiva para una compra.

Además, en el comercio electrónico está el factor extra de la seguridad de los datos personales que tienes que dar a la hora de hacer una compra. Este sigue siendo un tema muy delicado, en particular después de que muchos expertos en tecnología de la información han dicho que no hay manera de garantizarla al 100%.

Entonces, el ecommerce tiene un buen reto en lograr que los clientes se enganchen con las marcas. Es decir, que las amen y, aun más, que confíen en ellas. Después de todo, de eso se trata el customer engagement, de ganarte la confianza de los consumidores.

10 tips para ganar la confianza online

A la gente, por lo general, le gusta comprar, y esto hace que las tiendas tradicionales no vayan a ser remplazadas por los negocios en línea. Pero, lo que también es cierto es que las compras online ya vieron pasar el frenesí de ser novedad y están entrando en una normalidad. Dentro de esa normalidad, las tiendas físicas están recuperando terreno.

Así que es hora de que echemos un vistazo a las estrategias de engagement que llevamos a cabo online. Estos 10 tips, cortesía de eConsultancy, nos dan un buen panorama:

• Pon algunos elementos que pretendan dar una experiencia parecida a la de estar dentro de una tienda. Por ejemplo, agrupa algunos elementos no como si fuera un catálogo, sino como en un aparador. Dale un toque muy humano (o sea, organiza con estilo)
• No descuides el contenido. No todo lo que publiques pueden ser descripciones de los productos. Sé ingenioso con el enfoque de los textos que publicas
• Vende los beneficios de los productos y no sus características. Para eso necesitas tener buenos copys dirigidos a la gente (sí, a personas) que compran en tu sitio
• Haz evidente tu proposición de valor. El valor, lo que te distingue de tu competencia, no es tu mejor secreto, es tu carta de presentación. Enséñala a todos
• Incluye videos en el sitio. El contenido visual es muy atractivo para la gente y puedes aprovechar este medio para mostrar tus productos en contextos diferentes y novedosos
• Deja un espacio especial para las reseñas de los clientes y permite que califiquen tus productos. De esta manera mostrarás un lado muy honesto que se preocupa genuinamente por sus opiniones
• Mejora la experiencia de búsqueda en el sitio, utilizando categorías y filtros
• Ayuda a tus clientes a darle precisión a sus búsquedas, con un sistema que haga sugerencias de resultados disponibles en tu sitio
• Ten presencia en social media e incluye algunas publicaciones de redes sociales en tu sitio
• Chat en vivo para atender de inmediato (o lo más rápido posible) a los clientes. Puedes incluir la opción de video para lograr un contacto más personal con la gente

Engagement móvil

Ahora un alto porcentaje de personas prácticamente dependen de sus dispositivos móviles para comprar cosas, checar correos y entrar a las redes sociales. Lo primero que debes hacer para generar engagement desde estos dispositivos, es lograr que tu sitio sea perfecto para ellos.

El 89% de los sitios de ecommerce no logran dar una experiencia al cliente que los fascine y haga que se queden en ese sitio comprando, señala Clickz. Así que mejorar este aspecto es urgente.

Según esa fuente, para el 2017 el uso de dispositivos móviles aumentará en un 50% y las empresas deben estar listas para la era de la experiencia móvil (ese momento en que una buena parte de las ventas se haga por completo en un dispositivo móvil).

Por ello es importante cuidar el funcionamiento del sitio, pero también el contenido del mismo tiene que ajustarse. Las publicaciones deben ser más cortas e ingeniosas, para que se puedan leer en pantallas más chicas que las de una computadora o tablet.

Otro punto importante que mejorará la experiencia móvil son las apps, que son más funcionales que un sitio completo. Por ello, son el complemento perfecto para lograr facilitar la vida de tus clientes.

La cereza de este pastel es el seguimiento que des a la compra que realizó tu cliente. En ecommerce móvil este paso es imprescindible. La interacción posterior a la compra puede ser para enviar recomendaciones, agradecer al cliente, pedirle que califique el servicio, etc. Hay algunas herramientas que te permiten hacer esto de manera sencilla, como SAP CRM, por ejemplo.

Estrategias de engagement

Cualquiera que sea tu canal de distribución online, hay ciertas estrategias que puedes implementar para generar un engagement mayor con tus clientes. Business 2 Community nos comparte algunas:

• Empieza a desarrollar la atención al cliente en tiempo real (por supuesto, en horarios laborales)
• Prepárate bien, bien, bien para dar una experiencia multicanal con la misma calidad en cada uno
• Mejora tu sistema de punto de venta (POS, por sus siglas en inglés), esto hace que el proceso de pago sea más eficiente

Otras opciones para mejorar la experiencia del cliente en tu sitio y que esto se convierta en engagement, dice Business News Daily, son:

• Que la experiencia que darías en persona (o la que das si tienes además una tienda física), dala en línea. Trata a tus clientes justo como lo harías si los tuvieras enfrente
• Personaliza tu sitio de acuerdo al negocio que tienes. La coherencia es siempre una buena estrategia para generar confianza y seguridad en el comprador
• Comunícate con los clientes vía las redes sociales, esto mantiene un contacto constante con ellos sin que implique invadirlos con publicidad y promociones

Usa los datos

Se habla muchísimo de la importancia de big data para desarrollar mejores procesos de negocios. Una de las mejores cosas que tienen esos enormes volúmenes de información es que te dicen qué hacer dependiendo de lo que quiera el cliente (claro, si los analizas).

