Un Día Feliz Para Tu Cliente

Tu cliente, llamémosle Pedro, sale de su casa y el sol resplandeciente le dice: “Buenos día, Pedro”. Camino al trabajo hay poco tránsito, en la playlist suena su canción favorita. Pasa por un café y la hermosa chica que lo atiende le da su número telefónico. Al llegar a la oficina, su jefe lo espera con un buen aumento y un jugoso filete. Todo es perfecto para Pedro.

¿Te suena familiar esta escena? ¿No? A nosotros tampoco, porque no hay días perfectos. Cada día puede tener altibajos que hagan que Pedro esté de buenas o de malas. Es más, un día puede empezar muy bien y terminar fatal o al revés. Es impredecible.

¿Recuerdas que Pedro es tu cliente? Bueno, imagina que llega contigo después de un día no muy bueno. Lo que menos necesita es recibir un mal servicio. Una de las cosas que puedes hacer es contribuir, aunque sea un poquito en que el día de Pedro no sea tan malo.

Finalmente, parte de tu trabajo es hacerlo lo mejor que puedas y eso puede marcar una diferencia muy grande en el tipo de servicio que provees. Algunas cosas que te pueden ayudar a lograr hacer feliz a tu clientes, según Business 2 Community, son:

• Preguntarte por qué tu cliente hace lo que hace en las diferentes etapas del proceso de compra. Con esto puedes identificar sus necesidades y preocupaciones para tratar de hacer su proceso mucho más fácil y amigable. Después de todo, que el cliente llegue al final del proceso (la compra) es tu objetivo
• Asume que lo que pueda salir mal, saldrá mal. O sea, todo. De esta forma estarás preparado para cualquier eventualidad y podrás resolver con rapidez los problemas a los que se enfrente el cliente. Esto lo puedes hacer si revisas tus procesos internos
• Ponte en los zapatos del cliente. ¿Notas algo que a ti, en lo personal, no te gustaría? Cámbialo antes de que sea una molestia para un cliente
• Discúlpate. Habrá muchas veces en las que podrás resolver de la mejor manera los obstáculos en el trato con el cliente, pero habrá algunas otras (esperamos que sean pocas), en las que no podrás. En cualquier caso, una disculpa puede cambiar la reacción de un cliente. La actitud lo es todo

Lo importante es la experiencia

Hablamos mucho de experiencia del cliente, pero a veces se queda en un nivel de dar un buen servicio. Esto no es necesariamente malo, pero si se trata de la experiencia que se va a llevar al cliente después de tratar contigo, el punto central es la experiencia.

Una de las características de la experiencia es que sea una unidad en sí misma, es decir, que sea completa. En el caso de los clientes, deberíamos querer crear una esfera donde, para su comodidad, tenemos un buen control de todo. Forbes señala que algunas cosas que son importantes para las empresas, pero no para los clientes terminan por romper la burbuja de comodidad y buena atención.

Una de estas cosas es, por ejemplo, cuando en un hotel te piden que firmes por los alimentos que solicitaste a tu habitación. ¿Qué más da esperar al final de la estancia del huésped para cerrar la cuenta? Para eso guardas los registros y órdenes en un sistema. Otra de las situaciones incómodas para el cliente es encontrar cargos inesperados en las cuentas, como servicios no especificados desde un principio.

Esto último da la impresión de que el cliente ha sufrido un abuso por parte de la empresa. Lo peor de todo es que muchos clientes ya ni siquiera se enojan por ello, ya que se acostumbraron al mal servicio. Un cliente jamás debe resignarse a recibir un mal servicio.

La comunicación con los clientes

Una de las áreas en las que las empresas están teniendo problemas, de acuerdo a Loyalty 360, es la administración de la comunicación con los clientes. Recopilan mucha información, proveniente de diversas fuentes, pero aún no están del todo preparadas tecnológicamente para procesarla y aprovecharla. El artículo de Loyalty 360 rescata algunos datos interesantes al respecto:

• El 35% de los servicios de comunicación no están automatizados, porque las empresas no cuentan con la tecnología para hacerlo, lo cual significa un tiempo mayor de respuesta
• 35% de las compañías no han logrado el mismo nivel de personalización en todos sus canales
• El 34% de las empresas no están listas para comunicarse de la misma manera por sus distintos canales o por el canal preferido de algún cliente en particular

La actualización de las tecnologías de la información dentro de las empresas es cada vez más un punto crucial para dar una buena experiencia al cliente. Por ello, es muy importante que el departamento encargado de esto esté bien informado de las tendencias y de las herramientas que van evolucionando para mejorar los servicios.

La imagen, la impresión y la experiencia que el cliente se lleve de tu trabajo es lo que hará que regrese o no, que te recomiende o que convenza a otros de no consumir tus productos. Al final del día la opinión que tengan de ti es la condensación de todo tu esfuerzo.

 

Redacción Círculo Marketing