Customer Experience Y Geolocalización

La diversidad de estrategias para crear una experiencia del cliente abarca una gama muy amplia de opciones para las empresas. Dentro de las más utilizadas últimamente está la atención al cliente basada en geolocalización.

La geolocalización es una de las tendencias que se espera marcará el futuro de las ventas, del marketing y de la experiencia de los consumidores en un futuro cercano.

¿Cómo funciona la geolocalización?

La geolocalización es un sistema que ubica a una persona en un mapa. Las opciones para localizarla son mediante la dirección IP o por radio frecuencia (RFID). Su funcionamiento es parecido al del GPS, que permite trazar una ruta.

Algunas aplicaciones que se basan en este sistema son Foursquare, Gowalia y Yelp entre otros. Según Smallbiz Technology, la geolocalización es una buena herramienta de marketing y negocios como restaurantes, bares y cafeterías le han sacado provecho identificando posibles clientes y enviándoles ofertas o promociones cuando están cerca de sus establecimientos.

La mayor ventaja de la geolocalización es que puedes dirigirte a una audiencia que son consumidores potenciales por el simple hecho de estar cerca de una tienda. Por otro lado, se convierte en una estrategia que complementa la experiencia del cliente ya que puedes informar en tiempo real sobre tus productos y conveniencia de tus tiendas.

Geolocalización y movilidad

El uso de dispositivos móviles, de smartphones en específico, asciende a 2.6 billones de personas y se espera que en unos 4 o 5 años llegue a 6.1 billones. Este dato, proporcionado por Venture Beat, refleja la oportunidad que la conectividad móvil presenta para el marketing y, por supuesto, para nuevas formas de crear una experiencia del cliente.

La geolocalización es el nuevo medio que le da al marketing información sobre los consumidores para lograr una mejor personalización, una que se basa en el lugar exacto en que se encuentran los clientes.

Actualmente la geolocalización es la herramienta más útil para ser relevante en el momento adecuado, y aunque aún corre el riesgo de resultar invasiva para los usuarios, es de las que mejor aceptación tienen por parte del público.

Según la fuente mencionada, los negocios que utilizan esta herramienta digital, aumentan hasta en un 45% la eficiencia de las campañas de marketing. Estas campañas resultan más aceptadas por los clientes porque son oportunas: una persona va por la calle y de pronto le llega un anuncio sobre los descuentos de temporada de la tienda por la que está a punto de pasar. Tiene unos minutos de sobra, así que entra y compra una o dos cosas. ¡Bien hecho, marketing!

El vuelo del águila

La tienda de ropa American Eagle Outfitters está utilizando la geolocalización como un modo para creado una mejor experiencia al cliente. Su CDO (Chief Digital Officer), Joe Megibow, señala que el 15% de sus ventas son online, pero que un 25% del tráfico en el sitio es generado por personas que antes de ir a la tienda van al sitio, y después de visitar la tienda, regresan a la página online (Venture Beat).

Para el responsable del marketing digital de esta marca, el gran reto de la geolocalización es que la infraestructura esté a la altura de lo que puede lograr esta tecnología. Es decir, la inconsistencia en el WiFi e incluso en los servicios de telefonía, hacen más difícil implementar una geolocalización que sea altamente efectiva.

En el caso de American Eagle Outfitters la tecnología digital, como la geolocalización, es utilizada como parte de sus estrategias de engagement, de tal forma que cuando la gente llega a la tienda física ya va convencida de los productos. Así que esa visita se convierte en uno de los últimos pasos en el proceso de compra.

La ventaja para las tiendas

La geolocalización, por ahora, representa una ventaja significativa para las tiendas locales. De acuerdo a Luxury Daily, los consumidores vivimos pegados a los smartphones, lo cual significa que las tiendas deben aprovechar los dos frentes, tanto el físico como el online.

Con esto en mente, la segmentación asistida por la geolocalización está convirtiéndose en un diferenciador, ya que proporciona datos fundamentales para atraer a los consumidores que ya están en algún lugar cercano a las tiendas.

Macy’s es otro almacén que está utilizando la geolocalización, pero sin duda, el que mejores resultados ya tenido es American Eagle Outfitters. Esta marca envía un mensaje a los usuarios cuando entran al estacionamiento del centro comercial, cosa que le ha valido un aumento de 4 veces en ventas, en los Estados Unidos.

La ventaja para el cliente

La geolocalización es lo que está revolucionando la experiencia del cliente, en el sentido en que la está refinando y haciéndola más precisa. Pero, ¿qué obtiene el consumidor al permitirle a las marcas saber dónde se encuentra todo el tiempo? Esta pregunta, planteada por The Filter, debería estar enfocada a la atención al cliente.

Que las empresas posean este tipo de datos sobre las personas (usuarios/consumidores) sólo tiene sentidos si esa información se utiliza para mejorar el sitio, las tiendas y en general la experiencia del cliente.

Una de las cosas que ganan los clientes con esto, y que mejora significativamente su experiencia con la marca, es recibir la información cuando es oportuna y no en cualquier momento. ¿De qué le sirve a un consumidor frecuente de la cafetería que está a dos cuadras de su casa conocer las promociones del día, si el cliente está de viaje?

La publicidad poco a poco dejará de ser invasiva y será cada vez más oportuna. La puntualidad, como la cualidad de que los anuncios lleguen en el momento en que deben llegar, será una característica muy importante en el marketing en los siguientes años.

Foursquare ha conseguido que la geolocalización trabaje como un sistema para crear lealtad. Mediante su extensión en Swarm, la idea es generar una especie de concurso entre los usuarios que se basa en el número de veces que cada persona visita un lugar. Después de cierta cantidad de visitas, la persona se convierte adquiere una especie de grado que tendrá que ser derrocado por sus contrincantes superando ese número de visitas.

La geolocalización debe convertirse en una manera de atraer a los clientes ofreciéndoles el tipo de productos que son convenientes en un momento determinado. Además, si es una técnica que ayuda a que la publicidad sea menos invasiva, hará que la gente la acepte más fácilmente. El secreto –a voces- es darle al consumidor exactamente lo que quiere o crear una demanda en el momento preciso.

 

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Redacción Círculo Marketing