Puedes aprovechar esos flujos de información para mejorar la experiencia online del cliente. Bobs Guide indica que cuando un comprador llega a un sitio, ya lleva un 60% del proceso de compra hecho: ya investigó y comparó.

Así que el 40% restante es el empujoncito más importante, el que hará que saque la tarjeta para pagar. Tú quieres dar ese empujón. Y una manera de lograrlo es con big data.

La principal ventaja que te dan los datos es poder seguirle el ritmo al cliente. Esto es importante porque las formas de comprar cambian constantemente y no sabes cuáles serán las preferencias de los consumidores el día de mañana…. Bueno, con big data puedes averiguarlo sin perder valioso tiempo.

El análisis de los datos, para completar la idea con PYMNTS, puede servir como una herramienta para generar engagement porque te permite predecir las tendencias y elecciones de compra de los consumidores.

Conforme big data se vaya haciendo mucho más parte central de las estrategias de venta, la publicidad intrusiva irá desapareciendo, porque las comunicaciones con el cliente serán más directas y personalizadas. Por lo tanto, más efectivas.

El engagement es muy importante, sí, porque genera más ventas y ayuda a la retención de los clientes. Pero hay algo más, que Journalism precisa: la reputación de la marca depende de qué tanto logre que los clientes se comprometan con ella, de qué tanta confianza logren construir las empresas y esto tiene crea una fuerte ancla en los clientes. Eso es lo que buscamos: que nuestra marca sea parte del estilo de vida de la gente. Ese es el nivel de engagement que hay que lograr.

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Este último detalle no es menor. Ha sido una de las estrategias que han conseguido que los clientes sigamos yendo a Starbucks. Sumado a todo esto, la decoración y ambientación del lugar ayuda mucho. La diversidad de gente que se puede ver en cualquier local de esta cadena es muestra de lo buena que es su estrategia de engagement.

La experiencia al cliente que ofrece Starbucks es de las mejores y más efectivas, no sólo porque la empresa se ocupa de capacitar a su personal. Lo que hay detrás de su servicio de excelencia es un líder.

Customer experience y liderazgo

Hace unos días la bolsa de valores sufrió un golpe que costó un trillón de dólares. Howard Schultz, CEO de Starbucks, leyó la noticia y se dio cuenta de que esto afectaría a muchas personas, varias de las cuales seguramente son clientes de la cafetería, según lo cuenta LinkedIn.

Preocupado por su clientela, Schultz envió una carta a su personal. Antes de revisar brevemente qué decía el memorándum, queremos resaltar que ante una preocupación por sus clientes, el ejecutivo se dirigió a sus empleados. ¿Por qué? Porque son ellos los que van a tener que enfrentarse a los clientes.

En la carta, Schultz le explica a sus colaboradores (socios, como él les llama), que probablemente encuentren más estrés entre los clientes a los que atienden, y les pide que sean comprensivos con ellos. Y les recuerda que el éxito que tienen no es una cosa ya dada, sino algo por lo que trabajan día a día y que han conseguido con ese esfuerzo.

Seguido de esto, les agradece por el trabajo bien hecho y les da el reconocimiento de que sin ellos, Starbucks no sería posible. Además de las ganas de aplaudirle a Schultz, queremos recuperar un par de cosas de este caso:

• La reacción de Schultz ante un evento que podría pasar desapercibido por n negocio de café se convirtió en una motivación para inspirar a los empleados. Esto refleja la visión –bastante panorámica- del CEO. Schultz es un líder que tiene los ojos bien puestos en las situaciones que afectan a sus clientes, tengan o no que ver directamente con su negocio
• El reconocimiento que le da a sus colaboradores de trabajo es un manera de decirles lo relevante que es para los clientes, el esfuerzo que hacen. Un agradecimiento sincero pueden ser las palmaditas en la espalda que cohesionan a un equipo y hacen que trabajen mejor. De nuevo: Schultz es un líder capaz de reconocer, con gratitud, el esfuerzo que hacen sus empleados

Creatividad para el customer experience

El caso que presentamos, es una muestra de que cualquier pretexto puede ser detonador de una mejora en la atención al cliente. Esto es así porque, en ese caso, el encargado de dirigir la empresa tiene una visión de servicio clara y la complementa con la creatividad para saber convertir un evento en una forma de mostrar tu interés por el cliente.

