¿Qué (No) Hacer Tras Un Error?

Debemos admitirlo. Somos humanos y cometemos errores, pues la perfección nos elude como el sol a Ícaro. Por lo tanto fallar es más común de lo que quisiéramos, tanto en lo personal como en lo profesional. Sí, es cierto que debemos aprender de nuestros errores. También es una certeza que el éxito nunca ha llegado de la noche a la mañana, ni sin abundancia de tropiezos en el camino.

A pesar de aprender y mejorar y ser más humildes tras cada uno de nuestros errores, no significa que ésas sean excusas para que sucedan más y más. Tampoco es posible eliminar las consecuencias de nuestras acciones, por tanto si cometemos un error, debemos repararlo. En la vida personal, cada quien se hace cargo. En la profesional, al interior de una organización, es común que de esa misma forma se atiendan los fallos: internamente.

Los errores ya no son como antes

Sin embargo, bien sabemos que la era digital ha traído muchos beneficios. Entre ellos están los siguientes:

• La velocidad de la comunicación que nos permite realizar desde transacciones financieras, hasta video llamadas de un extremo a otro del mundo, sin que esto represente un reto, un costo alto o un tiempo muy largo.
• La capacidad de comunicarnos y procesar grandes cantidades de información, así como solicitar otras tantas, con el uso de dispositivos pequeños que caben en un bolsillo.
• La posibilidad de establecer contacto y formar relaciones de valor entre clientes y empresas, con lo cual dudas, quejas, comentarios y recomendaciones permiten conocer más de cerca a cada cliente y prospecto. Lo más importante de esto es la formación de comunidades alrededor de una marca y el empoderamiento de los clientes mismos.
• La habitualidad con la que podemos capturar los errores de las marcas para la posteridad y compartirlas. Con suerte podremos difundirlas y obtener tráfico. Lo suficiente para que nos lleguen 15 minutos de fama, generemos risas y pongamos en problema a los dueños de algún negocio.

Esperen… esto último jamás es bueno para una marca y en ocasiones daña a los clientes y las relaciones que tienen con el negocio. No obstante, no podemos ocultar la realidad, gracias a la inmediatez y al aumento constante de las comunicaciones móviles, es decir, tener Internet en cualquier sitio y momento, es difícil que un error pase desapercibido. Quizás no se publique de inmediato, pero la gente o percibe y no lo olvidará tan fácilmente.

Ante el error es indispensable hacer una corrección de inmediato. Esto significa reconocer la falla hecha, por ejemplo, ante una red social (desde un error de ortografía hasta uno factual) y publicar la información corregida. Lo que NO debe hacerse es eliminar la publicación original y mucho menos sin haber hecho la corrección.

Esto dañará a la marca pues parecerá que se quiso ocultar una falla y creará desconfianza, pues muchos dudarán de lo que ha publicado ante la posibilidad de que ya antes se haya borrado contenido inconveniente o erróneo. Sólo es pertinente quitar un contenido cuando, más allá de controversial, haya sido ofensivo para alguna persona o grupo o, en el peor de los casos ante una orden judicial que señale la obligación de hacerlo. Algo que tampoco debe hacerse es discutir con la gente, ya sea en lo público o en lo privado, ya que no sólo se daña la relación con un cliente, sino con cualquiera que se entere de lo sucedido y demuestra falta de seriedad y profesionalismo.

Una cosa más de la que es importante estar al pendiente es de los famosos trolls. La regla máxima dice “don’t feed the troll”, es decir, “no alimentes al troll”. Básicamente ignorarlo. Eso suena bien para individuos, pero una marca no puede decidir de forma arbitraria dejar de prestar atención, por tanto, se debe responder con educación y al identificar burlas y ‘trolleo’, dejarlo pasar o, si la marca lo permite y el community manager lo puede hacer, contestar de forma creativa para satisfacer al mismo troll y a quienes vean el intercambio más tarde.

Asimismo es conveniente crear una presencia fuerte de marca y ser amable y atento con todos. Si esto se logra en redes sociales y se suma a una experiencia satisfactoria por parte de la marca y sus productos o servicios, la historia con quienes sólo busquen problemas serán así:

• Buena experiencia y atención al cliente
• Persona A ingresa al perfil de la marca en alguna red social con intención de molestar
• Marca responde sin atender las molestias
• Personas de la B a la Z salen en defensa de la marca y responden directamente al troll

Cabe señalar que una queja de un cliente nunca será un trolleo y de confundirse, se puede perder su lealtad y ganar que hable mal de nosotros. Igualmente, aunque resulte tentador, jamás se debe contestar como “cliente leal” en defensa de la marca desde el perfil individual de alguien involucrado con ella. Es muy probable que esto salga a la luz y el impacto en la reputación será incluso peor.

Clases de error que no lo parecen

El más común es el del yoyo, es decir, las marcas que olvidan que su comunicación debe ser interesante para los clientes y prospectos. En redes sociales debe quedar fuera el modelo de publicidad tradicional en el que se bombardeaba con anuncios. Incluso pagar por espacios es inconveniente si no se comunica algo de valor. La gente lo ignora y está probado. El 63% de los visitantes a una página de Internet ignoran por completo todos los anuncios, de acuerdo con Tech Crunch. Son más ignorados en la red que en medios tradicionales, incluso por las mismas personas.

Invertir en anuncios en línea es tirar dinero a la basura. La gente ya está acostumbrada a no consumir contenido de los extremos laterales de los sitios web ni de los banners en los saltos entre párrafos. La mayoría de las excepciones se dan cuando lo que ahí aparece no intenta vender, sino comunicar algo que le agrade a un cliente. Si en redes sociales se insiste en sólo publicar imágenes y texto que promocionen la oferta del negocio, sucederá lo mismo: serán mensajes ignorados y la gente no seguirá a la marca.

Otro error popular de acuerdo con Time es el uso de hashtags (#) diferentes todo el tiempo. Sí, en ocasiones ayudan a participar en una conversación o con la agrupación de contenido relacionado con algún tema, pero es indispensable tener un sólo hashtag de la marca que siempre aparezca y no saturar con más de 2 (3, como máximo) en cada publicación. Incluso dejar publicaciones sin hashtags (además del de la marca), es mejor idea que usarlos cada vez.

Las redes sociales sirven para la interacción entre cliente y marca, así como entre los mismos clientes, prospectos y curiosos. De esto dependen las comunidades y para fomentarlas es necesario un bue manejo de las redes, community managers expertos y una experiencia satisfactoria para cada cliente.

Redacción Círculo Marketing