¡SORPRENDER!

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¡Soprender!

En el ámbito profesional, cuando formalizamos una relación cliente / proveedor, uno de los documentos que acompañan al contrato, o en ocasiones es parte del mismo, se denomina “Entregables”.

Estos escritos, que generalmente contienen las especificaciones del trabajo solicitado, sirven para definir los compromisos que los proveedores acordamos con los clientes, las fechas de entrega, las descripciones de lo que debemos otorgar y muchos otros detalles, que generalmente nos permitirán, por un lado, cobrar una factura y por otro, asegurar el trabajo que se contrató.

Yo soy un creyente y estoy convencido que cuando existe este documento firmado por ambas partes (cliente/proveedor), la dinámica del trabajo se facilita y nos permite enfocarnos en lo que debemos hacer como tarea principal, porque es parte de una promesa de entrega asociada a un pago en dinero.

Me ha sido relevante entrar en discusión con algunos colegas y clientes en relación al tema de los entregables, porque nos hemos encontrado con varios casos.

El primer caso es aquel en el que el proveedor NO entrega lo prometido, aunque sí, muchas más cosas de las acordadas en el documento.

El segundo caso, en el que el proveedor entrega nada mas lo que esta especificado.

Y un tercer caso en el que el proveedor entrega lo comprometido y algunas cosas más.

La discusión se centra en el cliente, y tenemos algunos puntos de vista a revisar, posturas que van desde entregar lo comprometido y nada más porque para eso dice un documento.

También existen opciones como entregar lo que suponemos que el cliente necesita, aunque sea mucho mas que lo que nos solicitó, y NO entreguemos lo previamente especificado.

Por otro lado, existen clientes de todo tipo, algunos muy exigentes con lo que se acordó y lo que esta firmado, y algunos otros que permiten que el proveedor entregue cosas NO acordadas pero que le parecen convenientes.

La discusión se pone mucho mas intensa cuando incorporamos dinero en la ecuación, y nos referimos a cuantificar el trabajo que se hace para lograr los entregables.

Las preguntas más comunes fueron ¿Lo que paga el cliente alcanza para dedicarle más horas a la cuenta?, ¿Podemos incorporar el tiempo de otro recurso humano o tecnológico para hacer algo adicional a lo acordado?, ¿Porqué voy a hacer “eso” si no esta en el alcance?

Argumentos, existen muchos: algunos son válidos, valiosos, razonados, transparentes y justificados, algunos otros no tienen sentido.

La única verdad que encontramos en este ejercicio, es que más del 90% de los clientes que fueron sorprendidos por el proveedor, renovaron el contrato.

Un reporte con el contenido acordado, más algo adicional, un análisis de los resultados que no esperaba el cliente, un cruce de información, recomendaciones de acuerdo a experiencia, menor tiempo en la entrega de los resultados, una llamada sorpresa, una visita inesperada, ….. la respuesta recibió un nombre: ¡Sorprender al cliente!

Pareciera algo mágico…. Pero NO lo es.

Como proveedores nos limitamos a entregar lo justo y comprometido. En ocasiones dejamos de lado la objetividad al pensar en el trabajo, tiempo y costo que nos implicó un cliente nuevo…. y ponemos en riesgo al cliente actual o la continuidad de una cuenta.

El sorprender al cliente positivamente y para la construcción de una relación de largo plazo, en la que destacamos lo que se puede lograr, y entregamos resultados de acuerdo a nuestras capacidades como profesionales, representó en este ejercicio descubrir que aquellos proveedores que sorprenden al cliente logran en más del 90% de los casos, repetir el contrato, o lograr ventas incrementales.

 

Conclusión:
1. Es muy importante tener siempre firmado un documento que especifique los entregables comprometidos entre cliente y proveedor. 
2. Cuando excedemos las expectativas de los clientes, estaremos en automático abriendo puertas para nuevos proyectos y nuevas oportunidades.
3. Cuando sorprendemos como proveedores al cliente para bien, de manera constructiva y positiva, aseguraremos ser parte de esa estadística en la que el cliente repite al proveedor en aproximadamente el 90% de las veces.

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Alfonso Ríos Torres//Digital Friks.
@ponchorios @Digitalfriks

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