La creatividad en el customer experience es importante porque te permite llevar un paso más allá las prácticas que ya has implementado y que, seguramente a estas alturas, ya tienes más que dominadas. Así que quizá es hora de moverse un poco de la zona de confort y buscar nuevas vías para atender a tus clientes.

A veces nos parece que la creatividad es un don con el que se nace y si no te tocó, tienes que compensarlo con trabajo duro. En realidad no es así. Business 2 Community dice que la creatividad es algo que puede desarrollarse. Además, no sustituye al esfuerzo que tienes que hacer para implementar una idea.

Si sientes que no eres muy creativo, hay algunas cosas que puedes hacer para desarrollar tu creatividad:

• Pon atención a los detalles y vuélvete un excelente “escuchador”. Esto te dará un panorama claro de lo que sucede en tu negocio y con tus clientes. Puede pasar que las métricas que utilices para medir la eficiencia y el desempeño de tu empresa, pasen por alto algunos puntos muy simples que pueden marcar una diferencia
• Involúcrate con los clientes. ¿Ves como Schultz detectó una situación que podría convertirse en un punto de fricción con los clientes? Esto pudo hacerlo porque está muy involucrado con ellos, más allá del servicio que debería dar. Lograr esto depende en buena medida del punto anterior: escucha lo que sucede a tu alrededor
• Asúmete como responsable de cómo se sienten los clientes después de pagar por tu servicio. La verdad es que no sabes qué hay detrás de cada cliente que llega a ti, qué historia trae consigo. Quizá si lo haces sentir apreciado y lo tratas muy bien, su día mejore. Si piensas que es responsabilidad tuya que el cliente se vaya contento, tu servicio al cliente tendrá mayor relevancia y mucho más sentido

Clientes felices

Todos sabemos, a estas alturas, lo importante que es el servicio al cliente. Un artículo de Entrepreneur, nos lo recuerda con una cita de David Tooman y la traemos para acá, porque nos parece muy ilustrativa: “Las ventas sin customer experience es como llenar de dinero un bolsillo lleno de hoyos”. ¿Así o más claro?

Después de esa buena sacudida, esa misma fuente nos muestra algunos ejemplos de empresas que han logrado tener bolsillos son hoyos. De los casos que analiza, recuperamos 2:

• Esta aerolínea es conocida por la atención que le da a su social media, respondiendo rápidamente los comentarios de sus usuarios y también a cualquier mención que se haga de la empresa. Uno de los momento más memorables del enfoque de JetBlue fue la interacción que tuvo con una pasajera: ella twitteó que estaba contenta de volver a casa y mencionó a la aerolínea con un comentario de que esperaba un desfile de bienvenida. La aerolínea respondió con algunos emoticones que daban la idea de un desfile, lo cual hizo mucha gracia a la chica. Pero JetBlue fue un paso más: los empleados de la empresa en el aeropuerto estaban en la puerta con pancartas de bienvenida para la pasajera. Cosas así son posibles con un poco de imaginación
• When I Work. Es una empresa que se dedica a tecnología y software enfocado a planeación y organización de empleados. En esta compañía han implementado un par de prácticas con muy buenos resultados. Por ejemplo:

Envían notas de agradecimiento escritas a mano, a sus clientes. Este detalle le da una importancia diferente al cliente, es una manera de personalizar el trato. Además, el 70% de las veces, los consumidores toman una foto de la nota y la suben a las redes sociales, lo cual le da mayor exposición a la marca.

Otra estrategia es que envían playeras gratis a los consumidores más grandes y a todo aquel que las pida. Esto hace que quien las recibe recomiende el servicio a al menos una persona

Como puedes ver, hay cosas que se pueden hacer para hacer sentir al cliente que es apreciado por la empresa, que es importante más allá de las cifras que vende.

Obsesivamente customer experience

Muchas compañías están reforzando sus estrategias de servicio al cliente al grado de convertirse en una obsesión. Ya no quieren superar las expectativas de sus clientes, sino las propias. Las inversiones que están haciendo para lograrlo se enfocan básicamente en herramientas digitales y en tecnología de la información (TI), como lo señala Computer World.

Las herramientas tecnológicas en las que se están apoyando no sólo permiten contactos más efectivos (y productivos) con los clientes, además permiten gestionar más eficientemente otras tecnologías enfocadas en dar una customer experience de excelencia.

Gracias a las TI, las empresas han podido entender muy bien el buyers journey por el que pasan sus clientes e identificar los puntos débiles de la cadena. Algunas empresas que han implementado esta cultura de la obsesión por el cliente, como Amazon, han visto un crecimiento de 16 veces más que el de Walmart.

Es indudable que el éxito de una compañía no depende enteramente de la tecnología que tiene a su disposición, pero ésta sí representa un factor que puede acelerarlo.

