¿Y Los Clientes Internos?

Al imaginar una empresa exitosa, es común pensar en que sus utilidades son altas, el personal especializado, la base de clientes continúa su crecimiento, las ventas no bajan y cuando hay crisis o cambios, la organización entera logra adaptarse. También se piensa en la famosísima área de recursos humanos y que todo el personal esté contento, para fomentar un buen ambiente de trabajo. Sin embargo, poco se mencionan a los clientes internos.

Los clientes internos, de forma muy general, son todas aquellas personas que colaboran dentro de una empresa para que salgan adelante los proyectos, sin ser jefes unos de otros. En pocas palabras, todos a quienes alguien en el interior del negocio entrega algo, es cliente interno de quien hizo dicha entrega. La relación es dinámica, constante y puede ser tanto unidireccional como bidireccional.

Un ejemplo de clientes internos con relación unidireccional son todos aquellos que solicitan ayuda al área de TI. El soporte técnico interno es tan importante como el que una empresa debe ofrecer a sus clientes externos y en general todo el personal es un cliente interno de TI. Por tanto es indispensable (y así se espera) que todo marche bien y que problemas de equipos, redes y más, se solucionen de forma veloz. Un caso de clientes internos mutuos son las áreas de contenido, en las cuales tanto diseño, como edición y redacción se comparten y actualizan archivos y los revisan mutuamente. Si uno se retrasa, perjudica a todos.

De hecho los clientes internos son parte de la cadena de clientes y como tales se les debe de cuidar, según Customer Service Manager:

Proveedores >>> Clientes internos >>> Clientes externos

El problema es cuando la visión clásica de recursos humanos es la única que tiene influencia al interior de la organización. Esta se enfoca principalmente en el reclutamiento, algunos aspectos legales y en relaciones laborales verticales. Nada de eso está mal, pero si no existe nada más, se carece de algo fundamental que terminará por generar tensión laboral en los trabajadores de algún área, y existe el riesgo de que se propague al resto de la compañía.

Una de las preocupaciones más importantes de un negocio es que todos los que participen directamente en el estén de acuerdo con las condiciones y se sientan bien dentro de la misma. Es común escuchar que los trabajadores son la primera audiencia y que de ellos dependen algunas cosas como recomendaciones de boca en boca y reputación, básicamente impactan en relaciones públicas.

No obstante, quizás esos elementos estén bien si la relación vertical en la empresa es buena y eviten notar que hay problemas entre colaboradores. ¿Cuántas veces no hemos escuchado que Juan Pérez y José Hernández no soportan trabajar juntos, o que María López y Lucía Fernández se odian? Esto también es un problema para la empresa, pues no se limita a lo personal, y se debe atender desde la cultura organizacional. Conflictos internos pueden existir por muchas razones, pero es indispensable resolver cuanto antes los que surgen por irresponsabilidad y hacer lo posible por evitar que surjan nuevos en el futuro.

Fechas de entrega

Entregar en tiempo y forma es más importante de lo que parece, no sólo para los clientes externos, sino para los internos también. Para nadie es justo que debido a que Pedro Jiménez se retrasó con su trabajo por pasar mucho tiempo en Facebook, el resto del equipo se quede horas extras o se retrase un día en su entrega. Si esta cadena sigue, es común que los clientes de la empresa perciban problemas de algún tipo, por lo cual con los retrasos en entregas se daña tanto al ambiente laboral, como a la reputación de la empresa y la experiencia de los clientes finales.

Además las entregas en tiempo son una característica de profesionalismo y responsabilidad. Si un miembro del equipo cumple con ello, es candidato claro para ser promovido, recibir un aumento o recompensar de alguna otra manera como a través de un programa de incentivos.

Revisa las entregas que harás

Muchas veces las entregas internas en la empresa van de una parte  otra, regresan, se archivan, se pierden, se encuentran, se duplican y más. Muchos al recibir el archivo lo revisan antes de modificarlo y lo vuelven a revisar antes de enviarlo, como corresponde, a la siguiente persona en la cadena de la operación. Por lo tanto es que algunos perciben estos procesos como filtros dentro del sistema para verificar que todo esté bien.

