Customer Engagement En eCommerce

El servicio al cliente es un punto fundamental en cualquier empresa. El tipo de servicio que vas a dar debe estar presente desde la planeación del negocio, porque, a final de cuentas, los clientes son los que lo van a sustentar a largo plazo.

Para que la proyección que tienes de tu empresa pueda realizarse, cuidar a tus clientes debe ser una prioridad, sobre todo considerando que es mucho más costoso adquirir nuevos clientes que conservar a los que ya tienes.

A veces pareciera que el servicio a cliente es mucho más fácil si tienes al cliente enfrente porque puedes percibir lo que necesita y cuál es la mejor manera de tratarlo. Al mismo tiempo, podría haber una tendencia a pensar que en los negocios online este servicio no tiene tanto peso porque no hay una relación cara a cara entre la marca y el cliente.

Engagement

Seguramente todos ustedes ya saben lo que quiere decir engagement en el contexto del marketing, la publicidad y los negocios. Pero quisiera que regresáramos unos pasitos a ver el significado de esa palabra. Su traducción literal es compromiso.

Es curioso darse cuenta de que, en el caso de los negocios, ese compromiso del que habla el engagement es doble. Por un lado, queremos que los clientes se comprometan a consumir nuestros productos o servicios; en este sentido, el engagement está muy relacionado con la lealtad.

Pero, para que eso suceda, que el cliente sea muy fan de nuestra marca, nosotros tenemos que estar muy comprometidos con él. En congruencia con este compromiso, está la tendencia de que las estrategias de una empresa, en especial las de difusión y distribución de los productos, estén centradas en el cliente. Esto significa: la empresa trabaja para el cliente. Así de simple.

Engagement online

Los negocios en línea, que abrieron nuevas rutas de comercio, también necesitan cuidar a sus clientes, y quizá en una medida mayor que las tiendas físicas. Esto es así precisamente porque el contacto entre el vendedor y el consumidor no es en persona. Eso puede provocar una cierta reserva en el cliente porque la interacción personal puede ser decisiva para una compra.

Además, en el comercio electrónico está el factor extra de la seguridad de los datos personales que tienes que dar a la hora de hacer una compra. Este sigue siendo un tema muy delicado, en particular después de que muchos expertos en tecnología de la información han dicho que no hay manera de garantizarla al 100%.

Entonces, el ecommerce tiene un buen reto en lograr que los clientes se enganchen con las marcas. Es decir, que las amen y, aun más, que confíen en ellas. Después de todo, de eso se trata el customer engagement, de ganarte la confianza de los consumidores.

10 tips para ganar la confianza online

A la gente, por lo general, le gusta comprar, y esto hace que las tiendas tradicionales no vayan a ser remplazadas por los negocios en línea. Pero, lo que también es cierto es que las compras online ya vieron pasar el frenesí de ser novedad y están entrando en una normalidad. Dentro de esa normalidad, las tiendas físicas están recuperando terreno.

Así que es hora de que echemos un vistazo a las estrategias de engagement que llevamos a cabo online. Estos 10 tips, cortesía de eConsultancy, nos dan un buen panorama:

• Pon algunos elementos que pretendan dar una experiencia parecida a la de estar dentro de una tienda. Por ejemplo, agrupa algunos elementos no como si fuera un catálogo, sino como en un aparador. Dale un toque muy humano (o sea, organiza con estilo)
• No descuides el contenido. No todo lo que publiques pueden ser descripciones de los productos. Sé ingenioso con el enfoque de los textos que publicas
• Vende los beneficios de los productos y no sus características. Para eso necesitas tener buenos copys dirigidos a la gente (sí, a personas) que compran en tu sitio
• Haz evidente tu proposición de valor. El valor, lo que te distingue de tu competencia, no es tu mejor secreto, es tu carta de presentación. Enséñala a todos
• Incluye videos en el sitio. El contenido visual es muy atractivo para la gente y puedes aprovechar este medio para mostrar tus productos en contextos diferentes y novedosos
• Deja un espacio especial para las reseñas de los clientes y permite que califiquen tus productos. De esta manera mostrarás un lado muy honesto que se preocupa genuinamente por sus opiniones
• Mejora la experiencia de búsqueda en el sitio, utilizando categorías y filtros
• Ayuda a tus clientes a darle precisión a sus búsquedas, con un sistema que haga sugerencias de resultados disponibles en tu sitio
• Ten presencia en social media e incluye algunas publicaciones de redes sociales en tu sitio
• Chat en vivo para atender de inmediato (o lo más rápido posible) a los clientes. Puedes incluir la opción de video para lograr un contacto más personal con la gente

Engagement móvil

Ahora un alto porcentaje de personas prácticamente dependen de sus dispositivos móviles para comprar cosas, checar correos y entrar a las redes sociales. Lo primero que debes hacer para generar engagement desde estos dispositivos, es lograr que tu sitio sea perfecto para ellos.