Tecnología para los clientes

En un estudio realizado el año pasado, dice The Guardian, se resaltó la importancia del software y señaló que ya no es algo conveniente para las empresas, sino una necesidad. Actualmente, ninguna empresa puede operar eficientemente sin TI. Esto en parte se debe a que a eficiencia muchas veces significa rapidez de respuesta y manejo de grandes volúmenes de datos.

A raíz de esto, hay 3 un par de ejemplos que puedes seguir para que la tecnología guíe la excelencia de tu servicio al cliente:

• Aprende de los mejores: Marc Jacobs, dentro de la industria de la moda, está provocando ruido con la promoción de lanzamiento de sus tiendas pop-up. A cambio de publicaciones en las redes sociales, acompañadas con el #MJDaisyChain, la marca daba regalos a sus autores
• Toma la oportunidad: marcas como Valentino, aprovecharon la Semana de la Moda en diferentes países para tomarse fotos para Snapchat y compartirlas con sus seguidores. Otras, como Marc Jacobs (de nuevo), transmitieron videos cortos en Persicope, logrando un mayor alcance en sus redes sociales
• En primer lugar, data: la innovación ya no es posible sin el análisis de los datos que recopilas de las distintas áreas de tu empresa, pero en especial, los provenientes de tus clientes. Ahí es donde están los secretos para llegar al corazón de los clientes y quedar ahí

No todo está dicho en el customer experience, y como cada cabeza es un mundo, dar con lo que le gusta a los clientes es un reto interesante. Si lo asumes como una prioridad dentro de tu empresa y logras involucrar a cada uno de tus empleados, construirás una cultura de servicio que no hará más que evolucionar a mejor.

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La tecnología y una nueva forma de comprar

Ya quedaron atrás aquellos días en los que para comprar un pasaje de avión había que ir hasta la agencia de viajes. El comercio electrónico, hoy plantea una nueva forma de acceder a lo que deseamos. Una mayor comodidad y un mayor ahorro de tiempo, son algunos de los beneficios que ofrece dicha modalidad. A cambio, se espera obtener una mejor experiencia del cliente y con ella más rédito para el negocio.

Pero, ¿cómo ha sucedido exactamente este proceso? Ha sido vertiginoso y muy rápido. Basta pensar cómo en tan solo unos pocos años, negocios como Amazon, eBuy o Craigslist surgieron y causaron furor, aseguró Custedge.

Sin embargo, hay ciertos valores, como la reputación de un proveedor o la lealtad de un cliente, que siguen tan vigentes como siempre. Es más, todos los vendedores enfrentar un gran desafío para mantener dichos valores. En una época en la que el consumidor está saturado de comunicación, la forma en que responde es completamente distinta a la de hace algunos años, aseguró Gestiopolis.

Actualmente, es necesario comprender el mecanismo de comportamiento de los clientes para dirigir asertivamente las estrategias de marketing. Cuando la información es demasiada, la memoria la filtra automáticamente. Conocer la forma en que operan los distintos filtros, puede ser prioritario frente a otros aspectos. Antes los comerciantes se esforzaban en asegurar sus stocks, pero hoy eso ya no suele ser un problema.

Si eres emprendedor de un negocio online, hoy tienes accesibilidad a libros, por ejemplo, en los que comprenderás hacia dónde se dirige el conocimiento de las ventas. Según Emprende Con Recursos, comprender la “conducta digital” o conocer los “nuevos perfiles” de los clientes, son solo algunas de las tendencias que influyen a las organizaciones. ¿Te sientes listo para el nuevo desafío?

SWF

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Como con cualquier campaña de marketing que emprendas, lo primero que debes hacer es tener un objetivo fijo y tus expectativas claras. Sobre todo si la utilización de las herramientas digitales implica un costo para tu empresa.

Tener a tu disposición una herramienta digital de administración de social media no la hará funcionar por arte de magia. Según Convince and Convert¹, es adquirir un compromiso y una inversión, tanto económica como de tiempo.

Algunas de las herramientas disponibles son:

• SproutSocial: además de administrar social media, tiene una opción de monitoreo. Mediante mensajes cortos y un dashboard bastante ordenado, te da informes sobre la actividad de tu social media. Su principal desventaja es el costo ($59 dólares por mes por el análisis de 10 perfiles y un usuario, $500 mensuales por 40 perfiles y tres usuarios). Entre sus ventajas está que mejora el flujo de trabajo, arroja reportes de desempeño, da una visión unificada de distintos canales), y monitorea las principales redes sociales
• Agorapulse: es una plataforma de administración de social media y de CRM (Customer Relations Management), que permite controlar las publicaciones, monitorear el desempeño de las campañas y da estadísticas al respecto. Su formato es muy parecido al inbox de un correo electrónico, lo cual hace muy fácil manejarlo. Su principal defecto es que su mecanismo de publicaciones no es muy efectivo y necesitará algún complemento para mejorar. Sus fortalezas son que es adecuada para empresas que tienen poco presupuesto, monitorea Facebook, Twitter e Instagram, y permite tener varios usuarios
• Buffer: fue la primer plataforma en tener un sistema queue que monitorea y administra las publicaciones en redes sociales. Se adapta a presupuestos bajos y es de las más fáciles de usar. Lo malo es que no da estadísticas de desempeño, por lo que es necesario otra herramienta de apoyo
• Raven Tools: esta es un poco más completa porque además de contar con las mismas funciones que las otras, muestra el desempeño en SEO y puedes utilizar algunas estrategias de publicidad en ella; todo esto es medible desde el dashboard. Su desventaja es que no monitorea Instagram, su funcionalidad de posteo no es la mejor y su manejo no es tan intuitivo como el de otras herramientas. Pero es muy bueno para empresas que tienen campañas grandes en social media, ofrece la posibilidad de monitorear keywords y listening, y da un análisis profundo de las campañas

