¿Cómo evangelizar a tus clientes sin morir en el intento?

Por Micah Solomon.

Por fin, lograste un nuevo cliente. Lo quieres y esperas retenerlo de por vida. Y es este espíritu el que te puede ayudar a construir una relación cercana con todos tus clientes, pero también puede llevarte a una catástrofe.

Depende de a qué te refieras con “retenerlo de por vida”. Si se queda contigo por la excelente y cercana relación, y lo ayudas siempre a cumplir sus objetivos, ¡genial! Esa es la estrategia ganadora y generará grandes dividendos para ambas partes.

Pero hay otro camino, que genera resentimiento y rebelión: Hay que olvidarnos de encadenar a nuestro cliente. El número de consumidores que retienes es importante, pero también lo es la manera en la que ellos ven esa relación. El objetivo es que no sólo estén contigo, sino que quieran estarlo y lo recomienden a sus colegas.

Piensa en servicios como telefonía celular o membresías de gimnasios: sí, su retención es buena, pero no es raro que sea debido a las enormes penalizaciones que incluyen en sus contratos. Esto está lejos de ser lealtad: todo lo contrario, lo que provoca es rebelión y resentimiento al “régimen”.

Ahora viene otra noticia: entre más joven es la generación a la que quieres llegar (un millenial, por ejemplo), es más difícil que acepten este tipo de contratos. Su visión de los negocios ha cambiado, y servicios de colaboración económica como Uber son la prueba.

Al final, los contratos son útiles e indispensables en muchos casos, en especial si tienes clientes como compañías B2B o gobierno. Lo importante es que la relación con tu cliente la debe regir el servicio que le das y su experiencia, y no el papel que firmaron.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “Want Customer Engagement And Brand Evangelists? Put Away The Lock And Key”, consúltalo aqui

SWF/DF