El 89% de los sitios de ecommerce no logran dar una experiencia al cliente que los fascine y haga que se queden en ese sitio comprando, señala Clickz. Así que mejorar este aspecto es urgente.

Según esa fuente, para el 2017 el uso de dispositivos móviles aumentará en un 50% y las empresas deben estar listas para la era de la experiencia móvil (ese momento en que una buena parte de las ventas se haga por completo en un dispositivo móvil).

Por ello es importante cuidar el funcionamiento del sitio, pero también el contenido del mismo tiene que ajustarse. Las publicaciones deben ser más cortas e ingeniosas, para que se puedan leer en pantallas más chicas que las de una computadora o tablet.

Otro punto importante que mejorará la experiencia móvil son las apps, que son más funcionales que un sitio completo. Por ello, son el complemento perfecto para lograr facilitar la vida de tus clientes.

La cereza de este pastel es el seguimiento que des a la compra que realizó tu cliente. En ecommerce móvil este paso es imprescindible. La interacción posterior a la compra puede ser para enviar recomendaciones, agradecer al cliente, pedirle que califique el servicio, etc. Hay algunas herramientas que te permiten hacer esto de manera sencilla, como SAP CRM, por ejemplo.

Estrategias de engagement

Cualquiera que sea tu canal de distribución online, hay ciertas estrategias que puedes implementar para generar un engagement mayor con tus clientes. Business 2 Community nos comparte algunas:

• Empieza a desarrollar la atención al cliente en tiempo real (por supuesto, en horarios laborales)
• Prepárate bien, bien, bien para dar una experiencia multicanal con la misma calidad en cada uno
• Mejora tu sistema de punto de venta (POS, por sus siglas en inglés), esto hace que el proceso de pago sea más eficiente

Otras opciones para mejorar la experiencia del cliente en tu sitio y que esto se convierta en engagement, dice Business News Daily, son:

• Que la experiencia que darías en persona (o la que das si tienes además una tienda física), dala en línea. Trata a tus clientes justo como lo harías si los tuvieras enfrente
• Personaliza tu sitio de acuerdo al negocio que tienes. La coherencia es siempre una buena estrategia para generar confianza y seguridad en el comprador
• Comunícate con los clientes vía las redes sociales, esto mantiene un contacto constante con ellos sin que implique invadirlos con publicidad y promociones

Usa los datos

Se habla muchísimo de la importancia de big data para desarrollar mejores procesos de negocios. Una de las mejores cosas que tienen esos enormes volúmenes de información es que te dicen qué hacer dependiendo de lo que quiera el cliente (claro, si los analizas).

Puedes aprovechar esos flujos de información para mejorar la experiencia online del cliente. Bobs Guide indica que cuando un comprador llega a un sitio, ya lleva un 60% del proceso de compra hecho: ya investigó y comparó.

Así que el 40% restante es el empujoncito más importante, el que hará que saque la tarjeta para pagar. Tú quieres dar ese empujón. Y una manera de lograrlo es con big data.

La principal ventaja que te dan los datos es poder seguirle el ritmo al cliente. Esto es importante porque las formas de comprar cambian constantemente y no sabes cuáles serán las preferencias de los consumidores el día de mañana…. Bueno, con big data puedes averiguarlo sin perder valioso tiempo.

El análisis de los datos, para completar la idea con PYMNTS, puede servir como una herramienta para generar engagement porque te permite predecir las tendencias y elecciones de compra de los consumidores.

Conforme big data se vaya haciendo mucho más parte central de las estrategias de venta, la publicidad intrusiva irá desapareciendo, porque las comunicaciones con el cliente serán más directas y personalizadas. Por lo tanto, más efectivas.

El engagement es muy importante, sí, porque genera más ventas y ayuda a la retención de los clientes. Pero hay algo más, que Journalism precisa: la reputación de la marca depende de qué tanto logre que los clientes se comprometan con ella, de qué tanta confianza logren construir las empresas y esto tiene crea una fuerte ancla en los clientes. Eso es lo que buscamos: que nuestra marca sea parte del estilo de vida de la gente. Ese es el nivel de engagement que hay que lograr.

 

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Redacción Círculo Marketing