Lo que las herramientas correctas pueden hacer

El uso adecuado de las herramientas correctas puede mejorar el desempeño de tus campañas. Si tus campañas funcionan bien, tendrás más leads que se convertirán en ventas. El ROI (Return of Investment) cada vez depende más del performance que tengas en social media.

Algunas de las cosas que las herramientas digitales pueden hacer por tu empresa, según Small Business Trends², son:

• Time tracking: tomar el tiempo que toma realizar una tarea es un elemento muy importante a la hora de hacer cotizaciones, diseñar campañas y entregar resultados a los clientes
• Customer feedback: recopilar la experiencia que tus clientes están teniendo contigo es fundamental para medir si lo que estás haciendo les agrada o no. Y esto es fundamental para saber si estás logrando mantener a tus clientes o conseguir nuevos. Pero la información toda junta no sirve de nada; necesitas una herramienta que te permita procesarla y analizarla
• Mensajes y datos en tiempo real: herramientas como Google analytics te dan análisis profundos sobre los hábitos de tus clientes, lo que te permite saber a quién y cuándo es el momento oportuno para contactarlos

Las reglas del juego

Las herramientas correctas se vuelven inútiles si no tienes ciertas perspectivas o líneas que guíen su uso. The Chicago Tribune³ indica que hay 5 reglas esenciales que debes seguir para que el desempeño de las herramientas que soportan tus campañas sea óptimo:

• Ten metas claras y fijas. Los objetivos no sólo son un panorama del estado ideal al que te gustaría llevar tu actividad en social media. Deben partir de un esquema en el que sea factible llegar a la meta. Es importante recordar que las herramientas digitales, sean para administrar tu social media o sean las mismas redes sociales, son sólo eso: herramientas, y no pueden ser el centro de tu estrategia
• Enfoca tus esfuerzos. Elige una red social y domínala; lo mejor es que escojas la que es más relevante para tu negocio. Tiene que ser aquella en la que están la mayoría de tus clientes.
• Ten un muy buen sitio web. Esto es importante porque las personas que te interactúen contigo en social media necesitan encontrar un lugar en dónde encontrar más información sobre tus servicios, pero también un contacto más amplio con tu marca
• Comparte contenido. Hoy no hay manera de generar engagement, lealtad y conversiones sin contenido. La gente ya no compra por los anuncios, sino por las historias que oyen. Y las marcas están pendientes de contar buenas historias
• Contrata a un community manager. Si tienes un presupuesto muy apretado y no es el momento de ampliarlo, puedes contratar a un interno que te apoye con el monitoreo de las redes y las publicaciones. Pero recuerda que siempre es mejor tener un experto detrás de tu social media

Los errores a evitar

En contraste con estas 5 reglas básicas, Fast Company⁴ señala 5 errores frecuentes que podrías estar cometiendo:

• No priorizar bien las tareas. Las listas de pendientes son muy útiles, pero lo más importante después de hacerlas es que identifiques qué tareas son las más urgentes, cuáles son las críticas y cuáles podrían poner en riesgo tu campaña
• Subestimar los esfuerzos que una tarea requiere. Hay tareas que, a la hora de considerarlas, suenan muy fáciles y que cuando comienzan a realizarse muestran lo que realmente requieren en términos de tiempo y esfuerzos del equipo de trabajo. Puedes hacer algunas pruebas de medición antes de definir cuánto tiempo quieres dedicar a cada cosa. Es mejor invertir tiempo en pruebas que designarlo a ciegas
• Los distractores. Administrar los distractores que intervienen en la jornada de trabajo se reflejará en la eficiencia y, eventualmente, en los ingresos de tu empresa. Eso no significa que seas un gendarme de los negocios, simplemente que fomentes (en ti y en tu equipo) una organización lo suficientemente flexible que permita tomar un tiempo para social media y otro para las tareas cotidianas
• Pensar que rastrear los tiempos no es necesario. Además de que esto retoma el segundo punto, saber cuánto tiempo toma una tarea específica te hace más eficiente y te muestra dónde puedes simplificar tus procesos
• Multitasking. Aunque este es un don muy alabado en muchos ámbitos, en la oficina puede ser no tan provechoso. Ocuparte de varios asuntos a la vez puede provocar que dejes alguna tarea inconclusa o que algún detalle importante sea pasado por alto

Sabemos que estos hábitos pueden parecer lejos del objetivo del artículo, que es mostrar los beneficios de las herramientas digitales para PyMEs. El punto al incluir estas listas es que las herramientas no se usan solas; quien esté manejándolas reflejará los hábitos con los que trabaja, y esto puede afectar el desempeño de tu social media.

