La democrática experiencia del cliente

Los consumidores que gozan de una gran experiencia del cliente, lo recompensan. Eso es fácil de decir, pero la pregunta es cuánto. Según la consultora Medallia, los clientes satisfechos pueden gastar hasta 140% más en su próxima compra, contra que aquellos que más bien sufrieron su consumo anterior.

The Guardian publicó un ejemplo de esta sitación. Best Western partió de la premisa de que alrededor del 30% de los consumidores estaban abiertos a cambiar la reservación de hotel si leían reseñas negativas en línea acerca del establecimiento. Por ello, en lugar de pedir a una agencia que revisara los comentarios de sus huéspedes en sitios como Trip Advisor, permitieron que fueran sus mismos empleados quienes los leyeran, y así pudieran mejorar ellos mismos lo que detectaban.

El resultado fue un incremento de hasta 30% en las reseñas positivas por hotel de la cadena.

La oportunidad, y riesgo, más importante de nuestra época es la facilidad de compartir nuestras experiencias con nuestros amigos y contactos en línea. Eso ha provocado que las recomendaciones sean esenciales para la popularidad de los servicios. Por ejemplo, Uber calcula que por cada 7 “aventones”, generan un nuevo usuario vía recomendación de boca en boca.

SWF/DF