Suscripciones Y Servicios

La actualidad se caracteriza por la inmediatez. Desde los hornos de microondas que en menos de dos minutos te ofrecen tener lista una comida completa, hasta el acceso Internet en dispositivos móviles, para resolver cualquier clase de duda o curiosidad. Poco a poco todo servicio y producto busca estar ahí: disponible justo en el lugar y momento que lo necesite un cliente.

Sin embargo, esto también ha dificultado la generación de lealtad por parte de los clientes. Cuando un sinnúmero de opciones les aparecen constantemente a su disposición, pueden saltar de una a otra cada vez que lo necesiten o les parezca mejor. Esta alternancia suele relacionarse con:

• Variaciones de precio
• Comodidad
• Diseño
• Compatibilidad con otros productos usados
• Beneficios

En general, la experiencia vivida con una marca genera la lealtad, pero ante consumidores cada vez más informados y exigentes, ésta debe cuidarse más que nunca. Esta realidad obliga a las compañías a esforzarse cada vez más por acercarse rápida y eficazmente a sus clientes, y retenerlos de por vida si es posible.

Mencionamos el precio como un factor que puede ser decisivo para algunas adquisiciones. En las empresas, como en la vida personal, toda inversión busca lograr el mayor rendimiento, con la menor cantidad de recursos y, a su vez, con el riesgo más bajo que se pueda alcanzar.

Por lo tanto, una forma para mejorar las experiencias que se les ofrece a los clientes es mediante las relaciones. Debe verse a los clientes como lo que son: personas con gustos, pasiones, preocupaciones, miedos, sueños y necesidades únicos. El mayor reto es conseguir que todos los clientes y clientes potenciales también vean a las marcas como similares. No se trata de crear un personaje literalmente, sino de comportarse como tal.

Toda persona que entre en contacto con una empresa mediante los productos o servicios que ésta ofrece, debe hallar lo que halla en otras personas de su agrado. Alguien dispuesto a ayudarle, que pueda proveerle de alguna solución o satisfacer una necesidad particular. Asimismo, debe ser alguien que tenga tiempo para ellos y que se mantenga atento de lo que les pasa sin parecer intrusivos.

Todo esto va de la mano de una relación y coincide a la perfección con lo que hoy en día se consideran best practices en el ámbito de customer care. Es por esto que todo negocio tiene entre sus enfoques principales, conseguir información constante y acertada de sus clientes y prospectos: deben estar listos para ellos en cualquier momento, con lo que necesitan, para evitar que se alejen llenos de frustración o decepción.

Suscripciones

En los últimos años, una de las formas utilizadas por múltiples proveedores para consolidar relaciones con sus clientes, en lugar de sólo ofrecer experiencias momentáneas, es trasformar todo en experiencias ofrecidas mediante un servicio. Y nos referimos a completamente todo.

Por ejemplo, para los amantes de los perros en EUA surgió Barkbox. De acuerdo con su página en internet, por una suscripción mensual, cada mes llega a tu puerta una caja con premios, juguetes y otros productos para las mascotas caninas. Transformaron la venta de productos de este tipo, en un modelo de suscripción.

Así, aunque la oferta sea de productos, que en su definición tradicional son completamente diferentes, se buscado la forma de llevarlos a las manos de los consumidores en forma de un servicio. Resulta un tanto irónico el dinamismo de los mercados actuales.

Esta situación ha permitido que nuevos competidores aparezcan en escena. Bajo estas circunstancias, los beneficiados son los clientes: más opciones que compiten con mejores ofertas, como señala Tech Crunch.

Por un lado, surgen nuevos intermediarios que se vuelven populares como Amazon, Alibaba y el ejemplo de Barkbox. Por otra parte, otro tipo de intermediarios comienzan a ver problemas, como los proveedores de televisión por medio de señales de cable y satélite, ya que ahora muchas cadenas de televisión están buscando la forma de ofrecer su programación de manera directa a sus consumidores.

Las ventajas de un modelo de negocios basado en suscripciones no son nuevas. Incluso son algo de lo que dependía parte del ingreso de otras compañías en el pasado. Por ejemplo, los diarios y revistas, así como las mencionadas compañías de cable, lo han aprovechado muy bien. De la misma forma, las organizaciones no gubernamentales (ONGs) y caridades ofrecen el modelo para quienes les dan aportaciones regularmente.

La transición a este formato, es ampliamente recomendada para negocios existentes, así como algo que debe considerarse por parte de cualquier emprendedor. Al igual que el uso de redes sociales digitales, no todo sirve para todos, pero es bueno considerar las todas las opciones existentes y tomar en cuenta los beneficios potenciales que éstas ofrecen.