Otras herramientas digitales gratis

En caso de que tu empresa no pueda contratar los servicios de las herramientas digitales que presentamos más arriba, aquí hay una lista, tomada de Business 2 Community⁵, con algunas opciones sin costo:

• Cloud Storage: ésta no permite mayor interacción de social media, pero es un elemento importante de apoyo para resguardar archivos importantes
• Hootsuite: es una plataforma desde la que puedes controlar y programar tus publicaciones en distintas redes sociales. Además, da la posibilidad de monitorear el desempeño de tus publicaciones. También tiene una versión Premium con costo y otras funcionalidades
• Squarespace: es una herramienta para crear sitios web. Es muy amigable, con templates fáciles de usar, y su base es compartir contenidos. Tiene la capacidad de soportar imágenes, videos, otras páginas, servicios de comercio en línea, etc. Además, ayuda a establecer una liga con redes sociales como Facebook, LinkedIn, Twitter y otras
• Google Docs: esta opción de Google te ahorra buena parte del presupuesto que asignarías a software de escritorio. Las opciones de trabajo de Google Docs te dan templates prediseñados para tus archivos y compartirlos con otros usuarios es muy fácil, además de que puedes disponer de ellos en diversos dispositivos

La nueva herramienta de marketing para PyMEs

Una vez que tus campañas de social media están circulando y funcionan de manera correcta, es hora de ver sus resultados. Es decir: ver cómo se han convertido en ventas.

Una de las herramientas más novedosas para el marketing online, cuando se trata de controlar el ambiente del comercio electrónico es Amplifier. Scoop⁶ señala que esta plataforma funciona como un portal en línea que reúne varias herramientas de administración de contenidos, actividad en social media y manejo de customer experience en una sola.

El lugar donde ha estado ganando popularidad es Nueva Zelanda, con más de 50 empresas y 60,000 usuarios conectados. Las ventajas que ofrece, además de integrar muchas funcionalidades en un sitio, son recopilación de datos de los clientes, pedir y responder comentarios de los consumidores, mejora el SEO y administra campañas de mailing. Con Amplifier puedes trabajar directamente en la plataforma o bien contratar sus servicios de administración.

Una de las cosas más favorables de la era digital en la que vivimos es que día a día surgen más opciones que se adaptan a los presupuestos y que cada vez tienen mejores funcionalidades.

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http://www.circulomarketingla.com/son-redes-sociales-no-redes-de-venta/

http://www.circulomarketingla.com/mejora-el-alcance-de-tu-marca-en-facebook/

___________

1. http://www.convinceandconvert.com/social-media-tools/favorite-social-media-management-tools-for-small-business/
2. http://smallbiztrends.com/2015/06/small-business-functions-tools.html
3. http://www.chicagotribune.com/bluesky/hub/ct-nerdwallet-social-media-rules-for-small-businesses-bsi-hub-20150704-story.html
4. http://www.fastcompany.com/3048828/hit-the-ground-running/the-top-5-time-management-mistakes-youre-making
5. http://www.business2community.com/small-business/5-cheap-or-free-marketing-tools-for-your-small-business-01266371
6. http://www.scoop.co.nz/stories/BU1507/S00436/cloud-based-marketing-software-gives-small-business-new-tool.htm

Redacción Círculo Marketing

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La tecnología wearable parece haber quedado un tanto al margen de la conciencia de los consumidores, la mayoría de las personas no están seguras de qué hacer. Sin embargo, comienza a ganar una amplia aceptación y el 2015 puede ser el año en el que la venta de estos gadgets despegue.

Juniper Research pronosticó que la inversión en publicidad para los wearables será de al menos 1.5 millones de dólares en este año. Este crecimiento será impulsado por la reciente entrada de marcas de alto perfil como Apple, Jawbone y Nike en la industria SmartWatch.

Se trata de un nuevo mercado que los comerciantes deberían adoptar debido a los beneficios que traerá a la experiencia del cliente.

PwC realizó una pesquisa y, alrededor del 72% de los encuestados, esperan que la tecnología mejore el servicio al cliente. Virgin Atlantic, por ejemplo, en un esfuerzo por agilizar el proceso de check-in, ahora proporciona a su personal auriculares Google Glass y miniimpresoras para escanear pasaportes e imprimir tarjetas de embarque.

