Costumer Experience que se Juega Todo

Existe una industria que casi siempre acierta en costumer experience, más específicamente en lo que se refiere a la parte subconsciente de dicha experiencia: los casinos. Veamos cómo logran que la casa siempre gane, según Beyond Philosophy:

· Están diseñados para mantenerte allí. No es casualidad que no existan relojes ni ventanas. De esa forma, el casino te hace olvidar otros compromisos y te hace concentrarte sólo en ganar. Los baños y puntos de canjeo de fichas están ubicados en el centro, de modo que pases por todas las máquinas y tipos de juego para ir a ellos.

· Te hacen sentir cómodo. Las bebidas fluyen, la luz es tenue, el ambiente está lleno de sonidos que te hacen creer que la gente está ganando.

· Se aseguran de que ganes lo suficiente. Las máquinas están diseñadas para ganes un poco pero creas que estás cerca de ganar el premio gordo.

Un buen ejemplo del enfoque absoluto en customer experience es Disney. Casino City Times nos relata una crónica en un casino crucero con ellos. Básicamente tratan a cada cliente como si fuera un rock star: cargan tu equipaje, te aplauden al subir al barco, siempre escuchas un “hola”, un “buenos días”, cada petición es especialmente atendida, etcétera; realmente no importa quien seas, mereces ese “momento mágico” en cada segundo.

Pero no todo es perfecto en la industria de los casinos, también tienen áreas de oportunidad que es justo señalar. Casino Customer Service ha identificado muy puntualmente su talón de Aquiles: resistencia al cambio.

Parece que tanto los clientes como los dueños tienen dificultades aceptando nuevos tipos de juegos.  Por su parte, los empleados también se muestran escépticos a desarrollar una cultura organizacional distinta a lo acostumbrado.

Finalmente, ¿Qué podemos aprender de los casinos? Antes que nada, que los clientes tienen un set único de claves inconscientes que podemos utilizar para generarles un mejor costumer experience, no importa si tu negocio no se basa en las apuestas. Segundo, que los casinos no dejan nada al azar, y por eso la suerte siempre está de su lado.

SWF/DF