Una de las ventajas más obvias es tener un flujo de ingresos estimado cada mes. Este valor es agradecido por cualquier organización. Asimismo, para los clientes el valor adquirido es la seguridad de que sin mayor esfuerzo recibirán algún producto o servicio hasta la puerta de su casa cada determinado periodo de tiempo. Además, con esto llega una mayor flexibilidad para aumentar la escala cuando sea prudente, entre otros beneficios, por los que Entrepreneur recomienda incluir suscripciones.

5 pasos importantes a considerar para incluir el servicio de suscripción como oferta a los clientes, de acuerdo con Marketing Profs, son:

1. El enfoque en las personas, como la lo mencionamos antes. De acuerdo con su publicación, el éxito en marketing ahora se mide por la cantidad de clientes leales, no por la cantidad de productos vendidos. A cuántos se les alcanza y la cantidad que permanece suscrita. Es un gran indicador de la satisfacción.
2. Planteada como la necesaria entre marketing y el resto de la empresa. La idea es tener la capacidad de ofrecer una multitud de alternativas tan grande como la cantidad de clientes que exista. El reto es cumplir la promesa.
3. Dejar B2C y B2B en el pasado. Por qué limitar la base de clientes cuando es mejor satisfacer a todos, ya sean otras empresas o a usuarios individuales. Si se tiene la mentalidad de estar para todos, es más sencillo ofrecer modelos de suscripción para cualquier perfil.
4. Lo que nos trajo aquí en primer lugar. Es por ello que las suscripciones deben de ir acompañadas de beneficios únicos que complementen a ese producto o servicio que el cliente buscó en primer lugar y lo llevó a nuestras manos. Ya sean descuentos, envíos gratuitos e incluso servicios agregados, todo ayuda. Por ello se vuelve importante recalcar cuánto esfuerzo debe ponerse en conocer a los clientes.
5. Sí, aunque resulta poco conveniente a primera vista, dar una prueba gratis de lo que puede obtenerse si se suscriben es una gran forma de atraer clientes. No sólo eso, sino de acercar gente que será leal a la marca. Recordemos las relaciones de las que hablábamos antes: si se percibe que una marca está dispuesta a ayudar sin costo alguno, es más fácil que alguien se aproxime a ella, en lugar de si se asemeja al estereotipo de compañías que quieren aprovechar cualquier oportunidad para obtener dinero.

Es una realidad bien sabida que ninguna empresa es un sistema cerrado. Como tales, se ven influenciadas por factores externos. El más obvio son sus clientes, pero otros, como son los competidores e incluso negocios de otros ramos en el mercado, también son influyentes. Por ello es necesario adaptarse.

Para aquellos emprendedores que ni siquiera han contemplado andar por este camino, el sitio Huffington Post demuestra que variaciones de este modelo son muy populares por buena razón. Entre ellos mencionan los sitios web con membresía, los servicios de ‘todo lo que puedas ___’, como son Hulu y Netflix, y aquellos de consumibles como pañales, papel de baño o navajas de afeitar.

Otros derivados muy exitosos son aquellos que dependen de comunidades: a más gente unida, mejora el servicio. Una variación diferente son las herramientas que solucionan diversos retos para otros negocios. En el primer caso tiene como ejemplo emblemático a Waze y las contribuciones que todos sus usuarios hacen constantemente.

En el segundo caso está: XaaS

La “X” funciona como sustituto de lo que se coloque. Principalmente se tienen plataformas, infraestructura, software y almacenamiento, entre otras. Muchas veces el servicio consiste en una extensión de garantía, mantenimiento, soporte o algo similar. En general, es una tendencia que cada vez se empuja más en todas las industrias, según Cloud Tech.

Es por esto que al contratar un proveedor de este tipo, sea en lo personal o profesional, siempre deben evaluarse los beneficios, pues las ofertas son casi ilimitadas. Así es como se tiene que pensar si se es cliente. Así piensan también nuestros clientes, por lo que hay que dejar una huella inolvidable y ofrecer algo a lo que les sea imposible resistirse.

Esto a su vez ha permitido que nuevos nichos de mercado surjan, pues proveedores especializados ahora se encargan de tareas que otras compañías delegan mediante el ‘outsourcing’, o terciarización. Al parecer, estos modelos van de la mano por buenas razones de las que hablaremos pronto.

Redacción Círculo Marketing