Cómo Atender Clientes Y No Matarlos En El Intento

“El cliente siempre tiene la razón” es algo que se escucha toda la vida. Sin embargo, la realidad suele ser muy distinta. Que los clientes tengan razón significa que siempre hay que buscar satisfacerlos y solucionar sus problemas. Asimismo, debe impulsar a mejorar la calidad de la experiencia que se ofrece: desde cualquier tipo de promoción, hasta la atención constante.

La relación con los clientes debe cultivarse día con día, justo como todas las relaciones. Sin embargo, en algunas ocasiones parece que los clientes se esfuerzan por llevarnos al límite de la paciencia. No es raro encontrarse con aquellos que simplemente se comportan como si quisieran descargar su ira, frustraciones y miedos personales, con la primera persona que se ponga frente a ellos. Y muchas veces somos nosotros.

No obstante, así como tus consumidores pueden desesperarte constantemente, es importante recordar que tienen sus propias vidas y problemas. Seguramente llegaron a ti porque tienen uno y quieren que lo resuelvas de forma rápida, para seguir con su vida y atender cosas más importantes. Cada uno de ellos tiene una cantidad inimaginable de preocupaciones personales, que pueden afectar su humor.

Las personas no deben verte como un lugar o compañía, del cual se obtienen cosas a cambio de dinero. Deben ver tu marca y a sus representantes como algo divertido y que les parezca no sólo satisfactorio, sino agradable y placentero, de acuerdo con Virgin.

Debido a esta realidad, es que lo último que quieren es perder su tiempo con quien les ofrece un servicio, ayuda con un problema o, peor incluso, quien les intenta vender algo que no están buscando. Lo que los clientes buscan principalmente cuando se acercan a pedir ayuda, según Harvard Business Review es:

• El 65% quiere tratar con representantes que conozcan bien la marca
• El 64% desea que se resuelva su situación desde el primer contacto
• El 62% busca ser tratado como un cliente especial
• El 54% esperan que quien los atienda demuestre interés en resolver sus necesidades

Tú también eres cliente

Un motivo de conflicto frecuente entre padres e hijos, es que los primeros parecen olvidar que en alguna época fueron jóvenes inquietos. Aunque la empatía es esencial para la raza humana, es más sencillo preocuparse sólo por el punto de vista personal. Lo mismo puede pasar al tener contacto con los clientes: se nos olvida qué pasa por su mente y cuáles son los factores por los que toman sus decisiones.

Es así que el primer consejo consiste en no olvidar que nosotros también somos clientes, consumidores y usuarios constantes. Cada día, un sinnúmero de marcas nos ofrecen sus productos y servicios. Cada día rechazamos muchos y, al mismo tiempo, nos interesamos en nuevas ofertas y aumenta nuestra lealtad hacia algunas marcas.

Un equipo de atención al cliente debe poner atención en sus propias experiencias. Si fuéramos nuestros propios clientes, ¿estaríamos satisfechos con nosotros mismos? ¿Por qué? ¿Qué podríamos mejorar? ¿Qué errores se han cometido recientemente?

No basta con estar en los zapatos de nuestros clientes. También es provechoso recordar experiencias propias con otras marcas. ¿Por qué elegiste la marca del celular que tienes? ¿Cuál es la razón por la que ya no le compras más a una marca específica?

Traer a la memoria los momentos de nuestra experiencia con una compañía, que han sido especialmente buenos o malos, puede servir como un primer paso hacia la mejora constante del servicio y atención que brindamos a los clientes.

Además, el cuidado con los clientes puede ser el diferenciador más importante con respecto a la competencia. Un estudio publicado en febrero de este año, muestra como el sector de las telecomunicaciones es uno de los que tiene el peor servicio al cliente en EUA. El 38% de los encuestados dijeron esto. Sólo lo situaron un punto porcentual debajo de las oficinas de gobierno, quien es considerado por el 39% el sector con la atención a clientes más dañina, de acuerdo con Statista.

Sumado a ello, es importante ofrecer disponibilidad en todo tiempo, métodos de contacto diversos (email, teléfono, oficinas, etc.), e interactuar constantemente con ellos para formar una comunidad, de acuerdo a Forbes.

