Si se puede medir, se puede mejorar

“No puedes manejar lo que no puedes medir” reza un viejo adagio, entonces, es necesario medir lo que es realmente importante; es decir, cualquier actividad que impacta la experiencia del consumidor, explicó el portal Business 2 Community.

La experiencia del cliente es un concepto abstracto, entonces, ¿cómo lo medimos? primero será necesario desglosarlo en elementos más concretos y tangibles.

Podemos empezar por los denominados “Momentos de la Verdad” también conocidos como Moments of Truth (MOT’s) en inglés. Esto consiste en analizar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida y requiere de la comparación entre la expectativa y la experiencia final percibida por el cliente, detalló la guía The Customer Experience.

Existen otros métodos como el Análisis de Correlación, en el que se comparan dos series de datos (el indicador de experiencia y el objetivo de negocio) para determinar en qué medida ambos están relacionados. También es posible utilizar, Matrices de Impacto, que son la representación gráfica de los indicadores en función de su valoración y de su índice de correlación.

Las Benchmarks también pueden resultarnos bastante útiles, aún cuando corresponden a una técnica mucho más sencilla apoyada en rankings y estudios comparativos de la experiencia que evalúan a las empresas bajo los mismos criterios. En este caso los benchmarks internacionales son la mejor opción.

El Customer Experience Management (CEM) es precisamente eso, el conjunto de técnicas para medir y analizar la interacción con los consumidores. El objetivo de cuantificar esta experiencia es crear relaciones duraderas y a largo plazo, para generar mayores oportunidades de negocio.

Una investigación llevada a cabo por Avaya en 2013 demostró que resolver los problemas de los clientes es tan importante como establecer lazos emocionales con ellos. No basta con ofrecer el mejor producto o servicio al mejor precio, es necesario satisfacer las necesidades del cliente de manera eficiente, afirma el sitio Puro Marketing por lo que no será necesario enfatizar el por qué debes comenzar a apostar por el CEM si aún no lo has hecho.

SWF/DF