La Economía del Customer Experience

Hablar de customer experience significa apreciar los grandes beneficios que ofrece a las empresas que lo practican sistemáticamente. Obtener y mantener a los clientes, construir una sólida reputación, administrar los contactos, mantener su lealtad y un largo y valioso etcétera.

Así que el servicio y atención al cliente son un aspecto fundamental para que una empresa mantenga tasas de crecimiento significativas.

Otras ventajas que ofrece esta práctica, son que fortalece la preferencia de la marca a través de experiencias diferenciadas, aumenta las ventas gracias a la satisfacción de los clientes actuales y las recomendaciones de estos. Además, la reducción de costos administrativos por reclamos y pérdidas de los clientes, aseveró Qué Aprendemos Hoy.

Y es que la correcta y metódica utilización del customer experience va más allá de un manejo administrativo o financiero, tal como analizó Business 2 Community: los clientes leales a la marca son menos sensibles a los aumentos de precios y se vuelven evangelizadores de la marca: la usan y presumen con orgullo, e incluso disfrutan ver sus éxitos pues la consideran suya.

Mientras mayor conocimiento se tenga sobre la relación del cliente con la marca, (lo que le gusta, sus hábitos, costumbres y disgustos), mayores serán las posibilidades, no sólo de retenerlo, sino de convertirlo en un promotor. En otras palabras, ahora es posible controlar la calidad de la experiencia del cliente.

El recorrido por la marca tiene que ver con el back office y el centro de contacto. Ahí hay una gama de situaciones a cuidar, por ejemplo, los canales de comercialización, los puntos de contacto, los medios para obtener información y los comentarios de los clientes, informó Genesys. Si aprovechas lo anterior, tendrás la capacidad de entender las expectativas de los clientes y comprender el contexto de cada interacción.

 

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