Customer Experience Tipo Starbucks

Todos (bueno, casi todos) hemos ido al menos una vez a Starbucks. Por lo menos para ver por qué se arma tanto alboroto y por qué es tan famoso. Quizá encontremos un café que nos guste más –eso depende de los gustos de cada quién-, pero lo que sí podría engancharnos en seguida es el trato que recibimos: un saludo amable, una sensación de confianza y nuestro nombre en un vaso.

Este último detalle no es menor. Ha sido una de las estrategias que han conseguido que los clientes sigamos yendo a Starbucks. Sumado a todo esto, la decoración y ambientación del lugar ayuda mucho. La diversidad de gente que se puede ver en cualquier local de esta cadena es muestra de lo buena que es su estrategia de engagement.

La experiencia al cliente que ofrece Starbucks es de las mejores y más efectivas, no sólo porque la empresa se ocupa de capacitar a su personal. Lo que hay detrás de su servicio de excelencia es un líder.

Customer experience y liderazgo

Hace unos días la bolsa de valores sufrió un golpe que costó un trillón de dólares. Howard Schultz, CEO de Starbucks, leyó la noticia y se dio cuenta de que esto afectaría a muchas personas, varias de las cuales seguramente son clientes de la cafetería, según lo cuenta LinkedIn.

Preocupado por su clientela, Schultz envió una carta a su personal. Antes de revisar brevemente qué decía el memorándum, queremos resaltar que ante una preocupación por sus clientes, el ejecutivo se dirigió a sus empleados. ¿Por qué? Porque son ellos los que van a tener que enfrentarse a los clientes.

En la carta, Schultz le explica a sus colaboradores (socios, como él les llama), que probablemente encuentren más estrés entre los clientes a los que atienden, y les pide que sean comprensivos con ellos. Y les recuerda que el éxito que tienen no es una cosa ya dada, sino algo por lo que trabajan día a día y que han conseguido con ese esfuerzo.

Seguido de esto, les agradece por el trabajo bien hecho y les da el reconocimiento de que sin ellos, Starbucks no sería posible. Además de las ganas de aplaudirle a Schultz, queremos recuperar un par de cosas de este caso:

• La reacción de Schultz ante un evento que podría pasar desapercibido por n negocio de café se convirtió en una motivación para inspirar a los empleados. Esto refleja la visión –bastante panorámica- del CEO. Schultz es un líder que tiene los ojos bien puestos en las situaciones que afectan a sus clientes, tengan o no que ver directamente con su negocio
• El reconocimiento que le da a sus colaboradores de trabajo es un manera de decirles lo relevante que es para los clientes, el esfuerzo que hacen. Un agradecimiento sincero pueden ser las palmaditas en la espalda que cohesionan a un equipo y hacen que trabajen mejor. De nuevo: Schultz es un líder capaz de reconocer, con gratitud, el esfuerzo que hacen sus empleados

Creatividad para el customer experience

El caso que presentamos, es una muestra de que cualquier pretexto puede ser detonador de una mejora en la atención al cliente. Esto es así porque, en ese caso, el encargado de dirigir la empresa tiene una visión de servicio clara y la complementa con la creatividad para saber convertir un evento en una forma de mostrar tu interés por el cliente.

La creatividad en el customer experience es importante porque te permite llevar un paso más allá las prácticas que ya has implementado y que, seguramente a estas alturas, ya tienes más que dominadas. Así que quizá es hora de moverse un poco de la zona de confort y buscar nuevas vías para atender a tus clientes.

A veces nos parece que la creatividad es un don con el que se nace y si no te tocó, tienes que compensarlo con trabajo duro. En realidad no es así. Business 2 Community dice que la creatividad es algo que puede desarrollarse. Además, no sustituye al esfuerzo que tienes que hacer para implementar una idea.

Si sientes que no eres muy creativo, hay algunas cosas que puedes hacer para desarrollar tu creatividad:

• Pon atención a los detalles y vuélvete un excelente “escuchador”. Esto te dará un panorama claro de lo que sucede en tu negocio y con tus clientes. Puede pasar que las métricas que utilices para medir la eficiencia y el desempeño de tu empresa, pasen por alto algunos puntos muy simples que pueden marcar una diferencia
• Involúcrate con los clientes. ¿Ves como Schultz detectó una situación que podría convertirse en un punto de fricción con los clientes? Esto pudo hacerlo porque está muy involucrado con ellos, más allá del servicio que debería dar. Lograr esto depende en buena medida del punto anterior: escucha lo que sucede a tu alrededor
• Asúmete como responsable de cómo se sienten los clientes después de pagar por tu servicio. La verdad es que no sabes qué hay detrás de cada cliente que llega a ti, qué historia trae consigo. Quizá si lo haces sentir apreciado y lo tratas muy bien, su día mejore. Si piensas que es responsabilidad tuya que el cliente se vaya contento, tu servicio al cliente tendrá mayor relevancia y mucho más sentido

Clientes felices

Todos sabemos, a estas alturas, lo importante que es el servicio al cliente. Un artículo de Entrepreneur, nos lo recuerda con una cita de David Tooman y la traemos para acá, porque nos parece muy ilustrativa: “Las ventas sin customer experience es como llenar de dinero un bolsillo lleno de hoyos”. ¿Así o más claro?

