Tácticas De Upselling En eCommerce
El comercio electrónico es un recurso buenísimo para abrir canales de venta o incluso para empezar un negocio. En ambos casos, ofrece una serie de ventajas con una nada despreciable relación costo-beneficio.
Una vez que empiezas a caminar por el ecommerce, vas descubriendo nuevas técnicas para vender y herramientas para evaluar el desempeño de los sitios donde vendes. Probablemente ya estás más que subido a la tecnología de la nube y desde ahí gestionas algunas de las funciones de tu tienda online. Es más, seguramente ya estás suscrito a varios boletines para enterarte de las nuevas tendencias de las ventas en línea.
Nunca sobra estar informado, y menos en un mundo que cambia tan de prisa como el de la tecnología de la información. Pero, ¿qué hay de las técnicas tradicionales de ventas?, ¿dejaron de funcionar? Kissmetrics dice que en realidad el mundo de las ventas es prácticamente el mismo on y off line.
Descubrir el hilo negro no es necesario en el comercio en línea, porque las mismas tácticas de las ventas tradicionales son aplicables. Después de todo se trata de ventas. Una de las estrategias que funciona muy bien en el comercio y que es totalmente aplicable en el ecommerce, es el upselling.
¿Qué es upselling?
Es una táctica en la que tratas de conseguir que los consumidores compren más de lo que tenían pensado cuando se acercaron a tu marca. Según la fuente a la que nos referimos líneas arriba, muchas compañías consideran que el upselling es poco ético o tramposo porque lo que buscas es hacer que el cliente gaste más.
Pero, ¿no es ese el punto de las ventas? El upselling no consiste en vender cualquier cosa con tal de que el cliente gaste dinero en tu marca. Sino en ofrecerle algunos extras que complementan lo que estaban buscando o productos que son una versión más completa que la que eligieron.
Entonces, upselling es mostrarle al cliente una versión más completa o más lujosa de un producto que de por sí ya necesitaba. Al final, la decisión es del consumidor, tú sólo le muestras versiones mejores que harán su vida más sencilla o que le beneficiaran en diferentes maneras.
¿Por qué funciona el upselling?
Hay algunas razones por las que el upselling es una buena estrategia de venta, que además conviene a los consumidores. El Huffington Post analiza algunas características psicológicas detrás del upselling:
- Conveniencia: los consumidores buscan productos que les convengan, así que si tienes una versión A de un producto, pero también tienes una A+ que le servirá más a tu cliente, ¡ófrecela! Al menos que conozcan que tienen esa opción
- Incentivos: además de mostrar los beneficios de una versión más completa de un producto, si también ofreces una motivación extra, como un descuento o alguna promoción, es probable que el consumidor quiera aprovechar y sacar mayores beneficios de comprar con tu marca
- Prestigio o preservación: los clientes se dejan llevar a menudo por el estatus que los productos que adquieren, les da. Puedes utilizar este factor para brindar una mejor oferta por un producto superior al que solicitaban en principio
Una variación del upselling
El upselling tal y como lo hemos descrito sólo funciona cuando tienes varias versiones del mismo producto. Y solamente es efectivo cuando, como señala Search Engine People, cuando el cliente está contento y dispuesto a comprar. Lo cual, en parte depende de la experiencia que tenga con tu marca.
Pero hay una manera en la que, si tus productos vienen en una sola versión o presentación, puedes aplicar el upselling. La estrategia es complementar la compra del consumidor con otros productos, todo esto con una oferta que le convenga al cliente. Lo mejor de esta táctica es que, de acuerdo a Internet Retailer, la puedes usar en redes sociales.
Facebook, por ejemplo, permite ordenar los productos por categorías lo que facilita la búsqueda, pero también la agrupación de productos o poner links de unos a otros. Esto te permite mostrar productos que estén relacionados con lo que el cliente está buscando y si le das la opción de armar un paquete de cosas, o tú mismo los armas y se los ofreces, puedes lograr una venta mayor.
Upselling mal, mal hecho
Es claro que el upselling quiere vender más, y quiere convencer al cliente de consuma más. Pero hay una línea que no se debe cruzar al llevar a cabo una campaña de upselling.
Por un lado, no debes acosar al cliente con mejores ofertas, sino encontrar el momento para mostrarlas un par de veces y luego dejarlo en paz. No se trata de saturarlo al punto de que le parezcas molesto, porque eso puede significar que no vuelva a tu sitio.
Por otro, está el caso de Delta Airlines que ha sido fuertemente criticado por humillar a sus clientes para convencerlos de que suban la categoría del pasaje que han comprado. Los Angeles Times sacó una nota al respecto donde dice que la aerolínea te da una lista de restricciones sobre el boleto que adquiriste.
Según el vocero de Delta, esto no se trata de menospreciar al consumidor, sino de hacerlo perfectamente consciente de lo que está comprando.
Sin embargo, pocos lo han tomado así, y, por el contrario, la táctica de la aerolínea ha sido tomada como un insulto. De hecho, Rafat Ali, CEO y fundador de Skift, escribió un artículo en LinkedIn donde se pregunta si las empresas como aquella odian vender, y les pide que dejen de odiar esa labor.
El autor señala que esas estrategias, lejos de ser un buen método de upselling, son una forma pasivo-agresiva de tratar al consumidor. Y añade que este es un problema muy común en las compañías de renta de automóviles.
Todas esas restricciones especificadas al final de la compra, justo antes de pagar, son equivalentes a decirle al cliente: “¿qué, no te alcanzó para más?” Esto es un golpe directo al ego del consumidor y no queremos, de ninguna manera, golpearlo.
Vender estatus es una buena estrategia, incluso mostrar versiones de los servicios o productos que le dan más libertades al cliente, pero ser agresivo no es la mejor manera de lograr vender más. Hay agresividades deseables, como la de un vendedor con actitud y decisión, pero cuando la estrategia implica ofender al cliente, hay un problema.
¿Dónde poner el upselling?
Hay un momento para todo, y tienes que analizar los hábitos de tus consumidores para saber dónde es el mejor lugar para poner la promoción de upselling. Por lo general, se coloca en el checkout, porque corresponde al momento en que el cliente está decidido a hacer la compra.
El upselling depende, en gran parte, de ser oportuno, de aparecer justo cuando puede ser más atractivo para el consumidor. Si lo pones al principio de tu sitio, sí, muchos lo van a ver, pero pocos estarán interesados en tomar la oferta que haces.
La efectividad del upselling se estima entre un 10 a un 40% (Business 2 Community) de los ingresos de la compañía, aunque hay casos como el de Amazon que sus estrategias de upselling reúnen un 35% de las ganancias (Kissmetrics).
Con estas cifras, resulta bastante tentador incluir el upselling como estrategia de venta. Pero recuerda que el centro de todo esto es dar una mejor oferta a los consumidores, así que la diferencia de costos entre el producto “simple” y la versión “Premium” debe ser proporcional y siempre ofrecer un precio que le convenga al cliente.
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Redacción Círculo Marketing
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