Imagina que estás en Big Brother

No, no el programa de televisión, sino la propuesta de Orwell de un mundo constantemente vigilado. Imagina que todo el tiempo hay personas dedicadas a evaluar el desempeño de tu negocio en su trato con los clientes. Actúa como si todos tus clientes fueran mystery shoppers, contratados para calificar todos los aspectos de la atención que reciben. Si lo haces así, actuarás de la forma correcta.

No sólo a los evaluadores oficiales hay que convencerlos de que se hacen bien las cosas. Eso sería hipócrita. La integridad es apreciada por los clientes y una muestra de ella es ser constantes. Desde la misión de la empresa, hasta la interacción con los consumidores, todos en el interior de la organización deben actuar de acuerdo a la misma.

Es debido al buen trato, que mucha gente prefiere comprar una bebida en Starbucks, en lugar de optar por alternativas más económicas. Además, la facilidad con la que hoy en día cualquier individuo puede grabar o fotografiar un suceso, publicarlo en sitios de redes sociales, y que otros lo divulguen con rapidez, nos obliga a actuar de esta forma más que nunca.

Tan sólo basta recordar cuando los Patriotas de Nueva Inglaterra celebraron un millón de seguidores en Twitter. Un error tiene consecuencias catastróficas. ¿La lección? No hacer uso de contenido autogenerado que dependa de lo que publiquen los usuarios, ya que no se puede controlar. El resultado fue que una buena idea, se transformó en un mensaje racista con el branding de los Patriotas, debido a un usuario falso, como lo recuerda Entrepreneur.

Interacciones indirectas

Mucho del contacto con los clientes no se da cuando ellos quieren atención individual. Lo común es que estén expuestos a la marca por canales múltiples. Simplemente hay que pensar en la publicidad que forma parte de las campañas, el contenido que vive permanentemente en nuestro sitio web o las publicaciones que se hacen en los perfiles de varias redes.

No sabemos en qué momento un miembro de nuestra audiencia pondrá atención. Después de todo intentamos captar el interés de todos ellos cuantas veces podamos. Esto puede resultar contraproducente si se cometió un error y alguien decide señalarlo en redes sociales.

Puede deberse al tradicional “troll” en internet, que se dedica sólo a molestar por diversas razones, entre ellas se encuentran:

• Diversión
• Enojo con la marca
• Rencor (en el caso de exempleados)
• Aburrimiento
• Competencia sucia

También es posible que sea con buena intención que se realiza la corrección o sugerencia. Incluso las quejas pueden surgir de forma indirecta: por ejemplo, tu cliente se queja con un amigo de algo que salió mal. El amigo decide publicar la queja como propia.

El error que muchos cometen es no considerar las redes sociales entre sus canales para dar atención a los clientes y sólo responder con “mándanos un email”, o ignorarlos por completo. Otra equivocación frecuente es eliminar los comentarios negativos en sitios en los que se puede controlar lo que otros publican, como lo es Facebook. Incluso borrar las publicaciones con errores es poco recomendable.

Es importante notar que sólo alrededor de 2% de los clientes tratan de hacer daño activo a una compañía que les generó experiencias negativas. El 36% actúa como si nada hubiera sucedido. El problema es que el 42% empieza a acudir con la competencia y el 22% deja de recomendar por completo que usen los servicios o productos que les generaron esta decepción. Esto según Marketing Sherpa.

Siempre será mejor reconocer una falla, ofrecer atención por canales privados de forma rápida y dar el seguimiento necesario. Para ello es importante que quien atienda las redes sociales tenga experiencia en servicio al cliente. Además es importante contar con procedimientos claros, pues habrá ocasiones en las que no sea prudente que un problema lo atienda el community manager.

Por ejemplo, si hay una denuncia Twitter, por parte del público, sobre un caso de discriminación en una sucursal, es importante que de inmediato se comunique a las personas indicadas. Así podrá atenderse oportunamente el suceso y la comunicación se dará con un mismo enfoque. Con esto se evitarán posibles mensajes contradictorios que perjudiquen más a la marca.

Paciencia ante todo

Finalmente, hay que recordar que vivimos y trabajamos por y para los clientes. Es gracias a ellos que tenemos ganancias y que una marca alcanza el éxito. En una época llena de comunicación multimedia, es más indispensable que nunca, recordar lo siguiente:

El cliente siempre tiene la razón. Si no la tiene, hay que acompañarlo y mostrarle cómo tenerla. Si después de esto aún no la tiene, hay que repetir el proceso. Y sobre todo, el cliente siempre debe estar contento.

Redacción Círculo Marketing