7 Pasos Para el Nirvana del Marketing: Escuchar Es la Clave

Por Bernard Chung

 

Zenón de Citio fue un filósofo griego que dijo: “Tenemos dos oídos y una boca, deberíamos escuchar más que lo que decimos.” Este consejo se aplica a muchas organizaciones empresariales que gustan de dar ideas en tiempo real a sus clientes. Al igual que en cualquier buena relación interpersonal, la clave para la comprensión de información sobre tus cliente es escucharlos y monitorear señales que revelen su intención y motivaciones.

Explícita vs. implícita

La mayoría de las organizaciones tienen un acceso transaccional a la información del cliente que considero “explícita”. Los datos explícitos son datos transaccionales, tales como los emails enviados, opt-in/out, pedidos, pagos y devoluciones. Estos proporcionan información valiosa que ayuda a desarrollar perfiles de clientes. También nos dicen lo que el cliente ha hecho en el pasado. Estos datos, sin embargo, no nos permiten saber lo que los clientes planean hacer en el futuro.

También hay fuentes de datos que son “implícitos”. Proporcionan información detallada sobre la intención del cliente, sus motivaciones y deseos, así como sobre su estado actual (en lugar de comportamientos en el pasado). Esto es extremadamente valioso para que los vendedores optimicen sus estrategias de marketing en tiempo real.

Ejemplos de esta fuentes son las redes sociales, sitios de comunidad e información del comportamiento en línea, tales como los términos de búsqueda (keywords) y sitios externos visitados. Hay una gran cantidad de datos; sin embargo, sólo pueden ser tomados internamente: comportamiento en el sitio de comercio electrónico de la empresa, páginas específicas visitadas, formularios, el tiempo de navegación en determinados contenidos, los artículos en los que no se hizo clic, y así sucesivamente.

Hay otras fuentes que son más estructuradas, como emails de clientes y formularios web de servicio al cliente, donde se usan analytics para evaluar e identificar palabras clave.

Incluso las grabaciones de llamadas en un call center pueden ser fácilmente convertidas en herramientas que determinan la naturaleza de las interacciones telefónicas.

Ganancia en tiempo real: customer insight

La identificación y aprovechamiento de ideas de los clientes en tiempo real es un viaje que no sólo mejorará tu reputación, sino que incrementará tus ventas. Por eso, es necesario:

1. Comprender las actividades de tus clientes y las señales que pueden ser fuertes indicadores para ciertos comportamientos.
2. Coordinar con el área de TI para evaluar las fuentes de datos y determinar si es posible identificar de forma sistemática estas señales desde un solo origen.
3. Hacer uso del apalancamiento y herramientas analíticas para evaluar señales y comportamientos de los clientes, porque su aprovechamiento supone una oportunidad de engagement.
4. Una vez que encuentres oportunidades de venta, utilizar un motor de recomendación en tiempo real para que mejores tu acercamiento a los clientes, gracias al aprovechamiento de la esa información.

Las fuentes de datos implícitos pueden valer oro una vez que los vendedores comprendan mejor las necesidades del cliente.

 

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