Breve y divertida introducción al Social Customer Service

Por Shep Hyken

La mayoría de las compañías con las que trabajo no sabe cómo llevar su servicio al cliente en redes sociales. Por lo general, controlan plataformas sociales como Twitter y Facebook y se limitan simplemente a reaccionar a los comentarios, con la intención de responder y solucionar quejas de los clientes. Enfocarte en responder quejas únicamente es tan 2012.

Durante los dos últimos años, las empresas han buscado llevar el servicio al cliente en Social Media al próximo nivel. Ser reactivos no es la prioridad, generar engagement sí. Ve en cada interacción una oportunidad de fidelización, proporciona información valiosa sobre tus servicios, productos o procesos.

En primer lugar, hay tres puntos importantes a considerar sobre la “reacción”.

• La velocidad cuenta. Si hubiera querido una respuesta en dos horas, habría esperado dos horas para hacer la pregunta.
• No los hagas esperar. Una estadística de Bakers Social, señaló que el promedio de espera en las redes sociales es de nueve horas. El 25% de los consumidores que se queja a través de esas plataformas, están dispuestos a esperar menos de una hora.
• Permanecer en el mismo canal social. Si alguien se acerca a tu marca a través de Twitter, no intentes moverlos a Facebook. Claro, puede que desees una interacción más privada, pero tratar darle continuidad a tus comunicaciones.
• Terminar bien. Independientemente de lo malo que pueda ser un cliente, busca todas las vías posibles para resolver el problema o responder sus dudas de tal manera que el cliente pueda expresar algo agradable sobre tí, a través de su red social preferida.

Artículo cortesía de The Customer Edge, si quieres leer el artículo original “Social Media Customer Service: Reacting vs. Engaging?”, consúltalo aquí.

SWF/DF