Crear Reglas para Tratar Clientes Malos: Mal Servicio

Por Shep Hyken

La otra noche, después de regresar de un viaje, tenía hambre. Entonces decidí salir a un restaurante. Cuando llegué, pedí una hamburguesa para llevar, no hubo mayor problema hasta que el encargado de atención al cliente me explicó que para el caso específico de la hamburguesa el servicio ya no estaba disponible.

Me sorprendí pues este restaurante se enorgullece de servicio al cliente, y después de conocer las razones del restaurante, comprendí que crearon una regla basada en la mala conducta de un cliente.

Entonces le dije que era decepcionante que castigara a todos sus clientes por un caso aislado, él me dio la razón y al final pude llevar conmigo la hamburguesa que tanto quería.

¿Cuál es la lección? Una muy buena, es importante disponer de normas y políticas pero siempre debes considerar:

No hacer una regla, porque solo uno o dos clientes han abusado de tu sistema. Haz reglas para los buenos clientes, no los malos. Responder de una manera arbitraria solo afectará la reputación de tu producto.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “Rules for Bad Customers is Bad Customer Service”, consúltalo aquí.

SWF/DF