Después de esa buena sacudida, esa misma fuente nos muestra algunos ejemplos de empresas que han logrado tener bolsillos son hoyos. De los casos que analiza, recuperamos 2:

• Esta aerolínea es conocida por la atención que le da a su social media, respondiendo rápidamente los comentarios de sus usuarios y también a cualquier mención que se haga de la empresa. Uno de los momento más memorables del enfoque de JetBlue fue la interacción que tuvo con una pasajera: ella twitteó que estaba contenta de volver a casa y mencionó a la aerolínea con un comentario de que esperaba un desfile de bienvenida. La aerolínea respondió con algunos emoticones que daban la idea de un desfile, lo cual hizo mucha gracia a la chica. Pero JetBlue fue un paso más: los empleados de la empresa en el aeropuerto estaban en la puerta con pancartas de bienvenida para la pasajera. Cosas así son posibles con un poco de imaginación
• When I Work. Es una empresa que se dedica a tecnología y software enfocado a planeación y organización de empleados. En esta compañía han implementado un par de prácticas con muy buenos resultados. Por ejemplo:

Envían notas de agradecimiento escritas a mano, a sus clientes. Este detalle le da una importancia diferente al cliente, es una manera de personalizar el trato. Además, el 70% de las veces, los consumidores toman una foto de la nota y la suben a las redes sociales, lo cual le da mayor exposición a la marca.

Otra estrategia es que envían playeras gratis a los consumidores más grandes y a todo aquel que las pida. Esto hace que quien las recibe recomiende el servicio a al menos una persona

Como puedes ver, hay cosas que se pueden hacer para hacer sentir al cliente que es apreciado por la empresa, que es importante más allá de las cifras que vende.

Obsesivamente customer experience

Muchas compañías están reforzando sus estrategias de servicio al cliente al grado de convertirse en una obsesión. Ya no quieren superar las expectativas de sus clientes, sino las propias. Las inversiones que están haciendo para lograrlo se enfocan básicamente en herramientas digitales y en tecnología de la información (TI), como lo señala Computer World.

Las herramientas tecnológicas en las que se están apoyando no sólo permiten contactos más efectivos (y productivos) con los clientes, además permiten gestionar más eficientemente otras tecnologías enfocadas en dar una customer experience de excelencia.

Gracias a las TI, las empresas han podido entender muy bien el buyers journey por el que pasan sus clientes e identificar los puntos débiles de la cadena. Algunas empresas que han implementado esta cultura de la obsesión por el cliente, como Amazon, han visto un crecimiento de 16 veces más que el de Walmart.

Es indudable que el éxito de una compañía no depende enteramente de la tecnología que tiene a su disposición, pero ésta sí representa un factor que puede acelerarlo.

Tecnología para los clientes

En un estudio realizado el año pasado, dice The Guardian, se resaltó la importancia del software y señaló que ya no es algo conveniente para las empresas, sino una necesidad. Actualmente, ninguna empresa puede operar eficientemente sin TI. Esto en parte se debe a que a eficiencia muchas veces significa rapidez de respuesta y manejo de grandes volúmenes de datos.

A raíz de esto, hay 3 un par de ejemplos que puedes seguir para que la tecnología guíe la excelencia de tu servicio al cliente:

• Aprende de los mejores: Marc Jacobs, dentro de la industria de la moda, está provocando ruido con la promoción de lanzamiento de sus tiendas pop-up. A cambio de publicaciones en las redes sociales, acompañadas con el #MJDaisyChain, la marca daba regalos a sus autores
• Toma la oportunidad: marcas como Valentino, aprovecharon la Semana de la Moda en diferentes países para tomarse fotos para Snapchat y compartirlas con sus seguidores. Otras, como Marc Jacobs (de nuevo), transmitieron videos cortos en Persicope, logrando un mayor alcance en sus redes sociales
• En primer lugar, data: la innovación ya no es posible sin el análisis de los datos que recopilas de las distintas áreas de tu empresa, pero en especial, los provenientes de tus clientes. Ahí es donde están los secretos para llegar al corazón de los clientes y quedar ahí

No todo está dicho en el customer experience, y como cada cabeza es un mundo, dar con lo que le gusta a los clientes es un reto interesante. Si lo asumes como una prioridad dentro de tu empresa y logras involucrar a cada uno de tus empleados, construirás una cultura de servicio que no hará más que evolucionar a mejor.

 

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Redacción Círculo Marketing