Este es el lado más divertido que los Wearables tienen para ofrecer. Y estos dispositivos tienen mayor potencial en la mejora de la experiencia basada en datos.

Un nuevo mundo de personalización al cliente

Los wearables son más valiosos para el usuario cuando los datos obtenidos de sus experiencias se integran a un ecosistema interoperable, pues permite a los vendedores y a sus equipos de servicio al cliente estar en contacto con el consumidor en cada punto de venta a lo largo de su viaje.

Con este nivel de recopilación de datos, es posible proporcionar un servicio al cliente más informado, procesos de pago más rápidos, mayor acceso a productos nuevos y ofertas especiales.

Big Data pronto se conocerá como “Super data” pues será capaz de recolectar e interpretar información por sí mismo, para después llevarla directo a los marketeros.

SWF

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Todo perfecto, ¿no?

Yo no estoy tan seguro, me pregunto: ¿cuál es el costo de este decreto para los usuarios, operadores y las mismas empresas?

En primer lugar, y sólo porque he vivido en esta ciudad desde hace más de 30 años, pongo sobre la mesa que los grupos de taxis no van a parar ahí. Esto de “regular” un servicio privado sienta un precedente, y esto, sin duda, abrirá la puerta a que cualquier servicio privado que moleste a algún grupo con cierta fuerza política-social, o que no considere a dicho servicio conveniente dentro de sus intereses, pueda ser regulado, revisado, acosado, golpeado, demandado, etc.

Todo esto sucede bajo el escudo y bandera de una supuesta competencia desleal, y sobre todo de una idea de proteger el empleo de algunas personas que, en muchos casos solapa prácticas mediocres, abusivas y servicios de lamentable calidad.

Si, afortunadamente Uber se queda y muchos de los que somos usuarios de este servicio privado podemos estar tranquilos, al menos por ahora, hasta que alguno de estos grupos de taxistas encuentre alguna otra forma de chantajear a la autoridad y sigan con el acoso.

Bueno, pero ¿en qué consiste el decreto mediante el cual Uber y las otras aplicaciones podrán operar con cierta calma en nuestra ciudad?

Según lo que el periódico El Universal escribe en su publicación del día de hoy 15 de Julio de 2015, estas empresas tendrán que acatar lo siguiente:

“A partir del jueves 30 de julio, las empresas Uber y Cabify deberán oficializar su registro ante la Secretaria de Movilidad (Semovi), para continuar con su operación.

“Para ello, la empresa Uber deberá cumplir con un pago por 4 mil 617.50 pesos, para acreditarse ante la Semovi. Además, por cada uno de los vehículos que forman parte de su flotilla, tendrán que cubrir un pago por mil 599 pesos…

los vehículos que forman parte de estas empresas deberán tener un valor de al menos 200 mil pesos -de acuerdo al costo de la factura de origen-, tener calcomanía cero, de cuatro puertas, con aire acondicionado, bolsas de aire delanteras, radio y cinturones de seguridad para todos los pasajeros.

“También se creará el Fondo para el Taxi, la Movilidad y el Peatón, con las aportaciones de 1.5% por cada viaje realizado.

“Como lo adelantaron agrupaciones de taxistas, las empresas deberán respetar el modelo de trabajo al impedir el pago en efectivo y prepago; el subarrendamiento de vehículos concesionados; hacer base o sitio y  los automóviles tendrán que ser  resguardados en el domicilio declarado por los operadores asignados.”

En términos generales “todo quedó tal como era” salvo los pagos a la SEMOVI y la aportación al Fondo para el Taxi, la Movilidad y el Peatón. Honestamente, es la primera vez que escucho de este fondo y la verdad no tengo idea de para qué, para quiénes y para cuáles razones se destine este dinero, no quiero pensar mal pero seguro terminará en las bolsas de algún líder político o sindical.

Como todo en este país, el costo de poder hacer casi cualquier cosa se tasa en una módica aportación al gobierno, sindicato, coyote, etc.

Me parece que, a final de cuentas, este decreto, esta “regulación”, lo único que está haciendo es abrirle la puerta a estos grupos o líderes para perpetuar su ineficiencia, mediocridad y su vulgar modus vivendi (cabe aclarar que dentro de cualquier gremio siempre existen honrosas excepciones). Y como siempre, al final los que pagamos esto somos los usuarios, que no podemos ser libres de celebrar un contrato privado, con una empresa privada como en cualquier otro caso un particular tendría derecho a hacer.

Cuidado con el sindicato de carteros que pueden decir que el servicio de correos electrónicos es una competencia desleal y que violenta los trabajos de miles de carteros del país… en una de esas Google, Microsoft, Yahoo!, UPS, FedEx, Estafeta, etc., terminan pagando alguna aportación al algún “Fondo para el servicio postal, logística y el destinatario”.

Así de surrealista es este país. Tú como usuario, ¿qué opinas de esto?

Déjame conocer tu opinión al respecto.

