Customer Experience, ¿Estás listo para el reto?

Por Kristin Schepici

En medio de la era de disrupción digital, el viaje del cliente, desde la investigación en la preventa hasta el momento de retención, ha creado una demanda creciente de experiencias atractivas y consistentes a través de múltiples canales y puntos de contacto. El comercio Omnichannel o Multicanal pasó de una palabra de moda a punto de acción.

La revolución digital convirtió a los consumidores en editores con opiniones sobre productos o de servicios, una buena o mala reseña se hace viral en instantes. La relación entre vendedores y consumidores cambió tan rápido que la internet ha forzado a negocios a poner fin a sus discursos unidimensionales y comenzar una conversación con los clientes.

Como resultado de tales revoluciones, surgió una nueva práctica de negocios: Customer Experience Management (CEM), conjunto imprescindible de prácticas y valores empresariales para que las organizaciones puedan optimizar constantemente las experiencias de sus clientes.

El CEM inicia con los primeros puntos de contacto y abarca toda la relación con una marca:

“Customer experience (CX), es la totalidad de las interacciones de un cliente con una empresa o marca. En este caso, por clientes también se refiere a leads, es decir, aquellos que aún no han llevado a cabo una transacción con la empresa.

Como disciplina empresarial, la gestión de la experiencia del cliente se refiere a las estrategias, procesos, habilidades, tecnologías y los compromisos que tienen por objetivo garantizar experiencias positivas y competitivas.

El CEM exige un compromiso para conocer, comprender y servir a las necesidades del cliente. Si las empresas quieren generar engagement, deben mirar a largo plazo. Por ejemplo, la tecnología, ¿qué tan útil es en términos de ayudar a crear o mejorar la experiencia del consumidor digital?

Hay un ecosistema tecnológico en rápida evolución que necesita ser implementado con base en una estrategia de marketing, no en presupuesto. Pero recuerda, las tecnologías no son la experiencia.

Artículo cortesía de The Future of Commerce, si quieres leer el artículo original “Customer Experience Management: Are you Ready for the Challenge?”, consúltalo aquí.

SWF/DF