Clientes monstruosos, ¿qué hacer con ellos?

No importa lo mucho que te esfuerces, hay algo que nunca podrás evitar: clientes complicados. No todos son iguales y no todos están molestos por el mismo motivo, así que debes identificar con qué tipo de “cliente difícil” te enfrentas. INFOSERVI, clasificó algunos:

1. El cliente agresivo. Hay que tener mucho cuidado con éste, porque suele ser una persona visceral que espera una solución rápida y si no la obtiene romperá las relaciones existentes con tu empresa y además irá por la vida dándote publicidad negativa. Puedes identificarlos porque son aquellos que exigen demasiado, se quejan con facilidad, su forma de expresarse es fuerte y no dejan hablar a la contraparte porque generalmente es error del vendedor.

2. El cliente prepotente. Estas personas tienen aires de superioridad y no tienen problemas con humillar al personal. Les gusta demostrar que “saben más” y que tienen más poder sobre la otra persona. Les gusta sentir que ellos son los que decidirán la negociación final, porque para ellos los vendedores sólo son intermediarios a sus órdenes.

3. El cliente quejoso. Todo estará mal para este cliente: el precio muy alto, el servicio muy malo, el producto insuficiente o de mala calidad. En estos casos la plantilla debe tener los sentidos agudos para poder diferenciar entre una queja real o simples exageraciones del cliente.

4. El cliente mal informado. Desea a toda costa un producto o servicio porque alguien más lo tiene pero tú o tu personal saben que no satisface o se ajusta a sus necesidades y al no ser lo que necesita puede creer que el problema está en tu producto o tu servicio, así que sólo asegúrate de que el cliente tenga toda la información posible, que la entienda, y que no se vaya hasta que encuentre todo correcto, aconseja Soy Entrepreneur.

Aunque con unos necesitarás más paciencia y precaución que con otros, con la gran mayoría te funcionará: escucharlos, reconocer cuando tienen razón, solicitarles sugerencias, llegar a un acuerdo, pedir una disculpa y ofrecerle a cambio algo que esté dentro de las posibilidades de la empresa.

Además, el portal de la Universidad Maimónides recomienda nunca tomarse los conflictos con los clientes de manera personal y saber cuándo desistir, porque a veces podemos perder clientes valiosos por atender a otros que además de ser conflictivos no lo son tanto.

SWF/DF