No hay nada más alejado de la realidad. Los errores son responsabilidad de quien los comete y sí, a cualquiera le pasan. Sin embargo, aunque existan personas cuya labor incluya la revisión de archivos de cualquier tipo, no es excusa para el descuido de los mismos. Tanto datos verídicos y actualizados, como fuentes, información de contacto, ortografía, sintáxis, diseño, funcionamiento de un sitio web o una aplicación móvil y más, son elementos que todos deben cuidar.

Un caso frecuente es que se entreguen archivos de diseño o contenido editorial sucios, en los cuales se cometieron errores que obviamente fueron falta de una revisión. Los accidentes pasan, pero no hay excusa por la cual pasar un documento a la siguiente persona en la cadena de producción, sin antes haberlo revisado uno mismo. Para garantizar la satisfacción de clientes internos es un requisito que cada quien entregue el mejor trabajo que pueda elaborar, no el mínimo necesario.

Resolución de conflictos

Todos somos humanos, por tanto tenemos diferencias y además somo imperfectos. Si sumamos ambos factores sucederá lo que pasa hasta entre las mejores amistades: existirán conflictos. Esto no es un problema en sí mismo, pero se convierte en uno cuando la inmadurez se añade a la mezcla. ¿El resultado? Usualmente existen rumores, chismes, la tensión aumenta, el problema crece y en ocasiones más personas se suman al mismo, cuando no tenían razón por la cual involucrarse.

Por lo tanto es de gran valor que tanto los líderes del negocio, como las personas a su cargo, se preocupen por desarrollar habilidades de negociación y manejo de conflictos, de acuerdo con Business2Community. Para ello es necesaria la comunicación efectiva y aprender a discutir. En lugar de convertir estos conflictos en asuntos personales, situaciones y argumentos son los que deben someterse a discusión y los argumentos deben contar con evidencia que les dé soporte.

Así podrán mantenerse las relaciones profesionales, no existirán rencores y será posible identificar la raíz de los problemas, pues en ocasiones ni siquiera es algo que sea responsabilidad directa de alguna de las partes involucradas y en muchas otras el origen es un malentendido.

Fundamentos sólidos

Para contar con un servicio excepcional a los clientes internos, primero es necesario que todos en la organización comprendan que son parte de los esfuerzos. Deben identificar quiénes son sus clientes internos, que en ocasiones puede incluir a proveedores y distribuidores. Los mejores fundamentos para que las relaciones de este tipo comiencen y perduren de forma adecuada, de acuerdo con Entrepreneur, son:

1. Comenzar por uno mismo. Trata a todos como si fuesen clientes a quienes quisieras satisfacer. Si estás a cargo de más gente esto es particularmente importante para poner el ejemplo. Quienes tienen a otros bajo su liderazgo también deben asegurarse de que los roles y responsabilidades de cada persona estén bien definidos.
2. Identifica interrupciones. Aquellas que sólo quitan tiempo no son apropiadas, pero si alguien te interrumpe por una cuestión laboral, aunque te desvíe momentáneamente de lo que haces, es conveniente atenderle de inmediato. Esto ayuda a que esa persona haga su trabajo y te perciba como alguien que conoce bien su la información de lo que hace. Cuando la ayuda requerida necesite de más tiempo de tu parte, deja claro cuándo ayudarás, para no generar falsas expectativas, ni descuidar tu trabajo.
3. Supera sus expectativas. Se relaciona con tiempos de entrega y calidad de lo que haces. Hacer más allá de lo que se pide o hacer lo que se pide sin quedarse en los mínimos.
4. Gratitud. Incluso cuando sea parte del trabajo de otra persona entregarte un documento o cumplir con una tarea, agradecerle de manera genuina es indispensable.

Redacción Círculo Marketing