Juan Campo

Digital Friks / @xnacs

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Así que el servicio y atención al cliente son un aspecto fundamental para que una empresa mantenga tasas de crecimiento significativas.

Otras ventajas que ofrece esta práctica, son que fortalece la preferencia de la marca a través de experiencias diferenciadas, aumenta las ventas gracias a la satisfacción de los clientes actuales y las recomendaciones de estos. Además, la reducción de costos administrativos por reclamos y pérdidas de los clientes, aseveró Qué Aprendemos Hoy.

Y es que la correcta y metódica utilización del customer experience va más allá de un manejo administrativo o financiero, tal como analizó Business 2 Community: los clientes leales a la marca son menos sensibles a los aumentos de precios y se vuelven evangelizadores de la marca: la usan y presumen con orgullo, e incluso disfrutan ver sus éxitos pues la consideran suya.

Mientras mayor conocimiento se tenga sobre la relación del cliente con la marca, (lo que le gusta, sus hábitos, costumbres y disgustos), mayores serán las posibilidades, no sólo de retenerlo, sino de convertirlo en un promotor. En otras palabras, ahora es posible controlar la calidad de la experiencia del cliente.

El recorrido por la marca tiene que ver con el back office y el centro de contacto. Ahí hay una gama de situaciones a cuidar, por ejemplo, los canales de comercialización, los puntos de contacto, los medios para obtener información y los comentarios de los clientes, informó Genesys. Si aprovechas lo anterior, tendrás la capacidad de entender las expectativas de los clientes y comprender el contexto de cada interacción.

SWF

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Recientemente tuve la oportunidad de sentarme con uno de los mejores vendedores de SAP para averiguar los ingredientes secretos de su éxito. Steve Harris, ejecutivo de cuentas senior de soluciones de engagement para el cliente, comenzó su carrera en la gestión de proyectos y después optó por un enfoque de producto.

“Vi una oportunidad en la gestión de nuestras soluciones y realmente me atraparon las oportunidades existentes en el servicio al cliente“, dijo Harris. “Con base en las tendencias y el interés en torno a las soluciones basadas en la nube, redes sociales y movilidad, pensé que sería el siguiente paso en la economía digital.”

¿Qué opinas de la evolución de las ventas?

La economía digital ha cambiado totalmente la forma en que la gente vende. Solía ​​haber un punto donde el buyer’s journey estaba bien definido, y muchas veces, el vendedor podía influir ese viaje. Ahora, con las tecnologías móviles y sociales, los clientes están mucho más informados que nunca. Alrededor del 60% del buyer’s journey se ha completado antes de que un vendedor tenga la oportunidad de reunirse con un cliente.

Hay que ser más eficaz y más convincente, por eso necesitas mostrarte más genuino y comprender realmente las necesidades de tu cliente. De esa manera, cuando ellos inicien un ciclo de ventas, ya estés comprometido e informado.

¿Tus antecedentes en producto han ayudado en las ventas?

Sin duda. Vengo de un área donde la comprensión de los productos y de cómo se construyen es primordial, así como ese nivel de detalle y el foco en lo que es una organización de desarrollo hasta la ingeniería de una solución orientada al mercado, me ha hecho un mejor vendedor.

¿Puedes compartir un ejemplo de tus “jugadas comerciales”?

A la mayoría de los vendedores se les recomienda no entrar en detalles porque el diablo está en los detalles. Por lo general, dependen de ingenieros de soluciones de ventas para hacer demostraciones de software, mientras que yo puedo hacer una propia. Por ejemplo,  modelos de CRM se usan en la automatización de ventas para ayudar a la fuerza de venta a trabajar de manera más eficaz con los clientes. Así que, desde mi punto de vista, si no soy capaz de demostrar el uso de mi solución CRM, ¿cómo puedo venderlo?

Soy eficaz porque mi comprensión de los detalles de la solución ayuda a crear esa credibilidad y ese vínculo con mis clientes.

¿Es difícil vender el mismo producto a dos públicos diferentes?

Debes conocer a tu audiencia, incluso cuando le vendes a la misma empresa, necesita saber con quién estás hablando. Digamos que vendes una casa a una pareja casada. Si yo fuera un agente de bienes raíces, destacaría unas características de la casa con la esposa y otras para el marido. Con ella, me concentro en el calor de un hogar, la sala de estar y la cocina; mientras que con él, posicionaría más el sótano y el garaje.

Para aplicar esa analogía a las ventas y de TI, considerando que la organización de TI se centra más en la reducción de costos; involucrar la menor cantidad de recursos en la implementación de la solución y  la automatización de ciertas funciones, me enfocaría en: cómo esta solución aumentará los ingresos y hará más rentable mi negocio.

Es absolutamente necesario llevar la solución que vendemos a todos los sitios que son necesidades del cliente.

Concéntrate en ellos, pues es más factible lograr una venta una vez que lograste que los clientes te escuchen.

SWF

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